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沟通之心态 变,积极,容纳 沟通之学识 读万卷书,行万里路 沟通之观察 认知对象,认知环境 组织的动力模式 沟通之双赢思维 双赢思维 双赢品格 双赢人际关系 双赢协议 双赢制度 双赢流程 知彼解己 首先寻求去了解对方，然后再争取让对方了解自己，即同理心交流的原则 需要：顾客的需要或渴望，并可用你的产品或服务予以满足 顾客表达需要时，经常会使用以下词句： 满足需要的沟通过程包括以下三种基本技巧 【第一步】开场白 ——会见并招呼顾客 开场白的目的: 获得注意并鼓励顾客的参与 明确化访问目的，获得了解 为提供顾客的（FAB）铺路 为商谈之进行建立融洽气氛 良好的开场白： 能够抓住注意力 把结论提示在前 以顾客利益为焦点，导入商谈 掌握竞争问题的重点 可以处理一些反对意见 开放式探询：鼓励客户畅所欲言 ·谁 ·什么时候 ·什么 ·哪里 ·为什么 ·怎么样 ·告诉我 限制式探询：即限制顾客的回答范围为“是”或“不是”，或在你提供的回答中任选其一 ·是不是 ·哪一个 ·或是 ·有没有 ·曾否 ·是否 要探询哪些问题？ 顾客对那些问题有兴趣？ 不是为了交朋友来谈天； 是要做生意谈业务； 就使用产品有关的问题去关心顾客； 目前满足些什么？不满足些什么？ ★ 不可批评顾客现用产品！ 探询与聆听 探询是认知顾客需求的最佳方法 许多业务人员很少探询顾客 也有不少人不是只顾自己讲，就是从来不聆听 要探询，也要聆听，才能够深入了解：『 顾客的需求 』 探询句例： 您能不能说明一下，您是怎么用的？是何种病例？…… 要我是您的话，价钱差这么多也是不容易接受的，请问您是一次买……而用在何种病例…… 病人抱怨是最不喜欢听到的，请教您是用在什么病例…… 请问您通常在研究一种新药时都注意那些要点？ 请问您目前在使用XX牌，多半是怎么用的？ 倾听（Listen） 顾客需求个个不一样 要探询才能认知需求 许多人从来不探询 也有许多人，探询后不倾听 不倾听顾客说什么，怎么会知道需求在哪里 威尔逊的楔子 拥 有 H A V E 探 询 Probing 与 and 需求 NEEDS 聆 听 Listening 望 W A N T 期 说服：你通常在下列情况下作说服的陈述 ☆ 当你已经发现顾客的需要 ☆ 你已经清楚了解顾客的需要 F A B Feature 特征 产品的因素或特色 Advantage 功效 产品的特征会怎么样？会做什么？ Benefit 利益 产品的供销对我（顾客）有什么好处？ 利 益 从哪些角度去设想？ 安全性 对顾客安全性的贡献 效能性 给顾客发挥预期的效果 外表性 造型耐看，促成别人敬仰 舒适/方便性 愉快舒适的心情，易 于使用 经济性 省钱，赚更多钱 耐久性 继续提供利益，结果可期 买方在缔结时有三种担心！ 担心浪费金钱遭受损失 怀疑商品本身的价值 害怕做错会被别人嘲笑 业务人员在缔结时应有的正确心理 帮助顾客尽快获得产品，享受利益 帮助解除心理障碍，加强信心 商业行为是公平的沟通的机会 缔结也为买方着想 顾客为变化而做决策，心理不易平衡 担心决策不正确，需要别人帮忙 新的想法没有信心，需要证据来支持 需要信心才能进一步下决策 顾客购买意向的积极讯号： 非言辞的 ·眼睛发亮或若有所思 ·开始点头示意 ·表情放松，面带微笑 ·前倾姿势或略为挺直 言辞的 ·问价钱或购买条件，以量制价要求 ·提出别人的优厚条件 ·探询服务条件或保养，使用要领 ·要求看实物或样品 ·表示同意特定的见解 缔结：当顾客给你购买讯号时 你便可尝试达成协议 缔结时，要做两件事： 总结顾客在面谈中已经接受的利益 指定行动计划，要求顾客作出承诺 缔结时请采取行动 明确化顾客该同意做什么 订货的话，条件要清楚：数量、单价、送货、付款等 缔结时可能提出的置疑及答复 若有填写手续一并准备 缔结访问注意事项 不多讲不必要的话 保持平静，不可因大订单而显出