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快速反映市场变化的电力营销策略初探 　　摘要：文章探讨了快速反映市场变化的电力营销策略的含义、新形势下供电企业采取快速反映市场变化的电力营销策略的必要性和实施建议。 　　关键词：供电企业；电力营销；营销策略；市场变化；电力客户 文献标识码：A 　　中图分类号：F407 文章编号：1009-2374（2015）25-0158-02 DOI：10.13535/j.cnki.11-4406/n.2015.25.077 　　长期以来，由于受到计划经济体制的影响，供电企业的运营与先进企业相比，在市场观念、竞争意识、服务理念等方面仍存在较大的差距。到目前为止，供电企业还处在重生产基建轻电力营销的状况，随着新电改方案的公布和实施，配售电业务的有序放开，供电企业营销策略的高低优劣，将直接影响影响企业的生存和发展。 　　1 快速反映市场变化的电力营销策略的含义 　　快速反映市场变化的电力营销策略，是指电力企业以客户需求为出发点，抓紧了解市场信息，快速反映到决策者手中，经过认真科学的论证，明确产品和服务调整的具体目标并采取强有力的手段快速组织实施，将适应消费需求和引导消费新潮流的产品和服务快速投放市场实现企业目标的过程。实施快速反映市场变化的电力营销策略有助于企业适应市场并在市场竞争中取胜。 　　2 采取快速反映市场变化的电力营销策略的必要性 　　随着电力体制改革的进一步深化，各类供（售）电主体建立和进入，供（售）电市场竞争将会非常激烈。当前，我国发电装机的较快增长，发电利用小时减少，电能供应出现了供大于求的状况。燃油、煤炭、燃气、太阳能等自然能源和新能源在价格方面具备一定的优势，电能与这些可替代能源之间的竞争更加艰难。电力市场营销已经成为供电企业必须予以首要关注的问题。目前供电企业已在开展报装一口对外，内部一条龙服务，收费采取银行代收费业务，并向社会实行承诺服务等，都取得了良好效果。但是内部职工的服务意识需要进一步加强，许多供电企业中只有窗口人员在服务意识上有所提高，但是其他人员普遍缺乏危机感，市场竞争观念淡薄，严重影响了服务质量的提高和市场的拓展。 　　电力行业与其他产业有着明显不同的特点。电力产品是无形的，发、供、用同时完成，产品结构单一，电能质量容易控制。影响客户购买的决定因素是服务的附加值。因此，供电企业必须坚持以客户为中心的服务战略，快速反映客户需求的变化，采取有针对性的营销策略，为客户提高优质的服务，让客户满意，才能战胜竞争对手，赢得客户占领市场。 　　3 快速反映市场变化的电力营销策略的实施建议 　　3.1 优化服务流程 　　以客户需求为中心，围绕业扩报装、故障报修、业务咨询、电费查询等客户服务流程，通过机构和流程优化，对内部各环节根据逻辑关系优化调整，并对各环节岗位职责进行重新明确，将流程设置由“串联式”改为“并行式”，减少流程中间环节，建立流程顺畅、高效快速的扁平化的服务体系。 　　3.2 提升服务意识 　　大力弘扬国家电网“你用电，我用心”的服务理念，努力践行“人民电业为人民”的宗旨，不断创新与拓展服务功能，提供一条龙的便捷服务，简化服务流程，提供多种用电方式与付费方式，尽可能做到“只需您一个电话，其他的事情我来做”，以真诚优质的服务换取客户的支持。 　　3.3 完善服务功能 　　以营销窗口和“95598”客户服务热线为龙头，实施全天候、全过程的快捷服务。实行首问负责制和项目负责制，可以通过电话预约、网上报装、互联网和电话交费等各项手段，以方便客户为原则，为客户排忧解难，并将问题的处理结果及时反馈客户，最大限度减少客户在“电”上所花的时间，并且利用“95598”联动提供风雨无阻的供电抢修服务。 　　3.4 丰富服务项目 　　电力营销人员要改变以往的“坐等上门”的工作作风，主动为用户服务。 　　3.4.1 深入社区开展服务。如为小区居民现场办理一户一表、增容等手续，为特困职工、残疾人和孤寡老人提供免费上门服务。 　　3.4.2 开展为特殊客户和大客户义诊服务活动，主动帮助他们进行设备检查，消除缺陷隐患并采取必要的防范措施。 　　3.4.3 通过与客户接触最多、现场情况最熟悉的电费抄核收人员，宣传安全用电常识，指导用户处理一些用户内部的小故障。由于电能是看不见摸不着的，如果使用不当就会造成用电事故，造成用电户的经济损失，严重的可造成人身伤亡事故。每年社会上因触电而造成伤亡事故的并不少见，这就给用电户用电时带来一定的担忧和惧怕。通过向社会做安全宣传，可以减少触电事故，更重要的是让用电户感受到供电企业不但服务优质，而且还关心他们的用电安全，这种亲切感就很可能会使人们改用煤气为用电。 　　3.4.4 为用户提供电力信息服务。整合内部各专业业务系统，建设营配调业务协同应用系统，实现停电