（参考）客户服务技巧.pptVIP

国合快车汽车美容服务连锁机构 课 程 目 的 服务的重要性 有效提升客户服务意识,提高客户满意度 掌握有效客户服务技巧 了解优质客户服务标准 提升个人素质 高效果的学习方法 手机调成震动或关闭 积极参与活动，并相互交流 及时记录你的想法 课程大纲 客户服务基本知识 沟通 如何处理客户投诉和抱怨 仪容、仪表 第一章、客户服务基本知识 一、为什么各企业在客户服务上都开始加大力度？ 因为现今有形产品的竞争，已不能对客户产生决定性的影响，所以企业将重点放在客户服务上。 91%的顾客先避开服务差的公司 80%的人会去找服务更好的公司 20%的人为得到更好的服务花更多的钱 四个经营的境界 四流企业卖产品 产品只能让企业进入到价格竞争的败局 三流企业卖品牌 品牌让消费者对你有信任感 二流企业卖标准 标准让消费者认为你是行业的权威者 一流企业卖服务 服务让消费者成为你的永久忠诚者 企业经营中的唯一的问题是什么？ 如何创造和留住顾客 死亡1% 搬走了3% 自然改变喜好4% 朋友推荐5% 别处便宜9% 产品或质量不满意10% 服务不满意68% 有多少回头客代表服务和营销的水平。——方正集团 【渠道是米其林战略核心】