如何与家长建立良好的沟通1.pptVIP

赢在天童·教育精品课程 第一季 主讲人：张洋  赢在天童·教育精品课程 第一季 如 何 与 家 长 建 立 良 好 的 沟 通 第一讲 人际沟通的类型 形体语言表达 1 形体语言表达 2  电话沟通要点 微笑 工作的热情 职业化工作态度 服务意识 学习精神 判断与应变  正确地打电话 电话拨通后，先报上自已的学校及姓名，称呼对方或请对方转接 （如何称呼 ） 确认接听者后，再进行交谈，避免误认人造成的尴尬 如果拨错电话，请务必道歉 通话结束后，待对方挂断电话后再挂机。  接听电话要点 电话铃第二下时接听 左手持听筒 ，右手准备好记事本 注意身体姿势以保证声音清晰 接电话时的第一句话：您好，这里是天童美语学校 转接时，注意表述：请稍等 先转接，再讲话，不在对方可听见的情况下 喊人或问话 沟通的四大秘诀 真诚 （一次谈判的经历） 自信（换钞游戏、卖鸡蛋） 赞美他人（好话谁都爱听） 善待他人（电梯里的镜子） 良好沟通的要素 态度 知识 技巧 第二讲 良 好 沟 通 的 步 骤 步骤一 事前准备 步骤二 确认需求 步骤三 阐述观点 步骤四 处理异议 步骤五 达成协议 步骤六 共同实施 步 骤 一 ：事 前 准 备 设定沟通目标 做好情绪和体力上的准备 步 骤 二 ：确 认 需 求 第一步：有效提问（称呼、目的） 第二步：积极聆听（微笑、肢体） 第三步：及时确认（给予回应） 问 题 的 类 型 开放式问题 封闭式问题 问 题 举 例 自然赋予我们人类一张嘴, 两只耳朵.也就是让我们多听少说 ------苏格拉底 步 骤 三 ：阐 述 观 点 阐述计划 简单描述符合既定需求的建议 描述细节 阐述你的建议的原因和实施方法 信息转化 描述特点(Features) 转化作用(Advantages) 强调利益(Benefits) 步骤四：处理异议 家长的抱怨 一 家长在抱怨什么？ 服务水准层次论 1 学校希望的服务水准 2 学校能够提供的服务水准 3 学校实际提供的服务水准 4 家长感受到的服务水准 5 家长希望的服务水准 有期望才有抱怨 朋友的口碑+运营中心承诺+家长需求=家长期望 高品质的教材+优秀的教学+优雅的环境=实际服务 实际提供的服务家长的期望----家长很满意 实际提供的服务=家长的期望----家长基本满意 实际提供的服务家长的期望----家长不满意 家长的抱怨是珍贵的情报 一 许多公司花大量的人力物力想了解顾客有什么不满 二 并不是每个人都会把不满表现出来,而是选择再不 光顾  家长在抱怨时想得到什么 1希望得到认真的对待 2希望有人聆听 3希望有反应,有行动 4希望得到补偿 5希望被认同,被尊重 当抱怨未得到正确的处理时 家长本身 对学校造成的影响 学生流失 成本增大 心中产生不良影响 学校的信誉下降 退教材退学费 发展受限制 不再向人推荐 生存受威胁 进行非常负面的宣传 竞争对手获胜 教师影响 工作稳定性降低 收入下降 没有工作的成就感 数据说明：当顾客不满意时 4% 的