CRM客户关系管理CRM.doc

附件五： 广东省高等教育自学考试 《 目 录 I．课程性质与设置目的 …………………………………………………………………………1 II．考试内容与考核目标 ………………………………………………………………………2 第一章 会展客户关系 ……………………………………………………………………2 第二章 客户关系管理基础理论 …………………………………………………………2 第三章 会展客户消费价值管理 …………………………………………………………2 第四章 会展客户满意感管理………………………………………………………………3 第五章 增强会展客户的信任感和归属感…………………………………………………3 第六章 会展客户忠诚感管理………………………………………………………………3 第七章 授权客户，发挥客户作用…………………………………………………………4 第八章 内部营销与外部营销………………………………………………………………4 第九章 CRM:管理与IT的结合 ……………………………………………………………5 III．有关说明与实施要求………………………………………………………………………5 一、制订大纲的指导思想………………………………………………………………… 5 二、关于教材与参考书…………………………………………………………………… 6 三、自学方法指导………………………………………………………………………… 6 四、对社会助学的要求…………………………………………………………………… 6 五、关于考试命题的若干规定 ………………………………………………………… 6 IV．附录：题型举例 …………………………………………………………………………7 I．课程性质与设置目的 课程性质 《会展客户关系管理》课程为广东省高等教育自学考试会展管理专业的专业选修课，其内容包括会展客户关系管理的基本知识，是一门偏重知识性和应用性的课程。 课程设置目的与作用 今年来我国会展业迅速发展，各种会展活动方兴未艾，客户关系管理在会展管理实践中 有着非常重要的作用。设置本课程的目的就是使自学应考者获得一定的会展客户关系管理的基本知识。 3．课程要求 自学应考者在学习本课程时，既要学好客户关系管理的基本知识和理论，又要学好会展客户关系管理的应用策略和了解CRM的系统结构和实施，包括II．考试内容与考核目标 第一章 会展客户关系 一、考试内容 要求掌握各种展会类型；会展客户类型；客户关系的概念；会展客户关系的特点以及我国会展企业进行客户关系管理的必要性。 二、考核知识点 1．会展客户 2．客户关系 3．我国会展企业开展客户关系管理的必要性 三、考核要求： 1．识记：展会、展会类型、会展客户的类型；客户关系金字塔、客户关系发展各阶段特征、客户在会展活动中的低位和作用、我国会展企业客户关系管理的缺陷、客户关系管理能为会展企业带来什么。 2．领会：客户关系的重要性、传统与新型客户关系的比较。 3．综合应用：应用会展客户关系的特点分析具体展会项目。 第二章 客户关系管理基础理论 一、考试内容 要求掌握客户关系管理的概念和基本理论；关系质量理论；关系价值的概念；企业开展客户关系管理的主要策略。 二、考核知识点 1．客户关系管理基础理论 2．客户关系管理策略 3．客户关系价值 三、考核要求： 1．识记：客户关系管理的产生；客户关系管理的实施；客户关系管理的原理；客户关系价值的定义；客户关系价值的衡量。 2．领会：客户关系管理的概念；关系质量。 3．综合应用：客户关系管理的主要策略。 第三章 会展客户消费价值管理 一、考试内容 要求掌握消费价值的概念和基本理论；消费价值的划分；理解会展客户消费价值管理的一般知识。 二、考核知识点 1．消费价值基本概念 2．消费价值的划分 3．会展客户消费价值管理 三、考核要求： 1．识记：几种常见的消费价值定义、；消费价值；消费价值的层次观；消费价值层次的特征；消费价值的类型观；会展客户重视的消费价值。 2．领会：消费价值的三个重要因素。 3．综合应用：会展客户消费价值管理。 第四章 会展客户满意感管理 一、考试内容 要求掌握客户满意感的概念和基本理论；满意感的形成过程和客户满意度测评；了解会展企业提高客户满意度可以采取的措施。 二、考核知识点 1．客户满意感的重要性 2．客户满意感的理论基础 3．客户满意感的测评 4．提高会展客户的满意度 三、考核要求： 1．识记：客户满意感的含义；客户满意感的形成；客户对服务经历的满意感；客户满意度指数。 2．领会：客户满意感的重要性；为什么说满意不等于忠诚；消费价值与客户