(参考)肯德基--KFC-大厅服务标准手册.docVIP

大厅服务标准手册 大厅工作准备 * 个人仪容仪表 洗手消毒,标准的制服,干净且平整.穿着深色,低跟及防滑的包脚皮鞋. 佩戴属于自己且印刷清楚的名牌,手指甲修剪整齐清洁,不可涂指甲油. 不允许戴假睫毛和假指甲,头发整齐清洁,不垂落,触及衣领的头发必 须绑紧固定在帽子内. 工作时必须戴干净整齐的帽子. 男性同仁请将胡子刮干净,女性同仁化妆必须自然清新. 不可大声喧哗.嘻笑,言行举止应表现出愉快.殷勤有礼. 不可佩带传呼机.呼叫器或手机.当直接接触食品时,不允许佩戴任何 饰品:在顾客区,只可戴一付夹式耳环,直径不超过1.25CM,或穿孔式 耳环 每只耳朵只可戴一个 ,一块手表. * 干净足量的工具 抹布 擦桌面.餐盘. 厕所 其它部分 ,抹布应保持微湿，且消毒过. 捣压棒.扫把.拖把 厕所与大厅应严格分开 .拖把挤压器.玻璃清洁 工具.铲刀. 3. 清洁用刷子.水桶.百洁布.清洁剂.消毒水.厕所清洁检查表.垃圾袋 @注意:清洁工具不用时,不可散落在用餐区,应放在工作间 或指定地方.并保持干净. 大厅清洁工作 * 大厅 1. 餐盘收拾及擦拭干净，先横擦，再竖擦，再擦四周. 2. 桌椅的排列及擦拭整洁. 3. 地面清洁的维护,如有打翻的饮料,应及时处理，别忘了放地湿牌. 4. 地面清洁原则:先扫地,再拖地. 5. 垃圾箱内有备用的垃圾袋及抹布. 6. 捣压后的垃圾达3/4满,即应更换垃圾袋，捣压棒请清洁. 7. 垃圾箱的内外维持清洁且无异味. 8. 检查并清洁门窗. 9. 儿童游乐区整洁及安全的维护. 10. 植物盆景维持整洁. 11. 餐厅摆设的整理.清洁. 12. 出风口的清洁. * 餐厅外围 1. 门窗清洁.过道杂草与垃圾的清除. 2. 餐盘箱与招牌清洁.走道的清洁.墙面.窗台的清洁. * 厕所清洁间 1. 马桶.小便池的清理.地面清洁.更换垃圾袋. 2. 镜子上水渍清除.洗手台维持干净. 3. 烘手机正常运作的检查.门锁故障的检查. 4 . 有足量的洗手液及卫生纸. 每15分钟检查1次厕所,清理后在清洁表上签名. 清洁间的物料及工具足够且维持整洁. 执行正确的清洁,消毒步骤. 工作的优先秩序 1. 先处理直接影响到顾客方便性或感觉不舒适的事 收托盘.檫桌椅，温度 2. 再处理间接影响到顾客方便性或感觉不舒适的事 玻璃不干净,灯片 有污垢 团队精神 1. 主动协助,互相支援. 2. 营运低峰时第二工作的执行. 日.周.月清洁工作 良好的沟通 ，应与柜台员工互动，可说“柜台员工你们的笑容真灿烂， 请保持“大厅员工你们的服务真棒，请加油“互动非常重要，请一定要坚持. 4.与接待员维持良好的沟通及工作上的全力配合. 应报告值班经理的问题 1. 发现设备或电灯等故障时,应立即报告值班经理. 2. 大厅内海报,挂画或其他装饰品如有破损,应立即报告值班经理. 3. 当顾客提出特别要求或抱怨时,先礼貌地向顾客致意. @ 在权限范围内立即进行处理,并感谢顾客让我们看到了存在的问题. 并将处理结果报告值班经理. @ 如果顾客提出特别要求或抱怨是超出自己的权限范围时,先礼貌致 意,答应立即请值班经理为他服务,并请顾客稍侯. 关心顾客 1. 动积极地协助需要帮助的顾客 2. 友善.愉悦的态度,向小朋友打招呼. 3. 空调过冷或过热,音乐声音太大或太小都应立即向值班经理反应. 4. 清理客席时,不要影响其他顾客. 5. 不可在正在用餐的顾客旁扫地或清理垃圾箱. 6. 当顾客光临或离开时,应向顾客致意. @ 注意 : 避免采用重复或机械式的话语. 不同时间用不同的问候语“欢迎光临，上午好“小姐，中午好” 下午好，先生. 7. 遇工作上打扰顾客时,应向顾客致歉或征询顾客同意. 8.一些微不足道却可能是顾客所重视的事项. * 为年长顾客.残障人士或携有幼儿的顾客代劳拿餐盘. * 在适当时机开启大门,向光临的顾客问好,或向正要离开的顾客致意. 开门时身体倾斜30度，自然向顾客问候. @ 注意 : 积极努力的态度,不但可影响顾客的观感,更可增进完成工作 的能力,总而言之,每一位顾客都要得到真诚的接待. @ 注意 : 每一位顾客都希望他所光临的餐厅是美观整洁的,所以您的 职责颇具挑战性.但您的努力也回得到顾客的感谢与赞扬,您 对工作的荣誉感会展现于成果中,而您的工作成果便是顾客 第一眼接触到的景象.