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经济型酒店顾客公开抱怨形成机理及营销对策研究 　　摘 要：顾客抱怨是企业对顾客需求了解不足的补充，也是顾客内心需求的真实反映。不管企业提供的产品和服务质量多么稳定，都不可能使顾客得到100%的满意，而顾客表达不满的方式有很多，只有正面向企业进行公开抱怨才会对企业的发展有利。反之，就会令企业失去顾客以及改进服务的机会。因此，了解顾客公开抱怨产生的原因，不仅能够将不满意顾客向正确的抱怨方向上牵引，减少顾客的私下抱怨和负面口碑，而且有利于提高服务质量，提升顾客满意度和忠诚度。本文在经济型酒店的基础上研究顾客抱怨的类型，产生机理，抱怨形式及相应的营销对策等，并进一步探究如何将其运用在经济型酒店。 　　关键词：经济型酒店；顾客；公开抱怨 　　顾客抱怨在如今服务至上的时代环境下显得尤为重要，倘若企业还保持着以往恐惧顾客抱怨的心态，无疑将会使企业发展面临挑战。正确对待和及时处理好顾客抱怨是当今企业获得忠诚顾客的关键外部因素。企业要将顾客的抱怨作为企业发展的指明灯，充分利用顾客抱怨与投诉的有效信息来发展企业业务。顾客抱怨是最有效但还未被充分利用的资源。 　　现有酒店顾客公开抱怨行为研究多数产生于西方酒店文化背景，针对中国酒店文化背景与市场特点的顾客抱怨行为、影响因素及其表现规律的研究非常有限，多数研究止步于抱怨行为观测变量的描述性介绍或比较分析器[1]。顾客公开抱怨原因（机理）的理论模型对经济型酒店的适应性研究是对公开抱怨研究的有意义的补充。针对不同形式的顾客公开抱怨采取恰当的营销对策，对于提高经济型酒店的整体服务水平和顾客满意度具有现实意义。 　　一、 顾客公开抱怨对经济型酒店发展的重要性 　　目前，国内经济型酒店竞争日益激烈，各大品牌经济型酒店竞相提高服务质量，改善服务模式。顾客抱怨成为各经济型酒店亟待解决的问题以及提高服务质量的突破口。其中，顾客公开抱怨对提升酒店服务，树立良好口碑至关重要。顾客向酒店企业表达抱怨时，如果酒店企业没能及时很好地解决，那么顾客就会带着不满离开，容易给顾客制造一种企业不愿意接受投诉的印象，这时顾客会停止投诉，不会再次选择该酒店，并告诉自己周围认识的人。此时，酒店不仅失去了弥补和改正服务失误的机会，而且口碑会变得越来越差，进一步导致企业服务质量提升不上去，这样就会产生更多抱怨和投诉，酒店便陷入了恶性循环，最终面临困境。 　　当下，经济型酒店行业竞争日益激烈，顾客投诉、抱怨不可避免，但积极采取有效措施进行处理，减轻顾客不满情绪，营造良好口碑是酒店首要解决的问题。 　　二、相关文献回顾 　　（一）顾客抱怨形成机理 　　目前国内外学者对顾客抱怨的形成机理尚未有统一的认识， 顾客不满是顾客抱怨的决定因素，是不同派别的主要分歧所在。Singh（1988）就认为顾客抱怨是指一部分或全部由于购买商品或服务而感到的不满意引起的顾客的一系列多重反应。Day（1999）同样认为，顾客抱怨是由顾客不满意引起的，并将顾客抱怨界定为不满意感受导致的行为，没有这种不满意的感受，抱怨就不是真正的抱怨[2]。国内学者尤建新和王艳（2001）认为顾客抱怨是顾客在购买和使用企业的产品与服务过程中所产生的不满，它直接反映了顾客的真实需求，以及企业在产品和服务中存在的缺陷。 　　笔者在研究经济型酒店的特定情况下认为经济型酒店的顾客抱怨主要决定因素是顾客对酒店的人员服务，基础设施，情感体验等综合因素所导致的负面情绪的体现和表达。酒店人员服务态度恶劣，基础设施较差，整体情感体验不佳等极容易导致顾客产生抱怨的情绪，如果抱怨情绪由于不满因素的突出得到放大，顾客就易采取不同方式的抱怨行为。 　　（二）顾客抱怨的类型 　　经济型酒店顾客抱怨类型按抱怨是否公开分为公开抱怨和私下抱怨（非公开抱怨），公开抱怨即直接抱怨，指顾客在抱怨情绪产生时，直接面向企业表达不满，公开抱怨的一般方式有与服务人员争执表达不满，直接向经理投诉寻求补偿等。私下抱怨指顾客不直接与酒店交涉而是采取私下的表达方式来表达自己的抱怨，如向周围朋友传播负面口碑，诉说自己的不满；向消费者协会等第三方机构投诉，表达诉求；沉默抵制，更换服务提供商，选择其他同类替代服务商等。顾客的私下抱怨由于没有服务商的参与，服务商往往面临树立负面口碑形象，相关机构质询，顾客流失等问题。所以了解顾客不同抱怨形式产生的原因，有利于将顾客抱怨向公开抱怨引导，并对于企业正确处理顾客公开抱怨意义重大。 　　（三）顾客抱怨类型的影响因素 　　国内多数学者将顾客抱怨分为直接抱怨，第三方抱怨，负面口碑，沉默抵制四种类型，那么这四种抱怨产生的影响因素便成了我们研究关键。造成顾客抱怨差异的原因多种多样，从顾客层面来说，个人抱怨习惯，维权意识，受教育程度，性格特点等是照成顾客不同抱怨形式的个人原因[3]。从