培训课件-医院咨询医生教程精华版.pptVIP

在这里有必要强调一下，为什么不要用“我是XXX医生，我是XXX专家，这是为了避免给咨询人员带来一些不必要的麻烦，至于深一层的含义，望各位咨询人员自己慢慢琢磨。 第五点，结束语上，加上一句“祝您早日康复！”给病人温馨的感觉。 第六点，禁止直接询问病人的IP，所在地，城市。商务通中咨询人员可以看到对方的地址IP，如果是外地患者，那么在咨询过程中，多提几次“来我院….”这样的字眼，对方会不留意的说出自己在什么地方，那么在咨询过程中，尤其是第5步预约检查的时候，一定要留意对方的语气，判断是不是其他医院的咨询员，判断是否能来院就诊，同时考虑是否要继续进行下一步咨询。长期、慢性病、例如不孕不育病患者除外。 第七点，如果怀疑对方是其他医院的“探子”，及时上报，综合考虑解决问题，绝对禁止私自透漏我院任何信息。 8，如何分辨其他医院“探子”。 A、对方侧重询问价格问题，对病情忽略而过。 B、对病情十分熟悉，对方询问的每一个问题都很有针对性。 C、侧重询问治疗方法，治疗方案，治疗技术等细节问题。 D、言辞中前后不搭配，前后矛盾。 E、言辞闪烁，或者夸大其词。 F、谈到预约检查，对方极力回避，一再肯定自己病情已经明确。 对于这些方面任何其中之一，都要留意。及时上报。 10，灵活运用技巧 上各个条目内容，要根据实际情况随时随地组合、联合咨询、灵活运用。咨询者的总体把握尺度是：既回答了咨询者的问题，但又没有回答；费用、疾病诊断、检查尽可能的给医生预留更大空间；禁止咨询人员费用定点、疾病定性、检查定量。就诊时间上一定要定点、治疗效果上一定要做到定性、服务质量上一定要定量。 9，资料准备 在咨询过程中，随时多问身边的同事，自己咨询感到吃力的病人，快速转接给其他熟悉的咨询人员咨询。同时，养成随时“百度”的习惯，相关的一些医疗常识资料，无论是文本还是电子文版必须随手翻到。每一次的活动内容，必须死记硬背，并且书面、电子资料随手查阅。对于医院的硬性项目，如检查项目费用、疾病治疗方案、基础治疗费、医生资质简介、联系方式、等必须完全掌握牢记。 四，咨询注意事项 1，预约前注意事项 2，预约中注意事项 3，预约后注意事项 4，常规注意事项 1，预约前注意事项 预约前注意事项是为了避免和应付在咨询过程中出现一些突发事件，以便合理完善的解决。 A、相关科室、部门、医生、领导的联系方法。这主要是应对复诊病人而准备。复诊病人有表示感谢的，有质疑治疗效果不好的，有质疑收费过高的，有找医生询问治疗情况的，也有投诉的，也有通过网络平台洽谈相关业务的，应聘的等等。复诊病人一律转交给接诊医生处理，或者上级领导处理。其他业务转交相关负责人处理。需要上级领导处理的，在征求部门主管同意后，可预留相关领导的电话，但是一定要留下患者（客户）的个人信息。 B、相关的医疗资料。主推的诊疗技术，诊疗费用，检查费用，坐诊医生，某疾病的就诊前注意事项，如查血糖要空腹，做B超要憋尿等。有的医院有相关的费用价格表，也有检查项目表，咨询人员需要在手边随时备用查看。 C、本院的优惠活动资料。如果有推出某项优惠活动，则需要咨询人员把相关的详细资料时刻准备在手边，随时查看。 D、熟悉自己医院网站的基本信息。因为网络病人都是通过网络进入网站，最后在进到咨询平台，那么就需要咨询人员对自己医院的网站上的基本信息位置要很熟悉 E、其他事项。例如正进行其他方面的网络对话，正在做其他事情，电话要静音或关机，吃饭，喝水等，进行网络咨询前，要停止一切与咨询无关的事情。 2，预约中注意事项 预约中的注意事项比较多，也比较繁杂，总结几条如下： A、禁止因为患者的IP来源是外地而冷漠或拒绝提供咨询服务。但是可以根据实际情况酌情考虑提供详细信息的程度。 B、咨询人员要随时留意重复访客，重复IP，留意同一病患通过不同的咨询平台进行咨询交流，防止恶意点击和咨询信息不统一，防止同行获取本院信息。 C、咨询人员要做好每一位咨询者的个人信息，做好相关的数据统计。 D、咨询过程中，要有耐心的引导患者，禁止强行预约，在专业和情感交流之间，根据情况需要随时准备话题转换。 E、遇到复诊、业务、投诉、感谢等等非初诊咨询，在自己不能处理的情况下，及时上报上级领导。 F、遇到刁难或故意捣乱的咨询者，要保持平和的心态，坚持礼貌待人，并把握好自己的语言技巧和人格魅力以及医院形象，禁止与患者发生任何的争执争吵。 G、留意并记录患者搜索来路来源，那些关键词是最频繁被用户搜索利用的，那个搜索引擎是最常被用户搜索利用的，尤其是除百度谷歌竞价之外的广告来源。这些数据虽然有统计工具可以统计，但是作为一线的咨询人员来说，直观的观察和统计准确率要高于统计工具。 H、在咨询过程中，要随时留意患者透露的同行的信息，包括费用、疗法、技术、医生等等。有必要的情况下，可以亲自去该同行对手