《客户关系管理CMR》第2章客户.ppt

客户关系管理 第二章 客户 客户的概念 赢利能力与终身价值 要点 满意与忠诚的关系 客户价值 概念 客户忠诚 客户满意 客户分类 客户资源 重新认识 2.4.2 有关客户价值的讨论 2．客户价值与客户满意度 客户的总体满意度水平是客户对产品的使用经历的总体 评估，客户在进行评估时，先根据过去的或现在的经验， 明确自己期望的价值。实现价值可能会直接形成一个总 体满意度影响总体满意水平 客户关系管理 第二章 客户 客户的概念 赢利能力与终身价值 要点 满意与忠诚的关系 客户价值 概念 客户忠诚 客户满意 客户分类 客户资源 重新认识 客户让渡价值 客户让渡价值(customer delivered value)是指顾客总价值与 顾客总成本之差。 客户总价值(total customer value)是指顾客购买某一产品与服务所期望获得的一组利益。 客户总成本（total customer cost）是指顾客为购买某一产品 所付出的时间、精神、体力以及所支付的货币资金等。 客户让渡价值 ＝ 客户总价值 － 客户总成本 客户关系管理 第二章 客户 客户的概念 赢利能力与终身价值 要点 满意与忠诚的关系 客户价值 概念 客户忠诚 客户满意 客户分类 客户资源 重新认识 2.4.2 有关客户价值的讨论 3.客户价值与竞争优势 根据德易（Day）和温斯利（Wensley）的观点：“为客户创 造并传递超凡的价值是实现卓越绩效的基础。” ；“许多企业 不断地测评客户满意度，监控客户挽留水平，以客户观地评 价本企业的业绩，有效地管理自己的业务” 企业 价值 顾客 客户关系管理 第二章 客户 客户的概念 赢利能力与终身价值 要点 满意与忠诚的关系 客户价值 概念 客户忠诚 客户满意 客户分类 客户资源 重新认识 2.4.3客户价值分析 客户价值分析就是在理解客户价值内涵的基础上，动态地监控客户价值的发展趋势，为更好地实现客户价值管理提供有效的信息支持。 市场感知质量水平 市场感知价格水平 客户价值图 客户关系管理 第二章 客户 客户的概念 赢利能力与终身价值 要点 满意与忠诚的关系 客户价值 概念 客户忠诚 客户满意 客户分类 客户资源 重新认识 2.4.3客户价值分析 1）市场感知质量水平 第一步：明确除价格以外的其他影响购买决策的重要质量因素。 第二步：确定不同质量属性在客户决策中的权重。 第三步：根据各属性的权重，算出所有质量属性的加权平均值，就可以获得一个总体的市场感知质量水平。 客户关系管理 第二章 客户 客户的概念 赢利能力与终身价值 要点 满意与忠诚的关系 客户价值 概念 客户忠诚 客户满意 客户分类 客户资源 重新认识 2.4.3客户价值分析 2）市场感知价格水平 市场感知价格水平主要用于评估客户对获得某种产品或 服务的一种感知付出。在获得成本感知因素的基础上，要 求客户分别列出不同因素的权重，并评价竞争对手在每一 个价格因素上的感知水平。 价格满意属性 重要性权重 满意度 品牌A 其他品牌 购买价格 60 9 7 赠品折价 20 6 6 转售价格 10 9 8 供款率 10 7 7 价格满意度 8.3 7.0 价格竞争力指数 1.18 相对价格比率 0.85 客户关系管理 第二章 客户 客户的概念 赢利能力与终身价值 要点 满意与忠诚的关系 客户价值 概念 客户忠诚 客户满意 客户分类 客户资源 重新认识 2.4.3客户价值分析 3.客户价值图 客户价值图是一种功能非常强大的工具。通过绘制顾客价值图，企业可以清楚地了解自己及竞争对手的市场定位，有效地制定客户价值战略，为客户创造更大的感知价值,扩大企业销量。 客户关系管理 第二章 客户 客户的概念 赢利能力