推行行政人员规范化服务守则实施方案.docVIP

推行行政人员规范化服务守则实施方案 根据《**县人民政府办公室关于印发**县推进行政人员规范化服务守则实施方案的通知》（会政办发﹝2012﹞120号）要求，为切实加强发改局干部队伍自身建设，推进政务规范化建设和管理，结合实际，制定本方案。 一、指导思想和目标 以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，以人为本、依法行政和执政为民，进一步转变机关工作作风，强化机关内部管理，改进机关服务质量，规范机关行政行为，提高机关工作效能；不断强化公务员依法行政、执政为民的理念，提高公务员为民办事、为民服务的能力和水平，提升行政人员工作的制度化、标准化和程序化水平。通过实施《行政人员规范化服务守则》，达到全局行政工作人员的作风和形象有明显好转，内部管理的制度和机制有明显改进，为民服务的质量和效率有明显提高，依法行政、诚信服务的能力有较大提升，机关的凝聚力、执行力和公信力有较大增强，人民群众对服务的满意度有较大提升。 二、实施范围 各科、室；政务中心发展和改革局窗口。 三、实施内容 （一） 服务仪容仪表规范。包括服饰、仪容、仪态和服务态度等方面； （二）服务语言行乃规范。包括语言和行为的规范； （三）服务导引标识规范。包括业务办理区域标识和宣传公告区域标识的规范； （四）服务承诺事项规范。包括服务承诺制和限时办结制； （五）一次性告知规范。包括一次性告知的内容、要求和监督管理； （六）首问首办服务规范。包括首问首办责任人的职责、程序等方面； （七）服务事项办理规范。包括一般事项、特殊事项、重大事项的承诺制办理办结时限等方面； （八）AB 角服务规范。包括主要责任人（A 角）和备岗负责人（B 角）的工作职责等方面； （九）服务投诉办理规范。包括投诉方式、投诉受理规范、投诉办理规范、投诉立卷归档以及投诉纪律等方面； （十）服务职业道德规范。主要包括行政人员在服务过程中应遵循的职业道德标准。 四、实施步骤和方法 第一阶段：制定方案阶段（2012年10月21日前）。根据实施《守则》的要求，结合本单位的职能职责，制定总体工作方案和具体的实施办法。总体工作方案要围绕服务仪容仪表规范、服务语言行为规范、服务导引标识规范、服务承诺事项规范、一次性告知规范、首问首办服务规范、服务事项办理规范、AB角服务规范、服务投诉办理规范和服务职业道德规范10个方面的内容制 定。 第二阶段：学习培训和宣传（2012年10月21日至10月31日）。把《守则》纳入学习的主要内容之一，实行全员学习。在认真组织学习的基础上，开展全员培训，规范行政人员行政服务。让工作人员人人熟悉《守则》，人人遵守《守则》，人人执行《守则》。要加大宣传力度，让社会各界和广大群众知晓《守则》，知晓办事的政策、条件、程序、权限和时限，为实施《守则》营造良好的社会氛围。 第三阶段：组织实施阶段（2012年11月1日至12月15日）。要着眼于优化服务，立足于规范，以新机制、新制度规范行政人员的行政行为，提高行政效率。要明确岗位职责，规范服务意识，优化办事流程，明确规范化服务标准，强化管理机制。按照制定的《守则》总体工作方案和具体的实施办法，加强领导，逐项抓紧抓好实施工作的落实。 （一）完善相关制度。健全相关制度，从电话用语、服务对象接待、工作纪律、岗位职责、服务承诺、办事公开、审批规则，到内部监督等方方面面的制度都要健全完善，并有效落实。对涉及服务和公开的制度要面向社会公开和承诺，并接受群众监督。 （二）开展对照检查。一是对照构建和谐社会，加快发展的要求，检查思想观念、思维模式、工作方式是否适应；二是对照本部门职能和本岗位职责要求，检查履行职能、实施管理、开展服务是否到位；三是对照提高行政效能的要求，检查办事效率是否高效、公开承诺是否兑现，是否办事拖拉、推诿扯皮等问题；四是对照依法行政要求，检查执法行为是否规范、公正；五是对照建立权责明确的行政效能制度体系的要求，检查各项制度规定是否健全、落实；六是对照政务公开规定要求，检查施政是否公开，用权是否正确、透明；七是对照职业道德要求，检查责任心是否强、服务是否文明；八是对照维护群众利益要求，检查群众反映的热点难点问题是否得到及时解决。 第四阶段：整改提高阶段（2012年12月15日至12月31日）。县发改局推行行政人员规范化服务守则领导小组办公室将定期、不定期对实施《守则》工作进行自检自查。认真总结经验，查找存在的问题和不足，不断进行修改和完善，对好的办法和好的经验进行提炼和推广。同时认真受理举报投诉，严肃查处不作为和乱作为行为。对贯彻落实不力，办事敷衍塞责、弄虚作假，造成恶劣影响的个人，实施问责。 五、组织领导 为切实推进我局的行政人员规范服务建设工作，经研究决定成立**县发展和改革局推行行政人员规范化服务工作领导小组，组成人员如下： 组