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座席排班满意度提升“四步曲” 　　呼叫中心7*24小时工作性质，加上为充分拟合话务情况，不可避免地导致了班次多样和各种困难班次。呼叫中心座席排班满意度提升是行业难题，实践证明，很多座席离职与对排班不满意直接相关。如何破解这个难题，本文提出了“预期-公信-人性-满意”的“四步曲”战略，努力打造提升座席排班满意度的闭环流程（如图1）。 　　第一步曲：排班预期管理 　　尽管座席的排班期望不是呼叫中心能够完全控制的，但仍可通过多种措施来合理引导座席排班期望，使座席的期望与中心的整体利益相适应，提高中心与员工的和谐度，增加座席对中心的信任感（如图2）。 　　（一）招聘环节 　　当员工进入呼叫中心后，其个性特征与呼叫中心企业文化的匹配情况对其工作绩效与满意度产生直接影响。呼叫中心外向型与亲和型员工往往呈现较高的满意度，而敏感型、谨慎型员工满意度相对较低，因此招聘环节要增加员工性格测试环节，稳步提升岗位匹配度较高性格员工招聘比例，选拔与呼叫中心价值观契合、职业能力适应工作岗位的员工，从源头上规避“人―职”失配问题，具体可采用标准化结构面试、素质测试等现代手段来确保信度和效度。另一方面，要在招聘环节遵循“现实工作预览”，向求职者传递真实客观信息，加强职业性质宣导，很多90后毕业生对于未来职业认识不足、对工作理想太美好，尤其对呼叫中心排班理解不足，找工作存在一定盲目性，导致上线后对排班不适应。 　　（二）培训环节 　　员工培训是培育和形成共同价值观、增强凝聚力的关键性工作。岗前培训增加排班制度与流程宣讲，通过对实际座席班表的解读来引导座席从中心层面解读班表，避免座席片面追求个人班次，最重要的是应当清楚组织在工作和行为方面对他们的期望，便于新员工形成合理排班预期。日常培训中加强呼叫中心行业排班案例介绍，积极拓展员工视野，通过相互对比增加座席理解度。通过对本中心人性化排班理念宣讲，具体到措施与案例，营造良好、融洽的排班工作氛围。通过对服务理念宣讲及奉献精神的传扬，促进组织承诺和组织忠诚的产生，如客服职业的主要目的是接听更多客户来电、引导员工话务高峰时段主动进行话务支援等。 　　（三）排班需求 　　日常工作中，排班师要定期通过员工论坛、排班座谈、团队会议等形式加强对员工排班期望的收集，并建立完善排班预期管理体系。对于员工提出的违背呼叫中心行业性质的建议如希望不上中班、夜班等，要通过日常培训中加强职业性质宣导进行解决，并通过论坛等渠道及时进行反馈，以此作为排班教育的重要契机。对于员工提出的合理排班需求要及时落实，并将落实结果及时反馈给全体员工，对于提出员工给予表扬与激励并在公众场合进行宣讲，引导员工提出合理排班预期。对于员工提出的排班需求可能造成其他负面影响的，排班师要详细说明利弊，开展调查问卷、组织投票、排班座谈会等，综合决定是否采纳该意见。 　　第二步曲：排班公信管理 　　在呼叫中心日趋大型化并迅速发展的时期，各种排班新问题会层出不穷，我们必须构建排班的公信力才能实现排班拟合度与座席满意度的高效均衡。如何构建排班公信力，笔者认为要以“排班公平”为前提，以“排班参与”与“排班沟通”为手段（如图3）。 　　（一）排班公平 　　笔者在日常工作中经常听到座席对排班的公平性提出质疑，感觉自己的班表总是比别人差的大有人在，直接影响排班公信力。究其原因，主要是座席对排班流程不了解，认为排班缺乏公平性参数及公平监督机制，因此首先要制定完善排班规范性文件，通过论坛、文化墙等进行公示，对于排班流程、轮班规则及作业标准清晰明了地向座席进行展示，方便排班师对照执行并方便一线座席进行监督。其次，要开展数据分析，对于座席经常质疑的连休、周末休息、节假日休息天数等开展数据统计与分析，进行公示，作为后期排班先后排序的重要参考，保证座席排班长期公平性。最后，常态化开展“我排班，你找茬”活动，由座席对排班结果进行监督，若座席发现自己的班表不公平可直接提出，一经证实将给予座席相关班次双倍补偿，形成排班监督机制，营造公平排班氛围。 　　（二）排班参与 　　影响座席满意度的一个重要因素是归属感，而影响归属感的一个重要因素是工作的参与感和是否受到尊重。要建立常态化员工参与排班机制，首先要建立班组长参与排班机制。班组长与员工接触最多，最了解员工工作及思想动态，掌握员工排班需求，让班组长参与排班，可以提高排班科学性，有利于排班宣传。其次，建立排班“志愿者”计划。挖掘“民间”排班高手，让平时意见较多的员工亲自参与排班，参与过程也是排班理解过程，甚至是宣传过程。最后，开展排班“金点子”活动。定期公布近期排班难点，引导员工分析与调查，群策群力，提出解决方案，对于优秀方案进行公示、效果评估和分级奖励，奖励级别取决于微信转发及集“赞”数量。 　　（三）排班沟通