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“互联网+”学习运营 　　2015年3月5日十二届全国人大三次会议上，李克强总理在政府工作报告中首次提出“互联网+”行动计划。“互联网+”到底是什么？简单而言，就是在知识社会创新2.0下的互联网发展新形态、新业态，要求打破信息不对称、降低交易成本、促进分工深化和提升劳动生产率，为各行各业转型升级提供平台和机遇。 　　“互联网+”时代，既是机遇，更是挑战，对于移动客服中心来说，伴随着4G业务升级、外包合作等因素，更是加剧行业竞争和人才流失。广东移动客服（广州）中心（以下简称“广州中心”）面对社会、产业、网络的高速转型，以“互联网化转型”为核心，以变应变，打造知识社会创新2.0下的“互联网+”学习运营，转型、创新虚拟企业大学管理运营，秉承“结构化定制课程”、“社交化圈子分享”、“积分制毕业考核”和“战略化成果转换”工作思路，推动企业大学内部“用户创新、开放创新、大众创新、协同创新”，全面推进骨干梯队能力建设和突破，实现骨干辐射影响力，点面结合、知行结合，更好地推进公司战略突破。 　　结构化定制课程，混合式学习文化 　　广州中心虚拟企业大学分设业务管理班、项目管理班、团队管理班和协作管理班，涵盖运营主管、后台支撑、基层班组长、一线客服代表四类关键人群。针对关键岗位人群的培养，传统培训设计基于岗位、基于胜任力、基于绩效，然而随着云组织的盛行，人才活动边界越来越大，学习需求日趋碎片化、移动化、社区化、游戏化。 　　对此，虚拟企业大学推行“结构化定制课程，混合式学习文化”人才培养模式，链接组织价值链和个人价值链。领导力模型“正心”、“明道”、“合众”三模块，对应广州中心职业道德、岗位能力、团队意识三条激励导向，细分10大能力要素，在涵盖个人全面发展和公司战略重点领域的前提下适配最佳培养内容和培养方式，包括理论面授、轮岗体验、拓展训练、行动学习、跨界交流、虚拟课堂、微信E-learning等，全面促进学员思维的教化，配套体系化知识管理服务。 　　社交化圈子分享，开放式学习文化 　　“企业泛学习”理念认为，每个人都有自身的兴趣和优势，人人都是好老师，理财高手可以带大家普及理财常识，马拉松爱好者可以推荐专业运动装备，职业发展达人可以传递职场正能量……卓越的企业大学应该是没有围墙的知识传播机构，从知识的发源到知识的传播，需要给它一个顺畅的渠道，鲜活的信息和知识才能滋养整个组织机体的五脏六腑。 　　广州中心推行“社交化圈子分享”， 通过“平台支撑、领导先行、粉丝驱动”三大要素打造开放、包容、创新的学习文化。其中金牌活动“超级分享家”学习沙龙，包括主题分享和社群活动两大平台，引入世界咖啡、群策群力、开放空间、城镇会议等前沿引导技术，邀请各级领导分享为人处世智慧，联动工会开展跑步运动、艺术鉴赏等活动，沉淀的精华课件、智慧结晶在公司内网、微信、博客共享，员工间“三点式”学习，相互点评、点赞、点课，让知识自发地产生、自主地转换、有序地传播，通过“市场的手”来检验知识的价值，打造富有生命力的学习生态圈。平台启动至今已开展十二期专题分享，其中万圣节封面故事畅想、“拍卖人生”洞悉人性、玫瑰花手工DIY沙龙等活动最受到学员热捧。通过企业大学辐射效应以点带面，促进广州中心发展成为分享型、学习型、智慧型组织。 　　积分制毕业考核，自管理学习文化 　　人性使然，人都是有惰性的，员工也许更愿意利用培训的时间去看场电影。广州中心80、90后居多，独生子女政策下的一代人，他们更注重自我，更加有自我价值实现的诉求；他们更崇尚个性化，但是又表现得更加从众，没有主见。如何关注、洞悉人性，突破思维、建立学习驱动机制，激发学习动机，同时有效评估学员的投入和产出，是人才培养的重要命题。人的潜力需要被激发，一个好的机制的建立，胜过十个说教。 　　通过对目标学员人性的关注和洞悉，虚拟企业大学推行“积分储蓄毕业考核机制”，根据课程考勤评优、课题攻关参与度、超级分享家积极性、工作绩效数据、重大荣誉获得等维度设定积分体系，奖励课程优秀学员、课题攻关队长、超级分享嘉宾、主持人等，对学员进行全面考评和准入准出规定，量化评估学员综合表现与产出，乃至将员工的学习、绩效和职业发展关联。激励积分制是正激励的保障，它贯穿企业大学人才培育全流程，推动各模块的开展。积分制度引进“二维码”签入方式，配套“扫神码+留倩影”考勤新玩法，借助互联网手段以趣味方式澄清严明规则，达到人力管理的“软硬兼施”。在积分机制的推动下，学员不断增强自服务意识和参与感，企业大学营造了乐学乐教的良性竞争氛围，逐步实现学员的自我管理。 　　研讨式课题攻关，高效能学习文化 　　每一个充满活力的组织中都有许多尚未开发的、激动人心的积极创意和想法，将这些资源组合到一起，就能找到“积极的能量”。而对于成人学习，能力提