服务营销教案1服务营销基础.docVIP

课堂教案 任课教师： 授课题目 服务营销基础 授课时间 第1周星期 第 1次课 授课时数 2 教学目标 与 教学要求 了解学习服务营销的原因（从个人因素、时代发展因素考虑）； 掌握服务的定义、特性及服务产品的营销对策。 教学重点 与 教学难点 重点：服务的定义、特性 难点：服务的定义 教 学 过 程 教学内容及教学设计 导入： 课程教学进度安排：共五篇，56学时（看课本目录） 成绩计算方式：期末考试方式待定 自由分组： 讨论十分钟，上交白纸一张，写上组名、理念、组长、组员； 目的是考核学生的小组理念是否含有服务理念在里面，评出最佳小组，给予奖励。 进入新课： 为什么要学习服务营销？ 从个人职业生涯规划角度看 你想做什么？ 这个问题我们从小就开始思考，可能我们想过做科学家，后来发现太不现实了，没这个能耐；我们想过做警察，后来发现没那个体力，放弃了；我们想过做医生，后来发现还怕血，作罢吧；我们想过做画家，好像也没那个天赋，做不成了。 那我们到底想做什么呢？ 中国目前紧缺的11种职业 同声传译员被称为“21世纪第一大紧缺人才”。随着中国对外经济交流的增多和奥运会带来的“会务商机”的涌现，需要越来越多的同声传译员。 “同传的薪金可不是按照年薪和月薪来算的，是按照小时和分钟来算的，现在的价码是每小时4000元到8000元。” 优点同声传译特点是讲者连续不断地发言，而译者是边听边译，原文与译文翻译的平均间隔时间是三至四秒，最多达到十多秒。译者仅利用讲者两句之间稍歇的空隙完成翻译工作，因此对译员素质要求非常高。 中国未来热门职业预测 未来高收入职业 从以上的目前紧缺职业、未来热门职业、未来高收入职业来看，我们看到一个什么现象？ ————真正的高收入多在服务业！ 真正的高收入者是服务专家！！！ 你想获得高收入吗？那就好好学习服务营销吧！ 从时代发展角度看——服务经济时代到来！ 服务经济的定义：p3 什么是服务业？ 也叫第三产业，定义为除农业、工业、建筑业之外的其它所有产业部门。 请学生思考：服务业有哪些？餐饮是吗？旅游是吗？超市是吗？警察是吗？ 列举完后，查看ppt展示 3.从ppt展示的两个图，说明了什么问题？ 低收入国家服务业产值低、发达国家服务产值高； 低收入国家服务业产值比重增长缓慢； 发达国家服务产值在20世纪60年代后开始逐步超过60%，标志全球进入服务经济时代。 说明：服务业的发展程度，已成为衡量一个国家、一个地区、一个城市经济发展水平的重要标志。P3(11年2月，中国GDP超日本成为世界第二大经济体，但很多领域仍然落后，能源消耗大) 4.上面的图是我国三大产业在GDP中的比值变化，下面的图显示的是我国三大产业就业比值变化情况。 看出了什么问题？ 农业产值和就业人数都成逐年下降的趋势； 工业产值仍是排名最高，代表我国经济发展水平与发达国家比没有达到一个较高的水平； 农业就业人数排名最高，但是农业产值排名却是最低，代表人数众多但是产值很少，说明生产力水平偏低，这些都是不正常的现象。 说明：在全球进入服务经济时代的同时，我国服务业发展仍需努力，这也是我们要认真学好服务营销的原因之一。 什么是服务？ （一）服务的定义 课本对于服务的定义阐述很多，在p16，世界各地众说纷纭，没有谁的说法最准确，这里我们根据课本综合概括得到：服务是一种涉及某些无形因素的活动，它包括与顾客或顾客拥有的财产之间的相互活动，它不会造成所有权的更换。 例如： 投资理财师的服务：（帮助顾客合理管理资金，评估风险，建议投资，这些都是无形的活动，当中涉及到的有形物体就是金钱，但是金钱在这里的所有权没有发生改变。） 警察抓小偷：（抓住小偷，夺回财物。这其中财物的所有权没有发生更换。） 医生看病：（医生看病，开药方） 产品的分类 服务是产品吗？ 实际上产品包括：商品（工业品、消费品）和服务。 我们可以看课本p17页解释，产品分为五种：纯粹有形产品、附加服务的有形产品、服务与有形产品混合物、附带少量有形产品的服务、纯粹的服务。 事实上，世界上是没有纯粹的有形产品，也没有纯粹的服务。换句话说，世界上没有产品是纯粹有形的，也没有产品是纯粹无形的。它们中间存在着连续的谱图。 （展示ppt） Ppt上展示的左边红色坐标，代表有形部分，右边蓝色坐标，代表无形部分， （有点类似数学上的坐标，左边负无穷大表示完全的有形，右边正无穷大表示完全的无形，事实上，产品永远达不到完全的有形或完全的无形。） 这里我们把快餐这样的产品当做是一半有形（店面、餐具、食物等），另一半当做是无形的（服务员的服务），以它作为中介点，越往左边靠，有形部分越多，我们就称该产品为“商品”。 越往右边靠，无形部分越多，