高效沟通技巧（公共版39）.pptVIP

高效沟通技巧 主讲：潘 鹏 TEL: 1座机电话号码07 E-mail: jrzxqd@163.com 沟通的五字秘诀 — 心 能正确解读对方说话的含义 [案例讨论] 你的同事小张，是个很优秀的客户经理，在行里业绩领先。但他最近有点消沉。下班以后，在办公室，他找你聊天。 当与小孩沟通时，不要忽略了他的“纯真” 当与少年沟通时，不要忽略了他的“冲动” 当与青年沟通时，不要忽略了他的“自尊” 当与男人沟通时，不要忽略了他的“面子” 当与女人沟通时，不要忽略了她的“情绪” 当与主管沟通时，不要忽略了他的“权威” 当与老人沟通时，不要忽略了他的“尊严” 潘 鹏 危机管理 学习型组织建设 领导力与执行力 团队建设 沟通 职业生涯规划 * * 电话沟通技巧 就是建立维护自己的电话形象，通过语言、声调、内容、表情、态度、举止和时间感，真实体现个人的素质、待人接物的态度、为人处世的风格，使通话对象“如见其人”。 沟通实用技巧 不管在任何地方、任何时间、任何情况下，也不管您的心情 有多么地坏，您都不能将这种消极的情绪传染给电话另一端 的人！因为您无权这样做，更重要的是您代表着整个公司。 * * 1、电话沟通的优点 沟通实用技巧 2、电话沟通的缺点 3、拨打电话的技巧 4、接听电话的技巧 5、接听投诉电话的技巧 * * 案例一 行里有一名女柜员工作热情，工作效率一直都很高， 每次都能圆满完成任务，行领导对她的工作十分放 心，不必予以监督。最近，行里给她分配了一项新工 作，认为她完全有能力胜任这项工作。但是，她的工 作情况却令行领导失望，而且还经常请病假，占用了 很多时间，问：假如你是行领导，该怎么办？ 沟通实用技巧 * * 案例二 你刚刚晋升为部门主管，在你被提升之前，业务平稳 发展，但现在业务量下降，因而你想改变工作程序和 任务分配。但是，你的同事不但不配合，反而不断地 抱怨说，他们的前任主管在位时，情况是如何如何的 好。问：假如你是这位主管，该怎么办？ 沟通实用技巧 * * 扬善公堂抑恶私（场合） 雪中送炭人心暖（时机） 良好心态见成效（动机） 态度诚恳显真情（形式） 个别关心力无穷（对象） 第三人说更动人（通道） 沟通迅速效果好（及时） 沟通实用技巧 沟通实用技巧 * * 工作沟通怎么办 ？ ? 布置工作说标准 ? 请示工作说方案 ? 汇报工作说结果 ? 回忆工作说感受 ? 总结工作说流程 * * 遇事沟通怎么说？ ? 急事慢慢地说，小事幽默地说，大事想清楚再说； ? 没把握的事小心说，做不到的事不乱说； ? 开心的事看场合说，伤心的事，不要见人就说； ? 伤害别人的事坚决不说，没有发生的事不要胡说； ? 别人的事谨慎地说，自己的事听听自己的心怎么说； ? 现在的事做了再说，明天的事明天再说。 手机：1座机电话号码07E-mail：jrzxqd@163.com 【主讲领域】： * * * * 沟 通 * * 沟通的基本概念 一、沟通的定义 沟通是语言讯息（说与写）和非语言讯息（肢体语言、表情、腔调、速度、语气等）的表现，是将个人整体的内在想法表现于外，让双方能充分了解彼此，进而达成具有建设性共识的双向互动的过程。  * * 在沟通过程中，接受者会根据自己的需要、动机、经验、背景及其个人特点有选择地去感知信息。在解码的时候，还会把自己的兴趣和期望带进信息之中。 沟通包括两个方面：意义的传递与理解。 （1）选择性接触； （2）选择性注意； （3）选择性记忆。 * * 沟通的基本概念 二、沟通的四个目的： 沟通就是争取他人的理解并达成预定目的！ 除非不和任何人接触，否则就离不开沟通！ 1、说明事物 2、表达感情 3、建立关系 4、引发行动 * * 沟通的基本概念 三、沟通的意义 哈佛大学就业指导小组1995年调查 82％ 美国普林斯顿大学对一万份人事档案分析 75％ 美国沟通大师柯秉恩 85％ * * 沟通的基本概念 四、对沟通的理解： 1、沟通不是什么？ 不是说服、不是辩论、不是演讲、不是命令…… 这些交流的方式的共同点 2、沟通包括什么？ 包括讨论、商谈、谈判、交流、会谈、聊天…… 这些交流的方式的共同点： * * 我知道的 100% 我想说的 90% 我说出的 70% 他想听的 60% 他听到的 50% 他理解的 40% 他接受的 30% 他记住的 10%—20% 沟通的基本概念 五、信息漏斗 * * 组织内部信息传递流失表： 职位人 原始信息 流失 总经理 100% 副总经理 66% 34% 经理 56% 44% 主管 40% 60% 组长 30% 70% 员工 20% 80% 信息漏斗 * * 信息漏斗 讲