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提高高校图书馆服务质量的思考 【摘要】高校图书馆服务质量至关重要，通过开展读者研究工作，实行人性化服务，提高读者服务人员素质，可以提高高校图书馆服务质量。 【关键词】高校图书馆;服务质量;读者 图书馆服务质量是指图书馆服务满足读者需求的程度，它包括读者通过图书馆的服务所获得的结果，也包括读者获得图书馆服务的过程。图书馆服务质量的好坏直接反映出办馆水平的高低，而提高服务质量又是做好图书馆工作的基础。高校图书馆是学校的图书资料情报中心，是为教学和科学研究服务的学术性机构。它的价值就在于服务，高校图书馆只有切实提高其服务质量，才能满足日益增长的读者需求，更好地为培养人才和科学研究服务，具有重要的现实意义。本文作者认为，提高高校图书馆服务质量，可采用以下措施。 1.开展读者研究工作 读者研究工作是图书馆开展为读者服务的重要前提和依据。只有开展读者研究， 才能了解读者需求，才能提高高校图书馆的服务质量和效率。读者需求分为阅读需求和服务方式需求，处于不断发展变化之中，因而呈现出复杂多样的状态。不同类型读者需求是不同的，同类型读者在不同的时间需求也是不同的。高校图书馆读者主要是老师和学生，他们的需求各有特点。教师借阅需求总体来说，具有全面系统、广泛专深的特点。学生读者受不同时期学业重点的影响，借阅需求随着教学进度而出现时间波动的特点。如每学期初，期末以及每年的大学英语等级考试前，书刊的借还量特别大，呈现出借阅高峰。 开展读者研究，了解读者构成，掌握读者队伍的现状及其发展变化趋势，了解他们的需求，才能急读者之所急，想读者之所想，最大限度满足读者的阅读需求;才能采取相应的措施，通过调整文献、人力等资源配置，改进服务方式，才能针对性地提供服务，达到尽快为读者提供优质服务的目的。如针对借阅高峰，可以通过增开借阅窗口，延长开馆时间，强化预约功能等措施，缓解“高峰期”的压力。又如针对新生不懂怎样利用高校图书馆，可以通过组织新生参观图书馆、发放图书馆读者手册，使学生了解图书馆，了解高校图书馆的藏书情况及其借阅方法。 开展读者研究，首先要综合运用多种读者研究方法，通过观察法、调查法、借阅分析法、参考咨询分析法、读者统计法等进行读者研究，才能比较全面了解读者需求。使用调查法，可以通过问卷调查、读者座谈会、电子邮件、设立读者信箱等形式征询读者需求的意见，必要时应重点深入一些教学院系和部门，主动征求意见，最大程度了解读者需求。只有这样，广泛听取读者的意见和积极建议，才能根据读者需求有针对性地做好读者服务工作，提高服务质量。其次，要做好读者信息收集工作。高校图书馆的读者服务人员在收集读者原始信息、读者反馈信息时应做好原始记录，以便对这些信息进行统计、分析、总结，为高校图书馆的读者服务提供决策依据，更好为读者服务。再次，要共享读者反馈信息。读者反馈信息是高校图书馆开展读者服务的重要依据。高校图书馆不同的部门、不同的服务人员所获取的读者信息应实现共享，这就要求高校图书馆服务人员定期地进行信息交流，把各自获取的信息进行汇总、分析、协商。最后，研究读者的借阅心理，需要高校图书馆读者服务人员增强角色意识，把自己当成读者，进行换位思考，去体验读者的心理，了解读者的所思所想，在心灵上拉近读者的距离。 2.实行人性化服务 高校图书馆的人性化服务，主要是指高校图书馆在读者服务中采取富有人情味的服务方式。高校图书馆是学术性服务机构，高校图书馆的人文性决定了高校图书馆服务的人性化。“一切为了读者”、“满足读者的一切合理需求”作为高校图书馆读者服务工作的出发点和归宿点。一个高校图书馆，藏书再丰富，设备再先进，如果没有读者，这些藏书与设备就变得毫无价值。因此，高校图书馆，应该树立以人为本的管理观念，以读者为本，实行人性化服务，是一种用亲情和爱心为读者提供满意服务，使高校图书馆服务更加顺应人性，顺应师生的需求，让读者真正成为高校图书馆这个文化设施的主人，让广大师生进入高校图书馆就能找到亲近感和归属感，感觉高校图书馆是“温馨家园”。 实行人性化服务，首先要对读者的充分信任与尊重。当人们受到信任与尊重，他们才会在高期望值下表现出值得信任和尊重的行为。高校图书馆应该充分信任与尊重读者，提供全开架、开放式的管理和自主式的服务。这样，使读者从繁杂的规定和手续中解放出来，可以随身携带自己的书包、物品，拥有一定的行动自由，检索、上网、打印一律可以自我服务，他们找到了主人的感觉，因此也会加倍珍惜和爱护这里的一切。高校图书馆和读者是一个互动的体系，在这种互动的作用下，读者和高校图书馆的价值将都得到提升。其次，要提供更为人性化的借阅环境。高校图书馆要在刚性的制度中注入柔性的人文关怀，改变传统高校图书馆的那种硬性管理手段，以柔克刚，关怀读者，让读者感到毫无束缚、亲切自然。如在书库管理中，服务人员巡库是必要的，但是