前厅大堂经理内容.docVIP

前厅部大堂经理职责 职位名称： 大堂经理 部 门： 前厅部 直属上级： 前厅部经理 联 系： 饭店各部门 职能提要： 1、争取将所有的投诉截止在大堂经理，使客人的不满减少到零。 2、与各部门保持紧密的关系，组织各部门给予在客人投诉时的补偿和及时的服务。 3、行使辅助职能，即：辅助前厅部经理，使接待工作顺利进行。 4、协调与客人有关的服务部门，提供全方位的服务。 职责和任务： 1、协助总经理、房务部经理、前厅部经理、将饭店的前厅及客房的工作做好，加强饭店的管理，使饭店工作的各个环节通畅。 2、认真地处理好饭店内每一位客人的投诉意见和对饭店的建议；仔细、认真地解答好每一位客人的疑难问题。主动联系在店宾客，以获得和听取宾客对饭店的意见。 3、检查和监督各部门工作人员的日常工作情况；协调各部门之间的关系；巡视各个工作部位，发现问题和不良现象及时解决、纠正。检查前厅部经理下达的工作任务的贯彻落实情况，对繁忙的工作岗位给予及时帮助。保证员工为客人提供一流的服务。 4、了解饭店经营情况，并结合本部门实际情况，带动员工做好本职工作。 5、有较强的责任心，当发生意外事件时，积极与有关部门配合，处理好突发事件。 6、 负责前厅部的后勤协调工作，对员工提供必要的帮助，具有良好的协作素质。 7、 建立并保持同广大宾客的良好客户关系，提供优质服务。 8、 保证在VIP客人到达之前，做好一切必要的准备工作。如：登记卡、欢迎卡，检查客房清洁和其他相关布置等。 9、 观察饭店公共场所里的活动及动向，需要时主动协助各服务岗位的工作。 10、 根据饭店给予的工作权限机动灵活地解决客人投诉，谋求饭店利润与客人满意度的最大值。 11、 在客人入住1.5-3小时内向客人进行服务问询。 12、其它由客户服务经理负责的事宜。 前厅部大堂经理职权范围 一、 大堂经理可代表总经理处理饭店内发生的部分问题。 二、 当宾客投诉时，如情况属实，大堂经理有权对被投诉岗位及个人进行纠正和处理。处理结果报总经理办公室。 三、 大堂经理因工作需要有权和有关部门协调、调动饭店内各岗位人员。 四、 大堂经理在接待客人投诉或接待重要客人时，根据工作需要可在大堂酒吧接待客人。（咖啡、果汁等软饮） 五、 如果是饭店的原因造成宾客的疾病、伤害，大堂经理可签署病人的急诊费、车费。 七、 大堂经理可在饭店各营业场所给予客人5%的优惠。 八、 大堂经理因工作需要可在前厅结帐处签以下单据。 1）、凭证支出款单（PAID OUT） A、因为饭店内有些营业场所不归饭店管理，如：商店、部分餐厅等，当住店客人在此所产生的费用希望转入房帐时，客户服务经理可签此单。（需与各外包场所协商） B、预订房间或办理入住手续时所付的抵押金，当客人离店时，所剩的余额归还客人，当前台主管不在时，客户服务经理可签此单。 2）、杂费调整（SUNDRY） 饭店物品被来店客人有意或无意所损坏，代表饭店处理并按规定收取赔偿金。 3）、减免单（REBATE） A、住店客人拒付某一项费用。（低于100元） 前厅部大堂经理固定工作程序 一. 交接班：1.交接饭店和部门新的通知及规定。（阅读后签字） 2.交接已处理并妥善解决的事情。 3.交接未处理的事情，让下一班继续跟踪处理。 二. 处理投诉：1.站好后面带微笑与客人打招呼。. 2.耐心倾听客人所讲事情，保持微笑，不许随便插嘴。 3.仔细记录客人所讲述的事情，并向客人复述。 4.当时给客人回复：（1）能处理的事情当时处理。 （2）不能处理的事情及时上报领导。 处理投诉时，在尽量不损害饭店利益的前提下，谋求饭店利润与客人满意度的最大值。 三. 接待VIP客人：1.在接待前，仔细审阅客人的特殊要求并逐项检查，发现 问题及时处理，例如：用车、用餐、房间布置等 2.见到客人站好后面带微笑与客人打招呼。 3.为客人办理入住手续时要保持站立姿势。 4.礼貌的向客人所要证件并双手接送客人证件。 5.离开客人房间时，向客人道别并转身将房门轻声关上。 四.协助各分部工作：1.当发现其它分部工作紧张时，应及时主动前去帮助。 2.当涉及自己不清楚的问题时，不可随意回答或处理，应向 3.负责此事的同事询问后再作处理。 4.需离开时，一定要将手中工作做完；如有紧急事情，一