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面對與處理衝突 而在人類成長過程中，從小到大也是參雜許許多多不同的人際關係，如到了成年期除了需要脫離父母而獨立外，在經濟、情緒上也需逐漸獨立，其生活重心還包括與朋友、家庭、異性、與上司的關係，開始準備建立第一個生活架構，選擇一種職業、結婚、建立一個家庭、參加公眾或社會團體….等，故在成年時期如何建立良好的人際關係更首推重要。在當今社會人際交往頻繁，所以溝通在人際關係上實為重要的一環，而往往人與人間開始有交集的時候，就可能伴隨著人與人間的衝突。 衝突的本質與類型 有學者將人際衝突定義為「人與人在互動之中，有著利益上的不同，或出現相反的意見」。有很多人認為衝突是不好的，因為衝突往往讓人們覺得不舒服，但衝突本身並不見得會傷害人際關係，而是人們在面對衝突時使用的方式才會帶來這些影響。又由於每個人都有自己獨特的想法、感受、需求、動機跟行為模式，而在獨特與獨特間就有可能產生衝突。 在面對衝突時，可能常常會伴隨著許多的情緒與爭執，這些可能都是我們不想去觸碰或面對的，但要妥善的處理衝突，就應該先從自己的衝突模式先認識起。所以可以從自己的日常生活中開始觀察，在面對衝突時自己是用哪些方法來因應的，而在因應模式上，不管是正向或是負向的行為來歸類，處理衝突的方式可分為主要五種模式： 1.退縮： 是最常被使用的方式，也是最簡單的衝突處理方式。退縮是只在身體上或心理上使自己抽離衝突的情境，這是一種被動的行為模式，雖然這是很常見的面對衝突方式，但這基本上是負向的行為，因為退縮不僅沒有消除衝突，也並未去處理衝突。且退縮常會帶來悶悶不樂的感覺，因為會將一個真實的或想像中的問題放在心中左思右想，直到衝突的感覺變得非常嚴重後，才會開始採取責備的行為。但退縮有時也會帶來功效，例如用來暫時冷卻情緒，讓衝突的情緒降溫，也是處理衝突的一種方式。 2.投降： 投降是指放棄以避免衝突，雖然有時候會基於團體合作或團體和諧氣氛考量，而需要改變自己的立場來與他人配合，但如果以投降的方式做為主要的因應策略則是不健康的方法，尤其當一個人不再表示自己的感覺和理由來避免衝突，這將會對他造成很大的影響。像是西方文化會認為用投降 放棄自身觀點 來處理衝突是負面的行為，但在某些東方文化中，會認為投降是一種合群、謙遜的表現，也是比較得體的方式，反而與人衝突是會被人看輕的。 3.攻擊： 攻擊是運用身體或心理的脅迫來達到目的的方式，藉由攻擊別人，強迫人們去接受自己的觀點，而得以在衝突中變成獲勝的一方。不過這種面對衝突的方式很難增近關係，因為這是一種情緒反應，不經思考便衝口而出或是衝動的出手。但使用攻擊是並未去思考問題本身，或者去解決問題，而是只視誰比較大聲、激烈或是誰能強迫別人投降。這種方式很容易升高衝突或是模糊問題本身，而使衝突無法處理。 4.說服： 說服是試圖改變別人的態度、行為或想法以獲得和解的方式，其中一方可能會試圖用某些方式來說服別人支持某種行動。但說服若是開放而合理，則是一種解決衝突的正向方式，然而說服在另一方面也可能會變成一種操縱的風險。總而言之，雖說服可能會使衝突變的更激烈，或是操縱他人的行為，但是如果合於邏輯，也是有可能解決衝突。 5.討論： 討論是仔細考慮衝突問題的正反兩面，這是人際關係中處理衝突的最佳方式，因為再討論中能使用開放性的思考，且兩者是處於對等、平等的關係而近行討論，且討論是需要衝突雙方彼此合作，也需要表達自己本身意見外，也需要保持客觀態度來審視問題，並坦承得面對自己的感受與信念，並對問題解決採取開放態度，以達到最有益於問題解決之方式。 較有建設性處理衝突的原則 上述我們討論過處理衝突的五種模式，但是所有衝突未必都能解決掉，但這些方是能讓我們增加處理衝突時的滿意度，而我們可以試著以下的方式來幫助我們解決衝突： 1.了解雙方處理衝突的意願： 有些衝突是很難處理的，除非雙方是有意願達成和解的，但如果其中一方是不在意彼此的關係時，那衝突則會較難解決，因此當人們比較重視如何打敗別人、為達到自己目的時，衝突通常是會較難以得到好結果的。所以我們可以去試著評估兩者對於衝突的看法，是不是彼此有著想要解決問題的默契，還是只有一方再努力，甚至是雙方不顧彼此關係，那這樣子衝突將永遠難以解決。 2.認識衝突的類型： 在試著要處理衝突前，可以先冷靜一下，退到較高一層的位置來看看目前自己陷入的衝突狀況，究竟是屬於哪一種類型，再開始來想解決方式。一般而言，衝突可分為四類，分別代表衝突升高的不同階段。 a.假衝突：是一種即將發生的衝突，雖然還不是真正的衝突，但也許會演變成真的衝突。最常見的假衝突就是彼此互相開玩笑。有些人喜歡互相捉弄，如果玩的不過火，而且雙方都能接受這種互動關係，那並非是壞事，但若是針對壓抑已久的問題而故意挑起衝突，那則會造成傷害。 b.內容衝突：指因訊息的正確性所引起的衝突，這類衝突