333大堂经理工作规范问答题20150407.docVIP

1、请简述大堂经理岗位职责。 大堂经理主要协助营业室协调网点资源，组织和管理营业现场，提供前端金融服务，其主要工作职责包括： （一）按照本行制定的标准化服务流程，包括迎接客户、识别引导、接触营销、辅导客户、异议处理、送别客户等六步服务。 （二）负责厅堂自助机具巡检、报修工作；定时检查大堂环境及硬件设备，包括但并不限于：电视机、LED屏、利率屏、网银体验机、叫号机、自助设备等，出现问题负责报修。 （三）负责摆放、更换各种宣传资料；更新电视机、LED屏、利率屏信息；组织并参与分支行的宣传活动。 （四）指导客户填写各类单据和使用各种自助机具、电话银行和网上银行；开展渠道引导、分流或转介至相应岗位，培养客户使用合适的服务渠道的习惯。 （五）识别和开发中高端客户，根据客户分层服务原则，给予特别关注和优先服务，记录潜质客户基本资料并递交理财经理跟进。 （六）维持大堂营业秩序，处理客户批评意见，受理客户投诉并按照本行相关制度要求处理突发事件，保障大堂内外现场服务的有效性和高效性，提高客户满意度。 （七）与网点内其他员工协作开展服务营销，识别潜在目标客户、挖掘客户需求，介绍适合客户的各类金融产品。 （八）协助营业室组织晨会并通报销售业绩，介绍销售经验，协助营业室监督员工标准化服务情况。 2、请简述大堂经理营业前的工作流程。 （1）检查自助设备，确保设备正常运转，包括叫号机、自助柜员机、网银体验机、多媒体自助一体机、电子显示屏、电视机等。 （2）备齐填单台的业务凭证并摆放整齐。 （3）检查各种标识、客户意见薄、便民设施（如老花镜、急救箱、雨伞等）是否齐全、整洁、完好。 （4）检查报刊和宣传资料。将报纸更换为3天之内的；将杂志摆放整齐，正面朝上；宣传资料应为当前适用的最新版本。检查这些资料是否摆放整齐、数量是否充足，保证当前重点宣传资料放在显著位置。 （5）检查厅堂卫生，保证营业厅整洁美观。查看台面、地面是否干净；垃圾筒内有无异味；厅内植物的树叶有无灰尘，枯黄；厅内灯具是否明亮；座椅摆放是否整齐。 3. 大堂经理如何引领客户？ 引导客户时，应走在客户左前方二、三步前，让客户走在路中央，并适当地做业务介绍。在引导客户上楼时，应让客户走在楼梯间右侧，自己走在左侧。在拐弯或有楼梯台阶的地方，大堂经理应使用手势，提醒客户“这边请”或“注意楼梯”。 4、请简述大堂经理营业中的工作流程。 （1）迎接客户。开门时，大堂经理、保安在进门处两侧排成队列，主动迎接客户。当客户进入营业厅时，众人要以规范站姿，向客户微笑点头致意“早上好，欢迎光临”或“欢迎光临”。 （2）问候客户。大堂经理应在见到客户后的第一时间作出反应，给予客户热情问候，主动上前询问：“您好，请问要办理什么业务？”得到确切答复后再做出具体指引（取号或引导至相应的服务区）。对经常光顾的客户应熟悉姓氏，主动尊称其姓或职务，使客户有亲切感。 （3）分流引导。 快速了解客户需求，进行有效询问，帮助客户到相应区域办理相关业务。尽量留下重要客户的资料，如随手记录客户姓名、卡号、联系方式等基本信息，并将信息传递给理财经理跟进服务。 分区分流：应根据客户身份和业务将客户分流至不同的服务专属区，如贵宾客户、个人客户、公司业务等专属区、等候区或自助服务区等。 填单分流：应询问客户是否带好有效身份证件及资料，根据需要指导客户填单。 自助渠道分流：引导客户进行自助服务，如将有小额取款、水电煤气缴费、打印对账单、卡卡转账或卡充值等需求的客户引导至自助服务区，指导客户了解、掌握并自行完成自助交易。 特殊客户分流：对于特殊客户，如社会知名人士、老、弱、病、残、孕客户可给予优先照顾，提供人性化关怀服务。 （4）咨询解答。大堂经理要随时注意观察营业厅客户业务办理情况，为客户提供业务咨询服务，对有帮助需求的主动上前帮助客户解决问题。 （5）产品推介。大堂经理要主动向客户派发宣传资料、讲解和演示新产品；当客户主动咨询我行产品时，应认真、简要地向客户介绍；当客户表明有购买意向时，应迅速、礼貌引导客户到业务区办理或转介。 （6）指导客户使用设备。大堂经理要注意在叫号机、自助服务区等客户需要指导的区域附近巡视，确保客户在需要的第一时间内指导和帮助客户。客户输入自助设备使用密码时一定要回避。 （7）投诉处理。大堂经理应关注营业厅整体服务状况，对于客户投诉应在第一时间予以安抚，缓解矛盾。处理客户的异议，应按倾听、致歉、提出处理方法等步骤缓解客户的不满，感谢客户有效建议，并对客户提出的异议事项负责上报领导和反馈客户。 （8）做好与各业务柜台的衔接协调工作，根据客流量大小，向营业室主管建议增开窗口、调整柜面人员的工作时间。根据柜台业务需要指导客户补填单据。 （9）