高效沟通与员工冲突管理(ppt50页).pptVIP

高效沟通与 员工冲突管理 编写：人事部 主讲：刘锦兰 注 意！ 关掉手机或调到无声状态 积极参与讨论 认真听取他人发言 不轻易进行负面评价 课程目标 第一讲：认识冲突 第二讲：冲突的利弊 第三讲：冲突的处理方法 第四讲：沟通的目的和问题 第五讲：沟通的障碍 第六讲：沟通的方法与技巧 第一讲 认识冲突 前言 有人的地方就有冲突，团队上的冲突可能无时无刻随时发生，有些冲突显而易见，有些暗潮汹涌，有些危及企业存亡，有些不值一提。作为主管应该正确面对它、分析它、解决它，从而明朗团队气氛，提升团队产能，化危机为转机。 二、管理沟通的重要意义 1.通过沟通收集信息，是确立正确管理决策的前提条件。 2.通过沟通，了解下属。 3.沟通是企业与外部建立联系的桥梁。 沟通过程的组成 1.信息发布者（信源；沟通主体） 2.信息 3.编码 4.通道（信道，媒介） 5.解码 6.信息接收者（信宿；沟通客体） 7.反馈 正式沟通 在组织系统内，依据组织明文规定的原则进行的信息传递与交流。 优点： 严肃、规范，具有权威性，约束力强，易保持传递信息的准确性、保密性 缺点： 刻板，缺乏灵活性，传递速度较慢，也会失真、扭曲，传递范围受限 非正式沟通 不是以组织系统，而是以私人的接触来进行沟通。这种交流未经管理层批准，不受等级结构的限制。 优点： 满足成员的社会需要，速度很快，灵活方便，内容多样，形式不拘，直接明了 缺点： 随意性、非正规性强，带有较强的感情色彩，难于控制，信息不确切，容易失真扭曲，导致小集团、小圈子，影响组织的凝聚力和人心稳定 链式沟通网络 优点： 结构严谨、规范 缺点： 信息传递速度较慢，容易失真，成员平均满意度较低 轮式沟通网络 优点：信息传递速度快，准确性高，主管（C）控制力强，具有权威性 特点：集中化程度高 缺点：成员满意度和士气低 Y式沟通网络 优点： 中心成员(C)具有权威感和满足感 缺点： 成员士气较低，容易导致信息失真，准确性受到一定影响 环式沟通网络 优点： 成员满意度和士气高 特点：集中化程度低 缺点： 信息传递速度较慢，准确性较低 全通道式沟通网络 优点：成员满意度和士气高，合作气氛浓厚，有利于集思广益，提高沟通的准确性 特点：集中化程度低 缺点：缺乏结构性，易造成混乱，讨论费时，影响到工作效率 沟通网络和评价标准 非言语沟通 体态语言：包括手势、面部表情和其它身体动作 语调：指的是个体对词汇或短语的强调 在口头交流中，信息的55%来自于面部表情和身体姿态；38%来自于语调；而仅有7%来自于真正的词汇。 使用得当会有利于提高沟通的效果 五、有效沟通的障碍 信息发送方面的障碍 个人的技能、性格、态度、知识和社会文化 信息传递中的障碍 通道，沟通网络 信息接收（受）方面的障碍 个人的技能、性格、态度、知识和社会文化 有效沟通的障碍 过滤 选择性知觉 情绪 语言 非语言提示 六、如何提高沟通的效果 1、信息发布者 2、信道的选择 3、信息的接收者 运用反馈 积极倾听 抑制情绪 注意非语言提示 聆听易于忘记 目睹有助于记忆 实习能够理解 练习与实践 正面的反馈 让下属知道他的表现达到或超过对他的期望 下属知道他的表现和贡献得到了认可 强化这种行为，增大这种行为重复的可能性 要求： 真诚，具体 提供反馈 正面反馈 正面的反馈的步骤： 1.具体地说明下属在表现上的细节 2.反映了下属那方面的品质 3.这些表现所带来的结果和影响 负面反馈 负面的反馈的步骤： 1.具体地描述下属的行为 耐心，具体，描述相关的行为（所说，所做）， 对事不对人，描述而不是判断 2.描述这种行为所带来的后果 客观，准确，不指责 3.探讨下一步的做法 提出建议及这种建议的好处 反馈要具体： “王强，你可真懒，你这是什么工作态度呀。” “王强，最近三天，你连续迟到三次，能解释一下原因吗？” “小李，你的工作真棒” “小李，我对你昨天的安排非常满意，这样一来给我们节省 了半天的运输时间” 反馈要着眼于积极的方面： “张华，你在上次会议上的发言效果不好，这次发言之前 你是否能先给我讲一遍。” “张华，你是否能把准备的发言先给我讲一遍，这样可以 帮助你熟悉一下内容，使你在现场能更加自信。” “李明，我感觉你这个人有点保守，你很与其他人沟通信 息。” “李明，如果在每周的例会上，你把项目的进展情况与我 们分享一下的话，对我们会有很大的帮助。” 反馈中的问题 1.下属不接受你所建议的方法 2.你没有第一手的事实依据 3.下属没有能力改变的行为 4.下属不乐意接受反馈 5.你不能提供改善的建议 会谈前的准备（经理） 1.阅读前面设定的工作目标 2.检查每项目标完