第10章项目沟通管理(第4版).pptVIP

§10.1 沟通的一般概念 沟通的概念 信息沟通的完整内涵是指人与人之间、群体与群体之间、组织与组织之间传达思想、交流情报和信息的过程。 进行项目沟通管理的意义是： 确保及时、正确地产生、收集、发布、储存和最终处理项目信息所需的各个过程，它提供了项目成功所必须的人、思想和信息之间的重要联系。 项目管理与沟通 信息的构成 事实 客观存在 情感 我们在特定情况下诉诸感情程度的反应。 观念 对自己、社会、文化等的不变的看法 观点 我们观察事物所采取的态度和主观看法 沟通的功能 §10.2 人际沟通与群体沟通 一、沟通的模式 群体的沟通是指群体成员间思想、情感、信息和行为的交流过程 群体沟通的基本模式（罗斯）包括六个基本要素： 传递者、接受者、沟通内容、通道、干扰和反馈 沟通模型 二、信息传递的歪曲 沟通中的参考框架，过去的经验和期望的影响 传递者和接受者差异性 知觉的选择性 语义上的差异 对沟通内容价值的判断 多层次的组织过滤 沟通的时机 沟通信息太多、太集中 否定反面的意见和先入为主 沟通技能 沟通气氛 沟通双方的信任程度 有效沟通的障碍 三、信息沟通的类型 按沟通方法 口头 书面 非语言沟通 按沟通方向 上行沟通 下行沟通 平行沟通 按组织结构特征 正式沟通：五种类型 轮型 Y型 链型 圆形 全方位型 信息速度 快 慢 慢 慢 快?慢 交流准确性 高 一般 一般 差 好、高 特点饱和度 低 低 中等 高 高 成员员工满意度 低 低 低 高 高 领导的出现 是 是 是 无 无 特点集中度 高 高 一般 低 低 非正式沟通 集束式 偶然式 流言式 单线式 项目经理的沟通的方向 项目经理的90%的工作是沟通 沟通方式方法 正式沟通、非正式沟通 上行沟通、下行沟通、平行沟通 单向沟通、双向沟通 书面沟通、口头沟通 言语沟通、体语沟通 正式、书面——合同、项目计划 非正式、书面——纪要、备忘录 正式、口头——介绍、演讲 非正式、口头——谈话 IT技术专业人员的沟通 项目经理在沟通中的作用 主持协调者（领导与协调） 沟通仲裁者（调解矛盾冲突） 沟通控制者（维持沟通环境） 提高沟通有效性，需要： 提高沟通信息的清晰度：增加沟通渠道、明确沟通的问题和信息、保持行动和言语的一致性、运用简单语言、选取最主要的信息 增加沟通信任度：运用沟通技巧、沟通双方彼此信任、信息的可靠性、保持支持和友谊的态度 提高沟通的感受性 及时获得沟通反馈 克服不良的沟通习惯 创造沟通气氛 沟通前做一些准备 沟通前先澄清概念 只沟通必要的信息 明确沟通的目的 考虑沟通时的一切环境 计划沟通时尽可能听取他人意见 使用精确的表达 进行信息的追踪与反馈 言行一致的沟通 利用多种沟通方式 要着眼于未来 应该是一位好听众 信息传递者沟通时明确： 信息是传递给谁的？ 我为什么要进行沟通？我的动机是什么？ 确定和明白需要沟通的是什么信息？ 选择最佳时间 使用接收者能够理解的语言，语言明确，不可含糊其词 选择不妨碍信息接收、理解和接受的地点 与接收者保持联系 信息接收者沟通时： 密切关注传递者 积极倾听正传递的信息 如有必要请求解释或重复 与传递者保持联系 信息传递者、接收者沟通时： 认识到误解是在所难免的 留神应该正确理解的次要刺激 反复听，不厌其烦地听 检查信息理解是否有误 共享由信息产生的观点、情感和知觉 项目经理应该具有以下几种交流技能？ 怎样简明扼要说明任务的性质？ 怎样告知员工去做什么，如何做？ 怎样鼓励圆满完成任务的员工？ 怎样与职员一起探讨问题，听取他们的意见，了解他们的感情？ 怎样有效地委托职责，以便了解员工应该向你提出的问题？ 作为领导，怎样解释在特定环境中你的失常行为？ 三、有效沟通的原则/对策 1、发讯前应作好准备 2、传达有效信息 3、及时反馈与跟踪 4、上级人员应言行一致 5、改善组织结构 6、利用乔哈利窗口模型，改善沟通的有效性 7、创造支持性的沟通氛围 8、改进倾听技巧，充分利用主动倾听 9、考虑文化因素对沟通的影响 沟通的重要性 决策和计划的基础 组织和控制管理过程的依据和手段 建立和改善人际关系必不可少的条件 成功领导的重要手段 沟通管理的概念 项目沟通管理的过程 过程一—沟通计划编制 沟通计划包括决定项目干系人的信息和沟通需求： 谁需要什么信息； 什么时候需要； 怎么获得。 虽然所有的项目都需要沟通项目信息，但信息需求和传播方式差别很大。确认涉及人的信息需求和决定满足需求的适当方式是项目获得成功的重要因素。 项目沟通计划的内容 过程二—信息发送 信息发送是指将需要的信息及时地传送给项目涉及人，它包括实施沟通管理计划以及对突发的信息请求作出反应。 信息发送的形式 会见 演讲 会议 谈判 调查 10.3.1