(word)天猫客服试卷付答案.docxVIP

一、判断题（2分/题 共10分）1、天猫是支持15天无理由退货的（? ?）2、天猫是可以修改价格 (? )3、客户拍下订单，旺旺联系客服取消订单，客服可以关闭订单。（ ）4、客户自己填错了退货单号，运费险是不给赔付的（? ）5、未付款的订单，拍下后，2天系统就关闭订单了?（? ?）二、选择题（第一、二两题3分/题 第三题4分 共10分）1、商城交易买家多少天内可以发起商品描述不符的投诉？（ ）A、交易成功后7天 B、交易成功后15天内C、交易成功后3天 D、交易成功后5天2、违背商城发票承诺，会被扣几分？（ ）A、6分 B、16分C、12分 D、24分3、商城卖家出售价值为1000元，运费10元的商品，如延迟发货投诉成立，将赔付买家多少钱？（ ）A、33元积分 B、33元C、30元积分 D、30元E、11元积分 F、11元三、简答题（5分/题 共20分）1、天猫卖家，是否应该给每个客户开发票？2、我们天猫旗舰店卖女装，一个老客户买过很多次衣服，最近一次购买的时候，3、客户购买的时候有运费险，退款以后，客户问道，运费什么时候退给我？该怎么回答？4、如果买家对一件商家包邮的商品要求7天无理由退货，并且非商品质量问题引起的，退货的邮费如何分配？四、问答题（10分/题 共30分）1、顾客买了我们商品，我们用邮局的按时发了货物，过了几天顾客来电话联系我们，说没有收到货物，我们通过查询邮局网站EMS跟踪记录，发现是本人签收，告诉顾客，顾客坚持说没有收到，然后我们打邮局11185人工台，投诉台，邮局都说确实是本人签收，然后顾客生气了，到天猫后台投诉，遇到这样的情况怎么办？2、某顾客购买我网店2件相同呢大衣，2件相同连衣裙，过了几天收到货物之后，顾客试穿感觉不合适，然后通过客服同意，将衣服快递退回本公司，收到货物当天下午，售后客服拆包的时候，发现包裹里面只有一条裤子，一件棉衣，客服感到奇怪，然后问顾客，顾客坚持说退回的是2件呢大衣，2件连衣裙，拒绝说少给了2个，我们这边又发现包裹没有破裂，也没有认为拆开的现象，如是双方为此事发生纠纷，最后顾客要求退款，我们拒绝，顾客投诉维权，遇到这样的事情，怎么办？3、客户看中一款衣服想要购买，看到评价里面有反映色差，做工不好，有线头等情况感到犹豫不决，此时应该怎么去做引导五、写出衣服的货号、胸围、腰围、衣长（5分）；衣服的面料成分和款式细节及特点描述（5分）（10分/题，共30分）