第五讲危机处理.pptVIP

二、危机类型 1、自然灾害 2、人为破坏 3、失实报道 4、自身行为不当 5、社会其他因素 四、重塑组织形象 1、组织的领导者要有强烈的重塑意识 2、明确重塑工作的目标 3、采取有效措施，保证目标实现 1、组织领导者要有强烈的重塑意识 当重大危机事件发生之后，组织成员要振作精神，尤其是组织领导者要有再造辉煌的决心，必须明确一点，当组织形象受损后，是不可能自动恢复的。 2、明确重塑工作的目标 重塑工作的目标是恢复或重新建立组织的良好声誉，再度赢得社会公众的理解、支持与合作。不但要让受害者重新成为组织的支持者，而且还要让观望怀疑者面为真正的合作者，使组织获得更多事业上的新关心者和支持者。 3、采取有效措施，保证目标实现 与公众进行广泛的信息沟通。 在组织内部进一步完善各项规章制度和措施，有效规范成员的行为。 参与组织各种社会公益活动并提供赞助。 拿出一些过硬的产品和服务项目在社会上公开亮相，设法提高组织的美誉度，从本质上改变公众对组织的不良印象。 承担责任原则（Shouldering The Matter ）：在危机发生后，无论谁是谁非，都不要企图推卸责任，否则会让公众认为你没解决问题的诚意。 真诚沟通原则（Sincerity）：企业应把自已所做，所想的，积极坦诚地与公众沟通。 速度第一原则（Speed）：危机发生后，能否首先控制住事态，使其不扩大、不升级、不蔓延，是处理危机的关键。 系统运行原则（System）：在逃避一种危险时，不要忽视另一种危险。 权威证实原则（Standard）：企业应尽力争取政府主管部门、独立的专家或机构、权威的媒体及消费者代表的支持，而不是自已去徒劳地解释或自吹自擂。 2006年十大危机公关案例 2006年1月20日，《国际金融报》刊登的一篇题为《芝华士12年：“勾兑”了多少谎言》的报道，向欧盟最大的酒类公司保乐力加集团在华经销商－保乐力加中国公司发出四项质疑： 　　1.芝华士12成本：“25元”缔造“亿元神话”？2.在华产品销售：大陆市场没有真正的12年酒？3.全体员工赴英旅游：暴利下的奢侈？4.品牌价值：“变了味道的水”？　 1月20日，在《国际金融报》刊登文章置疑芝华士12成本的当天，保乐力加中国公司即委托其公关公司发布新闻公告。公告指责《国际金融报》的报道并无事实根据，要求给予书面道歉和纠正，并对芝华士12产品的生产年份控制和成本构成做了说明。 1月24日，芝华士生产商保乐力加集团再度以苏格兰威士忌协会(SWA)的名义通过《第一财经日报》向公众作出回应，表示“芝华士12年”年份是足额的。 1月25日，苏格兰威士忌协会、保乐力加(中国)贸易有限公司和保乐力加集团下属的英国芝华士兄弟有限公司于上海举行联合记者招待会，再次向媒体重申芝华士12年是用多种在橡木桶中醇化了至少12年以上的威士忌调和而成的。 新闻发布会上，保乐力加董事总经理齐德辉，现任苏格兰威士忌协会首席主管、芝华士兄弟公司首席调酒师以及芝华士亚太区副总裁潘德施、英国驻上海总领事馆及欧盟驻华代表团代表等众多高层人物到场接受记者询问。 案例点评:　　 １.违背承担责任原则 ２.违背真诚沟通原则 ３.符合速度第一原则 　 4.符合系统运行原则 5.违背权威证实原则 　２月17日，新加坡卫生部发布一则通告说，卫生部调查显示，在新加坡国立大学医院、全国眼科中心等4家当地主要医院近期收治的39名真菌性角膜炎患者中，所有人都佩戴了抛弃型隐形眼镜，而且其中34人使用“润明全护理液”。有关部门目前仍在寻找真菌感染的真正原因，不过估计要到几个月后才会有结果。由于受感染者大多使用“润明全护理液”，因此希望其他消费者暂停使用该品牌的护理液。 通告说，博士伦公司正在配合新加坡政府有关部门进行调查，并已主动通知零售商停止销售该产品，直到调查结束为止。新加坡卫生部相关人士同时表示：“可能真菌已经变种，使得它能在(润明)护理液所含的特定成分中滋长。” ２月18日，香港卫生防护中心开始展开调查。由于在香港市面上出售的博士伦多功能隐形眼镜护理药水，与在新加坡出售的眼药水属于同一类型，并由美国同一间厂房生产。博士伦香港有限公司为谨慎起见，决定展开调查，并主动暂停发售相关产品。 但在中国内地，博士伦公司并没有任何打算停止销售的举动。对此，博士伦的解释是：中国现在销售的润明护理液98%是本地生产，中国博士伦的护理液生产线是全自动无菌灌装生产线，已通过ISO90