罗宾斯《管理学原理与实践》(第7版)中文第2章.pptVIP

Copyright ?2011 Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall. 创造客户回应文化 组织如何提高质量？ Copyright ?2011 Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall. 持续改进（Continuous Improvement） 组织承诺不断提高产品或服务质量 业务改进（KAIZEN） 日本将长期持续改进的组织承诺称为“KAIZEN” 工作流程再造（Work Process Engineering） 组织的骤变和量变 Copyright ?2011 Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall. 高度集中精力于客户 客户不仅包括了购买本企业产品或服务的外部客户，也包括企业内互相作用、互相服务的内部用户 注重持续改进 持续改进是一种永不满足的承诺。“非常好”还不够好。质量永远可以进一步得以改进 改进企业所有业务活动的质量 持续改进使用的是广义的质量定义。它不仅仅包括最终产品，还包括企业如何交付、对投诉的回应是否迅速、回答电话是否有礼貌等等 准确衡量 持续改进运用统计方法衡量企业运转过程中每个关键的变量