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服务设计的研究方法 一、服务体验蓝图法。 描绘服务系统和服务步骤，通过与客户等的密切接触了解他们的行为，掌握他们在服务过程中接触的关键点，并开发相关的场所和服务。构建更具意义的客户关系平台，注重客户与服务发生的交流，确定必要的接触点，作为一套新的服务、空间和体验的基础。 服务设计的研究方法 二、自助服务式的角色扮演法。 这是一种虚拟的模拟客户的角色扮演法，也是客户与设计互动的方法。设计师在与客户进行实景访谈和询问的同时，把自己融入设计环境中，真实体验服务过程，并注重服务的个性化需求。 服务设计的研究方法 服务设计需考虑①先进的服务体系；②服务创新的基本模式；③完善的服务设计原型，分别关注服务设计的有效性，简单而弹性的沟通方式，评估服务设计决策。 IDEO为新西兰航空打造长途旅行体验 IDEO为西班牙银行设计的转动90度的ATM机 服务设计的实例 * 工业设计的发展趋势（二） 体验设计（Experience Design ） 服务设计 （Service Design ） 体验设计（Experience Design ） 主要内容：体验设计的概念；体验设计的特性；体验设计实例。 体验设计的概念 体验设计的概念 目前从美国到欧洲的整个发达社会经济，正以发达的服务经济为基础，并紧跟“计算机信息”时代，在逐步甚至大规模开展“体验经济”。体验经济被其称为继农业经济、工业经济和服务经济阶段之后的第四个人类的经济生活发展阶段。 所谓体验，就是企业以服务为舞台、以商品为道具，环绕着消费者，创造出值得消费者回忆的活动。其中的商品是有形的，服务是无形的，而创造出的体验是令人难忘的。与过去不同的是，商品、服务对消费者来说是外在的，但是体验是内在的，存在于个人心中，是个人在形体、情绪、知识上参与的所得。 体验设计的概念 体验可以分为四种——娱乐的体验、教育的体验、逃避现实的体验和审美的体验。 娱乐当然是吸引客户的良好方式。在赌城拉斯维加斯，商店把自己打扮成古罗马集市的模样，每隔一小时，逛街者就可以欣赏到5-10分钟的表演, 如百人卫兵列队行进之类。尽管这段欣赏节目的时间占用了一部分购物时间，但就每平方英尺的购物花费来看，古罗马式商店较一般购物中心为高。 体验设计的概念 与娱乐型体验不同，教育型体验要求观众有更高的主动性，为的是增进个人的知识或技能。还有逃避现实的体验，观众完全沉浸其中，积极参与整个体验的塑造过程。例如，一次滑雪旅行或虚拟现实实验，就可以引发此类体验。 体验设计的概念 审美体验则可以从游览大峡谷或在巴黎歌剧院看演出之类的活动中产生。通常，让人感觉最丰富的体验，是同时涵盖四个方面，即处于四个方面的交叉的“甜蜜地带”（sweet spot）的体验。到迪士尼乐园、赌城拉斯维加斯，都属于最丰富的体验。 体验设计的概念 体验经济的出现致使设计对象突破了物质层面，而扩展到使用产品过程中的体验感觉。产品设计完成了从“人-物”间表象审美的关注，到对人的生命、理想及生存与发展意义在“物”上投射的关注，即由对物的关注到对人的关注的转变。 体验设计的特性 体验设计的特性 一、产品的互动参与性。 体验设计给人带来开放性和互动性的感受，它的终极目标之一是人的自主性。产品作为道具，应该给予使用者互动性更强、更为独特的体验，以获得充分的人性化的体验价值。具有体验价值的产品才使人们的需求获得更多的人性化的满足。 体验设计的特性 二、产品的非物质化特性。 通过产品传达出注重人的想象、内心体验、隐喻和对人生存意义的终极关怀。“体验设计”可以说是产品“人文主义”的回归。 体验设计的特性 三、感性的追求。 在体验经济的时代，设计越来越追求“一种无目的性的、不可预料的和无法准确测定的抒情价值”，大量设计的是“种种可能引起诗意反应的物品”。 体验设计的特性 四、使用者的认知心理体验。 不同主体会产生体验的差异性，产品设计正被提出多元化的要求，人们更关注产品与自己关系的密切程度，偏好那些与自我心理需求产生共鸣的感性商品，因此产品整体概念中包含的心理因素越来越重要。 体验设计实例 体验设计实例 日本零售业中的体验设计 1、精致的包装设计 日本精致、工艺精良的包装设计展示