员工沟通及冲突管理(doc51).pptVIP

員工溝通及沖突管理 講師﹕kittywei 溫馨提示﹕ 請各位在聽課的過程中﹐關掉手機﹐call機﹔ 有不懂的地方﹐請及時提出來﹐不要猶 豫﹔ 我們相互尊重。 溝通力的三要素 兩種不同的心態 溝通態度﹕平等﹑民主 溝通思路vs溝通態度 三種類型的溝通方式 三種溝通方式 溝通思路—溝通態度—溝通方式 進攻型溝通的特點 表現﹕ 經常用“我”這個詞 經常發號施令 把自己的意見當成是絕對的真理 問問題只是為了對他人施加壓力﹐或者是表現自己高人一等﹐或者是諷 刺別人。 常常使周圍的人感到有壓力﹐羞辱或憤怒 態度 認這自己高人地等﹐不尊重他人的需求和愿望﹐以“我贏-你輸”的態度來解決問 題 被動型溝通的特點﹕ 表現 不常用“我”這個詞 說話轉孿抹角﹐隱藏自己的真實想法 說話時總是底氣不足﹐好像自己做錯了什么 不公開地反對他人的看法 聽得多﹐但很少做出回應 讓人覺得他\她可憐﹐甚至根本不注意他\她的話 態度 覺得自己不如別人﹐并且自己的意見和需要不重要﹐往往采用“我輸—你贏”的 態度來解決問題 自信型溝通的特點 表現 談話中平衡地使用“我”和“你”﹐雙方都有說話的機會 自信地而友好地講出自己的觀點﹐但不強迫別人接受 使用有條理的使用事實來支持自己的觀點 適當地問一些問題以便真正了解其他人的想法和感受 讓人感到他\她是講道理﹐在談話中自己是受尊重的 態度 認為雙方是平等的﹐能維護自己的立場和觀點﹐又能尊重他人的需求和愿望﹐以雙贏的態度來解決問題 公司中獨斷的溝通方式 公司中專業\有效地溝通方式 聆聽 與 表達 目的﹕ 練習如何進行設身處地的聆聽﹐在聆聽中表現出對對方的理解和尊重。 學習如何在尊重他人權利的同時﹐直接﹑清楚地表達自己的觀點﹑看法和思想。 設身處地的聆聽 傾聽說話者講話﹕ 保持舒適的﹑正面的目光接觸﹐這樣﹐說話的人會覺得自己受到尊重﹐得到理解 上身適當地向說話都傾斜 集中精神﹐理解說話人的意思﹕ 給他\她足夠的時間表達自己的意思。 別打斷﹐一直聽﹐通過問一些問題澄清一些話的意思。 別評論或批評---這會令他\她閉嘴。 問一些來澄清他\她所講的意思。 就他\她所說的你所理解的做一個總結。 有建設性地做出明確的反應 分享你對問題的看法﹑意見﹑擔憂和想法。 與他\她一起探討達成雙贏結果的解決方法﹕ 先問他\她﹐鼓勵他\她提出自己的想法。 加入你自己的想法﹐考慮所有可行的方案﹐直到你們成個雙方都同意的雙贏的解決方法 自信地表達 在不冒犯他人的情況下﹐清楚﹑直接地將自己的觀點﹑看法﹑要求表達出來 自信地表達 場景﹕ 員工張三在操作裁斷機時說笑話 主管指正員工 描述對方的行為 描述行為的后果﹐解釋問題需要得到解決 說明你希望對方采取什么樣的行動 自信型溝通方式 標准陳述﹕ “因為 (描述對方的行為) ﹐ 所以(描述行為的后果) ﹐這是個問題。 我期望(說明你希望對方采取什么樣的行動) 。 聆聽和表達 聽﹕ 充分地了解對方的訴求 表達對對方的尊重和體貼 說﹕ 充分地闡明自己的顧慮和要求 表達出自己的自信和堅定 分派任務 目的﹕ 學會識別并避免在分派任務時常犯的錯誤 學習有效的分派任務的技巧 有效地分派任務 1.留出足夠的時間支分派任務﹐不要匆匆忙忙﹗ 2.先簡短地交談一下﹐有禮貌地要求他們提供幫助 3.說明任務的背景(為誰做﹐為什么重要﹐對其他人有什么影響) 4.說明你期望的結果﹐你什么時候檢查工作﹐以及完成的最后期限。 5.說明在完成任務時哪些可以做﹐哪些不能做 6.說明他們為完成此任務可以使的資源和可以尋求誰的幫助 7.然后問下屬還有沒有問題﹐或讓他們提出自己的意見 8.讓下屬復述你所講的任務﹐看他們是不是真正明白你的意思 9.感謝他\她的合作 10.在雙方約定的時間跟進﹐檢查任務完成情況 11.對成功完成的工作表求贊賞\感謝 12.如果出錯﹐善意地幫助他\她更正﹐態度要溫和 表揚 目 的 懂得表揚下屬的重要性 學習正確表揚下屬的技巧 以專業的方式表揚員工 1. 在員工表現良好時立刻表揚 2. 具本說明員工所做的哪些是好的﹐你為什么認為這是好的 3.