延锋百利得-客户索赔流程完善.pptxVIP

客户索赔流程优化 2013年12月25日 背景介绍 《缺陷汽车产品召回管理条例》已经在国务院第219次常务会议上通过，并在2013年1月1日起实施； 缺陷汽车产品召回的制度正式由部门规章上升为行政法规，召回工作实现了有法可依。 为了保护家用汽车产品消费者的合法权益，明确家用汽车产品修理、更换、退货（以下简称三包）责任，根据有关法律法规，制定《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》,并在2013年10月1日起施行。 背景介绍 是否有预警机制？ 售后质量问题是否能及时得到解决？ 我们准备好了吗？ …… 是否有潜在的问题？ Say No 如何解决？ 好的工作 程序 好的创新理念 优化问题解决及索赔流程 完善售后问题改进小组 整合细化各大主机厂的《索赔操作说明》 电子化系统问题跟踪 改进创新之一 改进创新之二 团队 参与 落实 配合 成立“售后产品问题改进小组”，由各部门总监担任领导小组成员； 主动收集售后信息，并组建跨功能小组进行分析改进，提升售后质量表现。 改进创新之三 建立不同主机厂的《索赔操作说明》，明确申诉时机和申诉所需的输入，在日常售后问题的分析处理中，按要求收集素材，成功实现售后索赔申诉，降低三包损失。 改进创新之四 形成售后问题解决经验数据库，便于 后期持续改进。 以系统方式固化申诉资料要求，提高 申诉成功率； 建立电子化售后问题跟踪系统，推动 售后问题解决进度，提高客户满意度； 系 统 跟 踪 改善创新效果 售后质量表现提升： 目标达成率显著提升 改善创新效果 区分 客户 索赔原因 申诉金额 (万元) 售后索赔申诉减免金额 上海汽车 方向盘售后真皮磨损索赔 16.30 福田汽车 方向盘售后铜环磨损索赔 6.04 吉利汽车 时钟弹簧售后索赔 4.37 售后处罚申诉减免金额 吉利汽车 方向盘、安全带产品售后PPM超标罚款 25.15 … … … … 总 计 55.51