《案场服务礼仪》培训课件.ppt

当进行公务接待时，开哪种颜色的车最好？ 递接物品原则： 尊重对方 双方互视 双手递物 双手接物 14、递接物品 如递文件或名片： ——双手递送，要把正面、文字对着对方 的方向递上去。 如递钢笔或剪刀等利器： ——双手递送，要把尖的朝向自己，使对方容易接着。另避免尖头利器伤着对方。 递公文包： ——双手托住包的底部或两侧，手柄留给对方。或者一只手托住包的底部，另一只手握住包手柄的三分之一。 如递饮料或酒水： ——应将商标朝向客人，左手托底，右手握在距瓶 口1/3处。 1）移动电话礼仪规则 在上班时间也应将手机调成振动，以免影响他人工作。在上班时不要在工作岗位接听私人电话，如有紧急事情，需请示上级，到员工休息区接打电话。 选用适当的时间进行通话。 在一些公共场合主动关闭或振动，如图书馆、演出场所、电影院、飞机上、加油站、会议室等。 音乐铃声要适宜，不要在工作场合响起与环境不相适应之类的事情。 15、移动电话礼仪 接听电话： 不熟悉的号码应说：“您好！” （接听公司电话要报公司名称） 熟悉的号码先说：“您好！”再称呼对方。 拨打电话： 先说“您好”！再自我介绍。 在与别人交谈的时候，特别是对于自己很重要的客人（或上级）谈话的时候，尽量不要将手机放在客人（上级）视线能够看到的地方。 短信礼仪 在发短信给他人的时候，特别针对自己重要的人时，要慎重使用群发短信的功能。 “数量与价值成反比！！” 3）结束电话的礼仪与禁忌 挂电话原则：位尊者先挂 挂电话原则： 建议： 在挂断电话前（说了再见后），心里默数两秒，然后挂电话。 二、礼仪用语 与人相见说“您好” 长期未见说“久违” 向人询问说“请问” 请人解答说“请教” 麻烦别人说“打扰” 得人帮助说“谢谢” 客人到来说“光临” 客人离开说“慢走” 问人姓氏说“贵姓” 请人帮忙说“劳驾” 请人协助说“费心” 请人办事说“拜托” 求人指点说“赐教” 向人祝贺说“恭喜” 客人等候说“稍等” 看望别人说“拜访” 服务礼仪应做到七声 欢迎声 问候声 敬语声 道歉声 致谢声 欢送声 回答声 1、上级回应下级 ——辛苦了！ 2、下级回应上级 ——应该的！ 3、同事或同行的回应 ——也用谢谢！ 如何回应别人的谢谢 如何回应别人的赞美 西方人：坦然接受别人的夸奖 中国人 1、浅层次的赞美回应（一般性的赞美） ——谢谢！（例如：小伙真帅） 2、深度赞美 ——谦让（不敢当，过奖了） 如何回应别人的自谦和自贬 1、反驳，否定对方的话 2、赞美 ——自我请求，多说我，尽要不要用你开头 例如：你有什么事吗？ 我能帮助您吗？ 如何说得体的请求语 你对一个人的说话内容很重要，但说话的方式更重要 颠覆传统 不用谢 西方礼仪：员工对客人的回答 “非常乐意为您效劳” 见贤思齐焉，见不贤而内自省也。 君子之过，如日月之食。过也，人皆见之，更也，人皆仰之。 共同的梦想 我们的鑫苑 * * 2 * 案场培训——服务礼仪 礼貌的含义 礼貌是人们在相互交往中，通过语言、表情、行为、态度表示相互尊重和友好的言行规范。 礼者：修辞令，齐颜色，正仪容 人们在见面时互相问候的一种礼节。 1、问候礼 一、服务礼仪 一日三问候 对客户进行时间性问候  问候时间 问候语 早上7:00-9:00 “早上好” 中午11:30-13:30 “中午好” 下午14:00-18:00 “下午好” 初次见面问候 如“您好，欢迎光临” 节日问候 逢节日对客户进行节日问候 问候时间 问候语 元月1日 “元旦快乐”或“新年快乐” 除夕-农历正月初七 “新年快乐” 农历五月初五 “端午节快乐” 农历八月十五 “中秋节快乐” 12月24日-25日 “圣诞快乐” 要求：所有员工在工作区域见到客人、上级、同事 都要打招呼“您好”  是指日常所用的称谓。由于各国、各民族语言不同，风俗习惯各异，因此要根据客人的不同使用恰当的称谓。 2、称呼礼 初次见面 ——按国际惯例称呼“先生、女士” 同事之间或朋友之间 ——按姓氏称呼 了解对方职业 ——按职业称呼 如“张医生、王老师、李律师” 上级 ——按职位称呼 长辈 ——按辈份称呼 “叔叔、阿姨” （一）称呼别人 案例分析 以下是段自我介绍，内容是： 王老师，您好，我是深圳某某剧院的陈小姐，我们曾经共进过晚餐，还记得我吗…… （二）称呼自己 “陈小姐”使用不正确，对自己不能使用“先生或小姐”。 “先生小姐”是一种尊称，尊称只能对他人使用，而不能对自己使用。 王老师，您好，我是深圳某某剧院的陈小姐，我们曾经共进过晚餐，还记得我吗……