了解你客户的生命周期价值-南京大学商学院.docVIP

了解企业客户生命周期价值 郑称德 （南京大学国际商学院，南京 210093） 摘要：客户生命周期价值分析是客户关系管理成功实施的基础，它是区分企业客户、将有限的资源投资于真正高价值客户进而为企业赢得更高回报的必要手段。为了使更多企业了解客户价值并对客户价值管理引起重视，本文在介绍客户生命周期价值基本概念基础上，详细地分析了客户价值的要素和计算方法，并着重论述了其主要作用。 关键词：客户生命周期价值 客户关系管理 客户价值管理 量化客户关系管理利润的首要步骤之一就是理解和度量客户生命周期价值，成功的CRM很大程度上取决于对企业客户生命周期价值的透彻理解，分析客户生命周期价值（Customer Lifetime Value，LTV）能帮助企业锁定有价值的客户以及更好的部署客户关系管理进而获得更高的回报。Giga信息集团副总裁、资深客户关系管理专家Erin Kinikin指出：“虽然客户价值管理对于先期应用者是一个竞争优势，但在今后数年内企业将更多地依赖于重复业务并在价值和客户服务而非价格上展开竞争，客户价值管理将成为企业竞争必备要素。”但是这个工作目前还没有引起很多企业足够的重视，在大多数企业，没有专门的机构和人员负责收集所有的交易数据和管理客户价值流程，虽然超过80%的收入和利润是由20%的客户带来，但公司的注意力往往只集中于最大销售额客户、最繁忙的服务或者最容易发现的市