销售部客服工作流程.docVIP

客服工作流程 第一部分：销售前期流程 第二部分：销售中的流程 第三部分：销售后期流程 第四部分：日常工作项 第一部分 销售前期流程 一、工作原则 针对公司要求、切合实际、符合国家法律法规 认真负责，全面考虑 工作流程 办理预售流程 备注：（1）测绘时所需的蓝图经建设局盖审图章 （2）办理预售的前提条件是工程进度作为保障，而且要取得四证，即：《国有土地使用证》、《建设用地规划许可证》、《建设工程规划许可证》、《施工许可证》 认购协议与合同模板的拟定流程 销售部客服起草协议和合同 将起草的协议和合同分别递交：工程部、合约部、财务部、总经办、工程副总和销售副总，会签完毕，销售客服收回并整合各部门及领导意见 形成文本提报公司各部门及领导签字生效 第二部分 销售中的流程 一、工作原则 1、一切为销售服务 2、及时、准确的做出日、周、月报表 二、工作流程 1、认购流程 签约流程 备注：需要特殊优惠的客户，填写优惠单。优惠单上书写客户姓名、房号、价格、已享受优惠情况，优惠单上不写优惠折扣。客户本人领此单找领导签字，签字后返给客服主管，按 领导批示办理。 第三部分 销售后期流程 一、工作原则 1、各项工作及时、准确完成 2、保证上房工作的有序进行 二、工作流程 1、实测与初始登记的办理流程 （1）项目具备竣工的条件 （2）测管科扫描项目资料 （3）测绘受理 （4）现场实测、计算、审核 （5）领取实测报告 （6）信息中心导入数据 （7）申请项目竣工，到商品房管理科办理竣工手续 （8）信息中心整理每套房屋数据 （9）办理初始登记 2、上房前的准备工作 （1）根据实测报告的数据统计每套房屋的面积差异及差价 （2）与财务部门核对后，由财务部门负责打印发票 （3）上房告知书与通知书的准备与寄发 3、上房的流程 。 上房点无法解决的问题， 由上房点反馈到维修登记处 备注：在上房过程中，由客服负责上房的解释工作，防止个别业主借口质量、规划布局等起哄、甚至邀请媒体到场，做好相关准备预案，以便化解。在上房过程中，由工程部负责工程质量的解释工作； 在上房过程中，由物业负责物业收费及物业方面的解释工作； 每日上房结束后，上房相关部门人员召开日总结会，解决上房时出现的问题； 每日上房结束后，工程与物业核对上房人数是否一致，针对在物业办理手续后，未去上房点办理的客户，及时反馈到客服，由置业顾问负责与客户联系，尽快办理完上房手续。 初始登记证与土地分割证的领取 置业顾问通知客户到客服部 客服部发放初始登记证与土地分割证给业主，并做好领取手续 第四部分 日常工作项 一、工作原则 1、按照各项工作流程认真完成 2、保证各项工作流程手续与资料齐全 3、加强团队合作与沟通，保证各项工作顺利、高效、圆满的完成 二、工作项内容 1、日常业务工作 （1）房屋认购、签约、退房手续的办理 （2）申请及报送房屋解押手续 （3）来电、来访客户归属查询；销售数据统计分析 （4）认购单、合同及各项文件报送、盖章、存档、交接 （5）客户发函 （6）按揭贷款跟踪与管理 （7）销售情况的统计（包括：认购客户信息与签约信息） （8）售楼处的日常管理，包括人员管理与内部设施管理 2、时间节点工作项 （1）每周一，销售统计与报表制作 （2）每周三，费用报销 （3）每周五，上报周工作报告并给董事长、总经理、分管领导发销售及回款信息，具体信息内容为：本周（×年×月×日至×年×月×日）认购×套，签约×套，签约面积为××，签约金额为××；从×年至今累计签约×套，签约面积为××，签约金额为××。 （4）每月初，统计置业顾问的佣金报表 （5）每月初，办公用品的申报及领取 （5）每月根据客户来电来访及销售情况做《月度来电来访分析》及《成交客户分析》 1 财务部：验证购房合同，核实收据与财务分户发票是否相符（不相符的，由购房人补足或财务退款），结清房款后，做好补退款