酒店前台礼仪幻灯片.pptVIP

假设你是酒店总机一名话务员，现在电话铃声响起，在工作有哪些要注意的地方？ 假设你是酒店前台订房接线员，现在电话铃声响起，在工作有哪些要注意的地方？ 假设你是酒店行李员，现在客人已经抵达酒店门口，你在工作有哪些？注意事项？ 假设你是酒店前台登记处接待人员，现在客人已经抵达登记处，你在工作有哪些？注意事项？ 假设你是礼宾人员，你在工作有哪些？注意事项？ 假设你是礼宾人员，处理客人的问询时有哪些注意事项？ 假设有人要拜访酒店住客，如何处理？注意事项？ 假设客人请求代买车票，如何处理？注意事项？ 假设客人现在要结账离店，前台接待人员的工作？注意事项？ 假设客人现在要结账离店，行李员的工作？注意事项？ 代办服务 为客人代购各种机票、船票、车票、戏票，要按照宾客的要求办理。 代客人修理物品时，不要怕麻烦，大小问题，一视同仁。要尽量帮助宾客排忧解难，不得在宾客面前说“不行，我没有空”或者“不行，这事我从来没做过。” 结账服务 标准 达到 未达到 热情友好地问候宾客 1 0 确认宾客姓名，并至少在对话中使用一次 1 0 确认宾客房间号 1 0 确认宾客所有消费，客房内微型酒吧、早餐等 1 0 出示详细账单、条目清晰、正确完整 1 0 结账手续效率高，准确无差错 1 0 询问宾客入住是否愉快 1 0 向宾客致谢并邀请宾客再次光临 1 0 小计 8 门卫行李——离店服务 标准 达到 未达到 接听电话时正确问候宾客，并报出所在部门 1 0 与宾客确认房间号、行李件数，收取行李的时间 1 0 行李员应宾客要求，及时到达宾客房间 1 0 行李员按门铃或轻轻敲击房门 1 0 礼貌友好地问候宾客 1 0 主动询问宾客是否需要酒店为其安排交通工具 1 0 协助宾客将行李放入车辆中 1 0 与宾客确认行李件数 1 0 为宾客拉开车门 1 0 感谢宾客并祝愿宾客旅途愉快 1 0 小计 10 大堂值班经理服务礼仪 讲究形象； 礼貌待人； 善于分析； 沉重冷静。 谢 谢！ 酒店前厅服务礼仪 前厅，是指进入酒店大门后到酒店客房、餐厅之前的公共区域。前厅部是负责销售酒店产品、组织接待工作、调度业务经营和为宾客住店提供服务的综合性服务部门。 前厅部的业务范围通常包括接待、订房、问讯、行李、总机等职能部门，为客人提供登记、接待、订房、分房、换房、问讯、电话、订票、留言、行李、退房等各项工作。 思考：要做好前厅部工作，员工需要具备哪些基本的素质要求？ 员工必须品行端正、诚实、正直； 员工应具有良好的服务意识； 员工要有敬业乐业的精神； 员工应有较丰富的知识； 员工要有较强的口头语言表达能力； 员工应精神饱满、举止得体。 总机 标准 达到 未达到 在正常情况下，电话铃响10秒内回答 1 0 接电话时正确问候宾客，同时报出酒店名称 1 0 转接电话准确、及时，无差错 1 0 熟练掌握岗位英语或岗位专业英语 1 0 接电话的背景没有嘈杂声和其他干扰声 1 0 语音清晰、态度亲切 1 0 小计 6 电话总机话务员服务礼仪 与客人通话时，必须礼貌、友善、愉快，且面带微笑。发音要准确、清晰。音色要柔和，悦耳。语言要简练，用词要得当，避免说一些生涩的语言。语调不能过高、过重。语速要快慢适中。 敬语当先。坚持“您好”开头，“请”字在中，“谢谢”结尾。 耐心服务。如需代客留言，一定不要怕麻烦，认真倾听，并做记录，复述一遍，及时转告。 电话预订 标准 达到 未达到 接电话时正确问候宾客，同时报出部门名称 1 0 确认宾客抵离时间 1 0 询问宾客是否需要交通接送服务 1 0 提供所有适合宾客要求房型的信息 1 0 正确描述房型的差异（位置、大小、房内设施） 1 0 如该日期无宾客要求的房型，主动提供其他选择 1 0 询问宾客姓名及其拼写 1 0 询问宾客地址或其联系方式 1 0 说明房价及所含内容 1 0 提供预定号码或其预定姓名 1 0 说明饭店入住的有关规定 1 0 通话结束前重复确认预定的所有细节 1 0 通话结束前，员工向宾客致谢 1 0 有独立网站，具有网上预订功能 1 0 小计 14 订房服务 敬语当先，礼貌待客。 铃响三次之内接听，以充分体现效率。 接电话时，必须报“我是**酒店订房处，有什么需要我帮忙的吗？”声音友好亲切。 宾客问及有关酒店的服务项目、房价等内容时，订房员要耐心回答，抓住机会向客人推销。 报房价时，要先报豪华房的现行房价，然后再报低一点的普通房价。 及时记录宾客的要求，并向宾客复述一遍，防止差错或遗漏。 门卫行李——抵店服务 标准 达到 未达到 正常情况下，有门卫或行李生在门口热情友好地问候宾客 1 0 为宾客拉开车门 1 0 帮助宾客搬运行李 1 0 为宾客开门或指引宾客进入饭店 1 0 宾客登记入住后及时将行李送至宾客房间 1 0 送行李进房时，轻