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售后服务站工作流程 服务顾问： 服务顾问是唯一能为用户提供全程服务的人，用户的满意度很大程度上取决于服务顾问； 早8点前到岗： 换好工装，佩戴胸卡，穿戴整齐，精神面貌良好； 预约： 电话铃响三声内接听电话：“你好长城东鑫4S店，我是服务顾问XX， 请问有什么可以帮到您？”询问客户称呼，联系电话，车型，车牌号，并加以记录。用系统查阅是否有该用户的档案，系统中如没有该用户档案待用户来厂时再完善用户资料。（打系统预约单：小汽车（长城汽车售后维修系统简称）：业务接待----客户管理----预约登记）在与客户约定之前通知维修人员做好对应维修或保养项目的准备（工位材料工具）；顾客先挂上电话后，服务顾问再挂电话； 电话询价： 客户打电话询问配件以及维修价格时，询问顾客称呼，联系电话，确定车型（排量或配置）是否开发票。如不能确定价格或有无现货，告知顾客稍等片刻（XX先生您好。现在我去配件部确定一下是否有现货，稍等片刻我给您回个电话，好吗？）挂上电话后联系配件部根据车型询件：一次性询问配件价格（开票与不开票价），配件库存，如需定件到货时间；配件询价完成后根据配件确定工时费，维修时间后，再给顾客回电话。（对于配件价格要做到准确，统一，避免一次一价，造成顾客产生不信任感） 电话问诊： 如询问保养里程和项目的，服务顾问直接告知本次保养的里程以及涉及的项目及价格；“这次保养，需要对车辆的机油、机油滤清器以及汽油滤清器进行更换，还要对车辆的相关零部件进行检查和调整。材料费是149元，工时费是40元，总共需要189元。X先生，这只是个估算，等您来站后，我们对车辆做一个全面的检查，再给您详细的报价，您看可以吗？”如车辆发生故障顾客来电，应及时对故障现象记录，询问维修技师。如果故障现象比较复杂或严重，建议顾客直接进站检查或者提供救援服务。 24小时救援服务： 车辆因事故或其他故障原因造成无法正常行驶，4S店采用到外出现场维修服务，或拖车服务。接听用户电话如发生故障汽车无法启动或无法来店检查维修，提供外出救援服务。询问顾客姓名，联系电话，车型，车牌号码，以及车辆抛锚地点，以及故障现象，安抚顾客，并告知大概救援车到达时间。通知技师及主管或站长，确定分析故障原因，准备对应工具外出救援。外出救援携带外出救援单，在出发前及救援后对救援车的里程表照相，如单程超过150公里需提前向厂家打外出报告。 电话投诉： 一般投诉原因：重复维修；维修费用及价格；维修时间过长；服务态度；服务顾问接听电话时首先要调整心态，耐心聆听顾客抱怨，让顾客发泄情绪。服务顾问要适当提问，打断顾客投诉思路，适当安抚顾客，回答问题耐心，简洁到位长话短说，避免投诉升级。 车辆进站接待： 服务顾问穿着工装（干净无褶皱），佩戴工卡，男士头发不宜过长，女士不得披肩发，不得留怪异发型或颜色。预约接待台有服务顾问值岗，接待台值岗服务顾问不接车，来车时通知待接车服务顾问；服务顾问主动出门迎接，携带委托书，四件套脚垫。（下雨时携带雨伞为顾客打伞）。服务顾问对顾客表示欢迎，主动询问顾客需求请顾客提供保修手册及行驶证，服务顾问将顾客需求及故障描述加以书面记录，询问顾客是否洗车；询问顾客是否还有其他需求；在顾客当面安装四件套，对车辆里程以及油量信息做书面记录并查看有无故障灯亮起。如事故车留厂时间超过10小时，应对车辆外表，备胎工具及功能件 雨刷器，仪表，四门玻璃，CD收音机音响内饰等 进行检查，并提醒顾客携带贵重物品。检查完毕后关好车门窗。服务顾问引导顾客到维修接待台前就坐，向顾客出示委托书与顾客确认此次维修或保养的项目，并逐项解释费用（配件费与工时费），维修与保养或养护项目分开说明；向顾客说明本次维修或保养的价格；服务顾问询问顾客是否保留更换下来的旧件；服务顾问请顾客在委托书上签字将第三联交给顾客（事故车留厂时间长作为取车依据）；服务顾问将顾客引导到休息区；服务顾问简单介绍休息区设施并给顾客倒水；（车钥匙谁接车谁保管，用贴纸写上车牌号） 派工维修： 服务顾问通知车间调度，将车辆与委托书交给车间调度（车间调度必须持有手台），车辆由其他服务顾问或车间技师开入车间，车间调度依据委托书对车辆维修或保养项目进行派工；维修技师根据派工以及委托书内容对车辆进行维修或保养，如有项目不明处及时与前台联系，避免施工项目错修漏修；维修技师在对车辆维修同时应留意车辆是否存在其他故障问题或安全隐患，若发现问题及时与前台联系，服务顾问与顾客说明增加项目的费用与时间，在顾客同意后方可维修，增修项目在委托书上加以书面记录；维修期间内顾客必须在服务顾问陪同或同意下方可进入车间观看维修；维修技师在约定时间内完成维修或保养项目；维修技师对维修完成的车辆进行检查（故障排除，油水，螺丝，盖罩等）；任务委托书上必须有维修技师签字；维修技师将工具收纳整齐并进行清点，避免