搞定客户关系.ppt

 如何搞定客户关系 广和投资—韩磊 什么是客户关系 客户关系=利益（满足需求）+信任 利益：实现收益（最起码是一种可能性），体现价值，被认同。 信任：组织信任+个人信任 销售的核心就是客户需求 个人信任：稳重、诚信、专业、有威信等 组织信任：对公司性质、资质、规模、业绩、品牌、产品、研发实力等 快速建立信任的5种方法 1，熟人介绍 2，自信的态度 3，吸引力的外表 4，人品和为人 5，专业素质（产品专家） 建立客户信任的途径 与客户建立信赖关系的途径是要首先建立起客户对于销售个人的信任，也就是我们常说的“做销售的，首先销售的就是我们自己” 。 个人信任 人际关系发展的几个阶段： 陌生﹥﹥熟悉﹥﹥亲密﹥﹥信赖 陌生—熟悉 从陌生到熟悉靠的是人与人之间的吸引，而这种吸引的一个最基本的假设是：我们是被那些其出现对我们是一种回报的人所吸引，也就是说吸引的基础是回报，我们被对我们有回报的人所吸引！ 陌生—熟悉 回报=吸引 回报：与人交往得到的全部积极结果。 表现为关注、赞美、聪明、美丽、金钱、地位等 回报越多，吸引越多 陌生—熟悉 如何增加吸引指数？ 首因效应+屡见效应 陌生—熟悉 首因效应：在短时间内以片面的资料为依据形成的印象。心里学研究发现，与一个人初次见面，45秒钟内就能产生第一印象。这一最先的印象对他人的社会知觉产生较强的影响，并且在对方的头脑中形成并占据着主导地位。 着装打扮+言谈举止 陌生—熟悉 通常我们如何增加与客户的接触频度： 电话拜访 短信拜访：行业资讯、每周一悦、节日祝福等 陌生—熟悉 屡见效应：与某人的重复接触不仅不会令人不快，反而会增加我们对他的喜欢，也许我们并没有与他交谈，但是我们倾向于喜欢脸熟的人，而不是陌生人。 由于接近常常导致熟识，而熟识导致喜欢，与客户频繁接触不仅能够促进关系，还能够让客户显得更加有吸引力。 增加见面次数，缩短见面时间 陌生—熟悉 霸占客户的私人时间 客户不是不吃饭，只是不跟你吃饭，客户不是不逛街，只是不跟你一起逛街，客户不是不收礼，只是你没有送到他的心坎里。 陌生—熟悉 如何霸占： 有意识的去了解客户的个人信息 培养与客户的共同喜好 与客户是同类人，才能与客户达成亲密关系。 熟悉—亲密 我们总是喜欢那些喜欢我们的人，喜欢与我们相似的人。 越相似越喜欢 熟悉—亲密 如何寻找相似点： 我们要了解客户的个人背景（毕业学校、是否留学、是否当兵、家庭状况等）、喜欢的运动、偏爱的品牌甚至每天的作息时间等等，刻意的制造与客户的“同”。 QQ头像、签名，办公桌上装饰物，衣服品牌，也可以直接问客户。 熟悉—亲密 需要注意的问题： 不要惧怕客户，我们是平等的 需要在有限的见面时间里创造很多的“同” 如果是和客户吃饭，需要利用与客户的相似点共同举杯共饮。 和客户做共同爱好的活动，并有谈资 在面对客户需求是我们不能因为我们或者公司没有这方面资源就认为无法满足客户，而是需要我们运用我们的智慧人脉想办法去解决。 亲密—信赖 从亲密到信赖是客户关系一个质的突破，这种信赖关系的建立来源于： 关系的持续性 言行的一致性 危难之时 专业展现 亲密—信赖 保持关系持续性的方法： 1，请客户吃饭 2，适时的送小礼物 3，时常给客户发送养生的小窍门 4，时下最流行、最火的话题 5，。。。。。。 未完待续……