礼仪礼节培训讲解.ppt

优质服务工作指南 肢体语言 恒富物业 Hengfu Properties Services Co.,Ltd xxxxxC03 策略管理服务平台 恒富物业 Hengfu Properties Services Co.,Ltd xxxxxC03 富力公馆管理处 优质服务的原因及基本概念 顾客对我们的期望 优质服务标准 技巧篇 专业形象 有效沟通 电话应对 投诉处理 內容 提供A+服务的原因 各行各业用服务来提升竞争力 客户需求不断增加 客户在芸芸的物业管理公司选择了我们 如果照顾不好我们的客户， 我们将面临被淘汰 优与劣的分別 被认为是较差的服务 服务水平 预期 0 100 A B 实际 70 预期 被认为是优质服务 100 0 A B 预期 服务水平 实际 30 预期 提供优质服务的目标 ——三贏局面 公司 员工 顾客 与客戶建立良好关系减低投诉机会 增进与客户的沟通，更清楚了解顾客的要求，令工作倍添順利 满足感、自豪感 增加晋升机会 福利增多 自我增值 建立良好形象 以客为先的声誉 良好口碑 增加公司利润 提升市场竞争力 更多人了解公司的 专业服务 自豪感、优越感 安全感（保安） 归属感（忠心） 方便 开心、放心 感到物有所值（超值） 顾客 我们 公司 顾客的期望 Environment 环境 Service 服务 Product 产品 提供服务者的: 态度(亲切、关怀) 投入程度 关心体贴程度 灵活性 诚信(有否履行诺言) 言行举止 环境的: 清洁 气氛 气味 灯光 维修保养 大厦设施 保安系统 园艺 与服务有关的政策及程序 $$$ 价值 服务四大原则 Care 关怀 Assurance 信心保证 Speed 效率 Hassle-free 方便顾客 1) 用 “心” 去服务顾客 2) 预测顾客需要 3) 超越顾客的期望 1) 提供一致而可靠的服务 2) 履行承诺 1) 具有产品知识 2) 有效率的服务 1) 有责任感 2) 弹性处理 3) 乐于帮助 视觉 语气 技巧篇 - 建立专业形象 38% 55% 7% 辞令 身体语言 外观、仪容、个人卫生 亲切笑容 挺胸 疲倦、不精神 驼背 胸 保持平放 不认真 则向一边或缩起来表示不知道 肩 放松 不耐烦 皱眉 眉 如需要打喷嚏要把头侧向后方，并向客户表示歉意 不礼貌 在客户面前弄鼻子及不耐烦的出鼻气 鼻 向前望 缺乏自信 垂头及双眼向下望 眼（步行） 保持与客户有眼神接触 鬼鬼祟祟、不礼貌、不专注 四处游离 眼（与认沟通时） 提起脚来步行 散慢 托步 脚（步行时） 站立时男同事双脚与肩同宽，女同事双脚成丁字型 不专业 摇摆双脚或站立不定 脚（站立或坐着） 合适的礼貌语句 避开人群，用手帕或手掩盖着口 讲不礼貌说话 在客户面前发出清除胃气声音 打哈欠/咳嗽/打喷嚏时不掩口 口 常带有亲切笑容 不礼貌、不稳重 做出藐视的表情 嘴唇 保持指甲清洁及修剪好 不礼貌 用手指为客户引路或在办公桌上做出无聊的动作 手指 当站立着时，两手应垂直放在两侧或双手放在后面 防卫、不自信 相交叉地放在胸前 手臂 用手掌向上的邀请方式为客户指示方向或引路 不卫生 在客户面前用手触摸五官及其它身体部位 手 适当的姿势/动作 给客户的感觉 避免/不可 身体部位 主动和客人打招呼『早晨 / 您好，先生，请问有什么可 以帮到你?』 有眼神接触及面带笑容， 应站起来与顾客沟通以表尊敬 专注的姿态、举止及专业的仪容和衣着以配合公司的形象 礼貌地紧合手指，并用手掌向上的邀请方式指示方向 即使顾客主动交谈，也不宜过長，应适可而止 绝不可在顾客面前吸烟、进食、咀嚼口香糖或与其他员 工闲谈玩乐 外观 / 仪表 / 专业形象 通道上遇到客人时，靠边停下，让对方先行 进入客用电梯遇上顾客时，主动打招呼 当要在顾客前与员工沟通时需先表歉意，谈话内容应简短 以顾客的姓氏作称呼 办妥顾客的要求后，要诚恳地询问对方是否还有其它需要 顾客的隐私、行踪及个人资料的敏感的谈话內容 特别注意对年幼顾客的称呼 对每一位顾客，都应一视同仁 礼貌 遵守承诺 保持大厦的外观整洁 对大厦及附近地方有深入了解，迅速地为顾客提供适当 的协助 携带着行李、购物袋或笨重的物件时，应主动上前协助 不应让顾客久等，先向对方示意 应有专业态度及行为 86% 14% 辞令 语气 电话应对 语气 关怀 诚恳 速度 冷静 自然 辞令 用客