服務對象可分人與物.pptVIP

第二講、服務的本質 2-1 服務分類 服務性質 (有形、無形)；服務對象(人、物) 服務流程矩陣 根據服務遞送方式分類 2-2 服務作業的特性 過程與有形產品不同等特性(顧客、產能、儲存…) 2-3 服務系統 戲劇場景的服務系統概念: 先前接觸點、後場與前場 核心服務的觀念 * 2-1 服務分類 最常見的是依服務活動本質與服務對象來分類。 服務活動性質可分為有形與無形行動。有形行動需要藉助特定的設備或儀器(如運輸服務的交通工具、醫療服務的診治儀器)。相反的，無形行動用到的設備或儀器較少，讓人感覺不易捉摸。 服務對象可分人與物。如果服務標的是人，消費者必須親自進入服務系統，才能獲得服務。如果標的是物品等，則消費者不需全程參與也可以取得服務。 綜合以上兩大構面，可分為四個象限來做分類: 服務業可分為四個類別 一、人身處理 人身處理係指服務業者以有形的行動，針對人身所進行的有形活動服務，例如理髮、美容、醫療、旅館、餐廳等。接受服務者必須出現在服務過程中，與服務業者互動並提供資訊， 服務才能有效傳遞，例如：病人告知醫生自己那兒不舒服、消費者告知理髮師想要什麼髮型。 因此， 服務環境如何影響接受服務者參與服務的意願、接受服務者參與的方式與程度、如何影響他們對品質的觀感、如何讓服務人員與接受服務者具有良好的互動，都是服務人員必須留意之處。 二、所有物處理 這是以有形的行動來處理服務接受者擁有的實體持有物，提供之有形活動服務，如貨物運輸、洗衣、汽車維修、零售配銷、清潔洗衣、廢棄物回收處理等，都是以物品為服務標的。 相較於人身的處理，這類服務的顧客參與程度較低，服務提供者只要在事先約定之時間、地點出現，或如期完成服務即可。由於顧客無需參與服務流程，因此行銷人員因該思考如何讓顧客了解服務進度及內容，並體會服務的成果，以降低顧客的不確定感與知覺風險。 三、心靈鼓舞處理 心靈鼓舞處理服務係指服務人員針對消費者本身的心靈層面，提供無形行動之服務，如：教育、心理治療、藝術、管理顧問、公共傳播、專業諮詢、娛樂、宗教活動等。 此種服務需要接受服務者，投入相當多的時間，方能有所收穫。但是，接受者不一定要出現在現場，只要「心到」即可。接受服務者可能親臨服務場所，也可能透過電視、廣播或電信等獲得服務。但無論有沒有身在服務場所，消費者都必須盡心盡力投入才能有效吸收服務成果，例如不管是教室現場教學或電視教學，學生都必須聚精會神才能吸受知識結晶。 四、資訊處理 資訊處理服務係針對非實體物所採取得無形活動之服務，也是所有服務中最「無形」者，如：會計、銀行、保險、法律、資料傳輸、資料處理等。 這類服務高度依賴專業知識以及資訊的蒐集與處理等，因此相關企業如何凸顯本身的專業知識與精神，以及如何運用資訊科技來傳遞服務與確保服務品質等，是重要的議題。 例如：在沒有ATM之前，要提款必需至銀行填寫相關表格，才能領到款項；但在銀行普設ATM之後，可在大街小巷的便利超商和金融機構分行前，任何時段皆可的情形下提領存款。 另一種服務分類方法—服務流程矩陣 在這個矩陣中，服務依其對服務傳送過程的影響分為兩大方向軸: 垂直軸為勞力密集程度 水平軸用來衡量與顧客互動及顧客化的程度 服務流程矩陣—垂直軸 垂直軸為勞力密集程度，它定義為勞力成本與資本的相對比率。 資本密集服務是指相對於勞力成本他們在廠房與設備的投資上相當大，因此被置於矩陣的上方，如航空公司與醫院； 而勞力密集服務相對於資本需求其勞力成本較高，因次被置於矩陣的下方，如學校與律師。 服務流程矩陣—水平軸 矩陣的水平軸用來衡量與顧客互動及顧客化的程度。 顧客化是一個行銷變數，它代表顧客在服務傳遞過程中可自我服務的能力。。 標準化服務是顧客與服務提供者之間很少需要互動，例如在麥當勞用餐，顧客與服務提供者互動很少，食物是事先準備好的材料組合而成，無顧客化可言； 相對的，醫生與病人在診斷與治療的過程中，病人期望被個人化對待，並依顧客特殊需求獲得醫療，為達滿意效果，醫生與病人間需有良好的互動；然而，高度顧客化下所導致的互動會在服務傳遞過程中產生管理上的問題。 服務流程矩陣分類法 依服務遞送的方式來分類 根據遞送方式，服務業可分為三類 : 一、顧客親臨服務場所 二、服務人員到顧客所在地 三、遠距傳遞 一、顧客親臨服務場所 對於涉及特定設備與儀器的服務，顧客往往需要親臨服務現場。如餐廳、美容、電影、遊樂園等。。 二、服務人員到顧客所在地 如果相關設備與儀器可以移動，或是顧客所在地也具備這些設備與儀器，部分業者基於定位的獨特性或服務消費者的理念，也會到顧客所在地提供服務。例如，家教、餐飲業者提供外燴服務、室內裝潢或居家看護等。 特別的是，如果服務是屬於人身的處理，且不受到場地的限制，或是屬於物品的處理，且該物品是容易攜帶的，