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承德移动公司客户关系管理分析中文摘要4-5ABSTRACT5第一章绪论8-11????1.1 论文的研究背景与意义8-9????1.2 本文研究目的及内容9-11第二章移动公司的客户关系管理现状11-15????2.1 中国电信市场的现状及发展趋势11-13????????2.1.1 承德电信市场的竞争环境分析11-12????????2.1.2 CRM是我国电信企业的必然选择12-13????2.2 承德移动公司客户关系管理现状13-15????????2.2.1 承德移动公司现状13????????2.2.2 移动公司客户关系管理现状13-15第三章移动公司 CRM问题的理论剖析15-30????3.1 客户关系管理概念15-18????????3.1.1 客户的定义15????????3.1.2 关系定义15-16????????3.1.3 客户关系管理概念16-18????3.2 客户关系管理能为企业带来的价值18-19????3.3 客户关系管理的核心理论19-27????????3.3.1 客户关系管理的基本理论19-24????????3.3.2 客户关系生命周期理论24-25????????3.3.3 客户终生价值25????????3.3.4 客户满意度与忠诚度25-27????3.4 移动公司客户关系管理现状分析27-30????????3.4.1 经营策略方面