凌冰——银行主动服营销与顾客忠诚提升.docVIP

《主动服务营销与顾客忠诚度提升》 主讲：凌冰 课程背景 ： 在激烈的竞争中，银行网点功能在逐步转型，从结算型网点转向服务营销型网点。网点的转型必将提升网点的服务能力和销售能力，有效提升客户满意度和忠诚度。网点转型的关键是所有员工都能执行一整套行之有效的服务标准和现场销售标准。 但在网点服务中我们发现了这种的现象： 1、服务代表缺乏良好的服务意识和观念； 2、服务代表没有准确理解自身的服务角色和定位，不善于团队协作； 3、服务代表缺乏服务规范，服务的随意性较强； 4、服务代表主动营销意识缺乏，还是守株待兔式的销售； 5、服务代表缺乏有效的销售能力，制约了业务发展； 6、网点的整体绩效不佳等。。。。。。 课程对象：银行营销人员等 课程时间：1天 课程收获： 了解并掌握未来网点发展趋势及服务管理； 掌握各岗位人员在服务中的角色定位；成为优秀的服务协作者； 掌握服务规范的主要标准流程，有序为客户提供标准化服务； 掌握现场主动服务营销的标准流程与方法，提升主动营销能力 掌握客户抱怨与投诉处理，个性化服务的流程、方法、技巧； 掌握现场管理的流程、方法及管理技巧、工具； 掌握客户满意度管理的系统方法与技巧 课程内容 ： （备注：以下课程模块是两天的课程量，请客户自行选择其中的2-3个模块进行授课） 第一部分：营造客户印象深刻的银行体验 银行网点发展的趋势 银行网点转型下的应对思路 现代网点服