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营抄工单管理系统概述 　　摘 要 对营抄工单管理系统进行介绍，包括系统的目标、设计原则、思想和功能。在系统建设中使用了基于工作流的闭环控制，基于Flex技术的RIA开发，支持电子签名等认证技术，使系统有很好的扩展性和安全性。 　　关键词 工单；工作流；信息化 　　中图分类号：TP3 文献标识码：A 文章编号：1671-7597（2014）09-0188-01 　　1 项目背景 　　近年来，广州市自来水公司坚持以科学发展观统领供水发展全局，不断提高供水水质、服务及管理水平。公司原来使用营抄系统进行营业业务管理和营业工单管理，功能包括工单的申请受理、派工、工单打印、结果录入、办理结果的自动归档更新和相关的查询。随着营业的各类复查、换表工单不断增多，按现有的纸质审批模式，会延后工单数据的录入和查询，不便于及时掌握工单的完成情况和直接责任人；同时营抄系统工单模块在功能上还存在许多不够完善和人性化的地方，如工单派工只能逐张指派，不支持按照区册号或片块号对某个区域的工单有规律地派工，不支持电子审批和流程回退，领导不能及时掌握工单的直接责任人和完成进度；此外，对未完成工单、超时工单，没有提醒、督办功能；已办工作查询、工单完成情况统计等功能缺失，难以有效全面地监管营业工作。因此，建设一套全新的“营抄工单管理系统”已势在必行。 　　2 总体目标 　　采用先进管理理念和现代化计算机技术、网络技术与电子通信技术，建设符合公司实际情况、覆盖公司的营抄工单管理技术支持平台，整合信息资源、服务资源，以及信息流、资金流；全面实现客户服务的自动化和信息化，重新整理业务流程，完善规章制度，实现营抄工单管理业务全范围、全过程的计算机管理，实现在线查阅证明、文件等各类电子附件的上传、下载，提升营抄工单管理的工作效率、管理水平和改善客户服务质量。 　　3 具体目标 　　通过实施，营抄工单管理系统将建设成为： 　　1）客户服务信息化。对广大客户来说，营抄工单管理系统作为供水综合服务平台本着“以客户为中心”的宗旨，高效、优质、方便、快捷地服务于广大客户，实现客户服务业务流程的全面信息化管理，整合多种服务方式、各种服务渠道的服务资源，为客户提供差异化个性化的服务。 　　2）营销业务自动化。对基层工作人员来说，营抄工单管理系统作为技术支持平台本着“以效益为中心”的宗旨，全面使用计算机管理，包括对各类营业工单的受理、派工、结果录入、领导审批等流程的全电子化管理，实现在线查阅证明、文件等各类电子附件的上传和下载，实现业务处理流程化、操作记录无笔化、信息传递网络化。 　　3）系统建设运行有制度保障，以促进管理提升。全面梳理供水营销业务流程，制定一套完善的供水营销信息化建设规章制度，以规范和指导营抄工单管理系统建设实施以至运行的各个环节，实现精细化管理，促进营销管理提升。 　　4 系统设计原则 　　系统的设计遵循如下原则： 　　1）具备较高的扩展性和灵活性：在不违反J2EE技术架构的同时，利用多种数据库和平台，为主流的应用服务器和B/S架构服务；在遵循相关接口要求的前提下，利用面向对象、中间件等技术进行组件设计和开发，以满足多层体系结构的要求。 　　2）平台的开放性：可为多种硬件平台服务；使其他平台能够借用本平台开放性的源代码；可通过标准开放接口，与其它系统相互传递和共用数据。 　　3）软件开发工具和系统平台符合国家标准：不单是供水公司行业的有关技术对软件开发工具和平台提出了相应规范和要求，而且信息产业部和国家也有相应的标准。 　　4）配置参数化：能做到设计有模块，配置有参数，以变化的形式加载、支持组件。 　　5）系统容错能力强：能有效的诊断和维护出现的故障，记录出错数据并提出警示；能自行恢复一般的错误。 　　6）系统的安全性：系统的权限管理功能全面，安全机制完善，提供用户认证、授权和访问控制，可以详细记录所有操作员的所有操作，能够警示不正规操作行为；当系统出现故障或有非法登录现象时能及时报告系统管理员。可为数据库存储、数据交换的信息包和传输途径等进行加密处理。能够以事件触发的方式通知系统管理员处理安全事件。 　　7）系统的可靠性：系统能够持续工作168小时，8760小时内一般不会出现故障，对出现的故障能及时提示，并能自行或人为恢复。能够支持300个以上的用户并发访问，并能防止消耗过多的系统资源而使系统崩溃。 　　8）便于操作：系统操作界面为简体中文可以维护和管理系统参数，而且帮助信息非常详细。 　　5 软件设计思想 　　1）基于工作流的闭环控制。在业务流程管理平台中，将组织机构定义、工作流引擎、流程模板定义、客户端流程监控等按照面向对象的设计方法分别建立各自的数据模型，以保证灵活地进行流程的组织和重构，支持流程的推进、回退、