高效沟通技巧(讲师版).pptVIP

第一章：沟通概论 沟通就是“文字、文句或消息的交流，思想和意见之交流” ——《韦氏大辞典》 … … 沟通是指为了设定的目标，凭借一定的符号载体，在个人和群体间传达思想，交流情感与互通信息的过程。 沟通过程 沟通在管理中的作用 激励 创新 交流 联系 沟通障碍 语言沟通 沟通障碍游戏1：“你从哪里来？” 耳听为虚，眼见就为实？ 观察图片 书面沟通障碍 故事：车站接人 沟通中的错误观念 “沟通不是太难的事，我们每天不是都在做沟通吗？” “我告诉他了，所以，我已和他沟通了” “只有当我想要沟通的时候，才会有沟通” 职场中常见的沟通问题 案例1：白威的经历 第二章：建设性沟通 建设性沟通的核心理念 换位思考的三个问题 受众需要什么？ 我能给他们什么？ 如何把“受众需要的”与“我能提供的”有机地联系起来？ 换位思考 今天下午我们会把你们9月21日的订货装船发运 你们订购的两集装箱服装将于今天下午装船，预计在9月30日抵达贵处 支票的日期2006年11月6日写错了。 支票的日期2006年11月6日应该用中文大写，贰零零陆年壹拾壹月陆日 沟通客体分析 沟通客体分析 游戏：“我们、他们” 他们是谁？ 最初对象 守门人 主要受众 次要受众 意见领袖 关键决策者 沟通客体分析 他们了解什么？ 受众对背景资料的了解情况 受众对新信息的需求 受众的期望和偏好 测试：理解上级工作表 沟通客体分析 他们感觉如何？受众会如何想？ 受众对你的信息感兴趣程度如何？ 三种意见倾向：正面、负面，或中立 反面： 将预期的反对意见在开始时就提出来 先列出受众可能同意的几个观点 首先令他们同意问题确实存在，然后解决该问题 你所要求的行动对受众来说是否容易做到？ 激发受众兴趣 以明确受众利益激发兴趣“什么最能打动他们”？ 通过可信度激发受众 通过信息结构激发受众 沟通者的可信度 沟通者的身份地位 良好意愿 专业知识 外表形象 共同价值 通过信息结构激发受众 沟通对象的类型和策略选择 心理需求不同 成就需求型、交往需要型和权力需要型 对信息处理方式的不同 思考型、感觉型、直觉型和知觉型 气质类型不同 分析型、规则型、实干型和同情型 个性的不同：内向型和外向型 个体管理风格的不同 创新型、官僚型、整合型和实干型 沟通主体分析 两个基本问题 我是谁？ 我在什么地方？ 沟通策略 自我沟通 成功沟通的前提是成功的自我沟通 自我沟通技能提升 建设性沟通原则 建设性沟通 建设性沟通 第三章：积极倾听 什么是倾听？ 倾听与你是否同意其他人的讲话是毫无关系的。 倾听就是接收到其他人所讲的一切。 倾听就是理解其他人的想法。 理解并不意味着接受。 倾听中的障碍 学会听 要学会听，首先要学会沉默 把所有个人见解放在一边 聚精会神，不要走神 注意一些非言语的示意动作(沉默、手势模仿、表示赞同、反对、思考、怀疑、有兴趣 或厌倦、以及身体疲乏等等的形体姿势 或动作。) 不加筛选地收集所有的观点。 采用合适的态度 倾听能力测试2 你是哪种态度？ 积极倾听 重新组合是用另一种表达方式重复对方刚说的话 或者直接引用他的话 或者用自己的语言重组对方的话 积极倾听 重新组合是有利于沟通的重要技巧 它可以检验本人是否听懂了对方的意思 可以证实本人听懂了对方的意思… (检验服从个人动机。证实则是关系到刚刚说话的人，这样他便确信自己的话对方已经明白) 可以使讨论继续下去：当信息已经被正确接受，我们可使对方继续说下去、进一步表达。 在曲解了本意的情况下，或是解释得过了分，对方会立刻纠正，详细解释，改正错处。 重新组合 重新组合对方的话也可以在会面中制造一种气氛：会议主持人表现出他是始终保持冷静：而不是作出愤怒或是讽刺的反应。 某些重新组合可能会帮助那些最不熟练的交谈者在公众场合下发言，使他们的话更好被人们听进去。(当对方对你说：“对！我就是想这么说呢！”那你就胜利了。) 最后，重新组合还可以使那些原本没有理解的或是没有听见的人重新跟上发言者的话。 积极倾听 眼睛的解读线索 眼睛不会说谎 听 第四章：给予与接受反馈 如何提问题促进沟通 提问题 提问题增强你的控制能力，牢记： 提问题时常见的问题 问题过于宽泛 开始的问题太难 问引导性问题 可能是最封闭的问题 提问之前已经表示不赞同 找不到提问的内容 消极反馈 当别人做的事情不合我们的意愿时，我们才注意到他们——而且非常迅速！ 重复受鼓励的行为 别人对你的态度在很大程度上取决于你的反应 工作中的反馈 有效的反馈改善工作： 工作关系—你和他人交流的情况 过程—你完成工作的方式 结果—可衡量的工作成果 给予和接受反馈 反馈过程中的障碍 反馈和工作方式偏好 反馈中的常见问题 给予反馈的时机 第五章：处理职场沟通困难 沟通中的障碍 选择性知觉