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龚俊宇 2010/07/14 沟通的定义 用任何形式或方法，在两个或两个以上的 主体之间传递、交换或分享信息的过程。 题目： 经理要求了解步行街店近期的销售情况， 我该怎样与他沟通？ 游戏：撕纸 任何形式和方法的沟通都是双向的过程 撕纸游戏说明 传送者 接收者 信息 反馈 说 听 问 沟通的三个行为 任一行为的缺失都会导致沟通不良 题目： 经理要求了解步行街店近期的销售情况， 我该如何与他沟通？ 我 要 沟 通 清 楚 经理需要了解的销售情况是指： 日销售额？销售目标完成情况？销售达成比例？ 新品销售情况？促销产品销售情况？。。。。 “近期”所指的时间段是一周？十天？。。。 需要我什么时间向他汇报？ 口头汇报？还是需要提供数据汇报？还是要有 数据加图表分析？ 。。。。。 测试：上司的指示 象限一：在字母I字上画一个点 象限二：在空白处写上a b c d象限三：在园子里，有一只公牛爸爸（FB），一只公牛妈妈（MB）， 还有一只公牛宝宝（BB），谁不在那里呢？请圈出来。象限四：请圈出与其它各字有区别的字。 第一象限 第二象限 第三象限 第四象限 FB MB BB 鼓 性别 足球 男孩 指示内容： 上司的指示 第一象限 第二象限 第三象限 第四象限 FB MB BB 鼓 性别 足球 男孩 A B C D 你的答案…… 第一象限 第二象限 第三象限 第四象限 FB MB BB 鼓 性别 足球 男孩 A B C D 象限一：在字母I字上画一个点 象限二：在空白处写上a b c d象限三：在园子里，有一只公牛爸爸（FB），一只公牛妈妈（MB）， 还有一只公牛宝宝（BB），谁不在那里呢？请圈出来。象限四：请圈出与其它各字不是同类的字。 指示内容： 上司的答案 在接受上级指示时必须认真聆听， 你的理解不等于就是上司的意图， 对于任何不清楚的地方予以确认。 谨记： 沟通的目的是要明白对方的意思， 双方达成理解一致。 测试结果说明 说完整 听明白 问清楚 掌握语速和声调 避免命令式，多用请求式 少用否定句，多用肯定句 语气委婉，技巧表达 先贬后褒 …… 杨店长没有说你这周店面卫生有问题！ 杨店长没有说你这周店面卫生有问题！ 杨店长没有说你这周店面卫生有问题！ 杨店长没有说你这周店面卫生有问题！ 杨店长没有说你这周店面卫生有问题！ 杨店长没有说你这周店面卫生有问题！ 杨店长没有说你这周店面卫生有问题！ 案 例 虽然鸭舌味道很好吃， 但要比其他产品贵一些！ 虽然鸭舌要比其他产品贵一些， 但味道很好吃！ 优点　　缺点　　缺点 缺点　　优点　　优点 先贬后褒 提问的方式 用来确定某个事实， 用“是”或“不是”来 回答或有固定可选 的答案。 鼓励对方自由谈论， 一个不能用“是” 或“不是”来回答的 问题。 开放式提问 封闭式提问 有利于打开话题，双向 沟通，营造气氛。与人 接触时常使用 有较强的导向性，一般 用于销售过程中及成交 阶段，需对方作出选择 或要澄清对方所提出问 题时使用该技巧 您是不是很注意保养自己 的皮肤？ 你喜欢吃辣一点的，是吗？ 你想要点鸭脖还是鸭爪呢？ 开放式提问 封闭式提问 您的皮肤真好！您是怎样保养 皮肤的？ 您喜欢什么口味的呢？ 你想买什么产品呢？ 目的一样，表达方式不同，结果不一样 语为人境，言为心声 语言不仅是传递信息的工具，同时也是体现服务 水平的艺术。营业员的语言是否礼貌、准确、得 体，直接影响着顾客对商品和服务的满意程度。 语言技巧的重要性 赞扬的技巧 学会赞同和认可 要真诚，不真诚不如不说 赞美要具体和实在 要当众赞美 例如： 小李，你是个了不起的人 ——小李，你的工作很出色！ 李秘书，你是个好职员！ ——李秘书，你的这份报告写得很好！ 吴小姐，你太漂亮了！ ——吴小姐，这衣服穿在你身上真漂亮！ 小刘，你真聪明！ ——小刘，你怎么能想出这么好的办法？ 批评的技巧 批评他人要单独相处 批评前先给对方一点赞扬 批评对事不对人 一次犯错，一次批评 以友好的方式结束批评 您好！ 请！ 欢迎光临！ 再见！ 对不起！ 请指教！ 谢谢！ 不用客气！ 我能帮助您做什么？ 欢迎下次光临！ 常 用 营 业 礼 貌 用 语 常用营业道歉用语 对不起，让您久等了 请稍等一会儿，马上就好 对不起，是我称错了，再给你称一下 非常抱歉，刚才是我说错了，请原谅 对不起，这个问题一时解决不了，请您多多包涵 您的意见很对，是我们工作上的疏忽，特意向您道歉 非常抱歉，是我搞错了，耽误了您的时间 …… 常用营业调解用语 对不起，都是我不好，请多多谅解 真对不起，她是新来的，业务还不熟悉，请 您原谅。您需要什么，我来帮您介绍 您好!我是＊＊＊（自我介绍身份），您有 意见对我说好吗？ 实在对不起，刚才那位