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论政府危机公关的有效策略 　　【摘 要】政府作为公共事务的管理者，其主要职能在于对社会公共事务的管理和治理。我国正处于经济社会转型期，公共危机频发，政府能否有效应对和解决危机，维护公众利益，塑造政府良好形象，促进社会的稳定和谐发展，很大程度上取决于政府危机公关的策略选择。 　　【关键词】危机公关；政府形象；有效策略 　　一、引言 　　现代社会是一个风险社会，政府是社会公共事务的管理者，经常会面临一系列诸如天灾人祸、社会公众失误及自身原因等所导致的各种各样的公关危机，面对危机，政府必须有效地开展危机公关，减少危机影响，维护公众利益、树立政府良好形象，如何在危机中有效运用公关策略、及时有效应对危机、与公众保持一种良好关系、塑造良好形象，已成为各级政府亟待解决的问题。 　　二、公共危机的特点与政府危机公关的作用 　　1.公共危机的特点。公共危机除具备其他危机事件的特点外，还有其独特性。其一是公共性。现代社会的开放性、动态性，使危机事件在传播扩散中引起广泛社会关注。其二是突发性。危机事件大多表现为突然而至，有极大的偶然性，使人猝不及防。其三是危害性。在全球化时代，危机事件大都具有极大的社会危害性，影响社会经济发展、社会稳定、政府的形象和公信力。其四是不确定性。危机事件的发生往往具有复杂的动因、表现形态、影响程度等。其五是可变性。危机会带来各种损失，但如果能做好危机预警、积极有效应对和处理，可以将危机转危为安。 　　2.政府危机公关的作用。与其他组织的公关活动不同，政府危机公关最终目标是维护公众利益。作用表现在：其一，增强政府的社会公信力和支持度，直接体现着政府的善治水平和执政能力。其二，促进社会的协调和整合、进步和发展。面对危机，如果政府有所作为，则危机的影响和压力往往会转化为变革的推动力和催化剂，对社会发展起着“安全阀”的作用。其三，优化和改进政府公共政策环境。公共危机的爆发可以提高政府对于公共问题的敏感性，促使政府制定有效的公共政策，优化外部环境，维护社会长治久安。 　　三、政府危机公关的困境分析 　　在公关危机事件中，政府的危机公关效果并不理想，公关困境表现在： 　　1.缺乏科学的信息管理、披露机制和信息网络系统。传统的信息传播机制中，公众与政府双向交流少，渠道不通容易影响信息传播，激发矛盾。目前没有形成规范、科学的信息管理程序和统一的信息网络系统对外公布相关信息，造成应急管理中信息难以共享、协调和管理。 　　2.危机预警和处理机制滞后，缺少社会力量参与。政府应急管理部门缺少危机事件的科学预案，预警能力低、预警设备和技术较落后，预案执行不力、部门联动能力弱，难以保证突发危机出现时应急管理的顺利进行。同时，危机治理多以政府为主导，社会资源利用不充分，未能更广泛地发动社会力量和民间非政府组织协调参与，社会资源的参与治理度低。 　　3.政府公关三要素中主体政府，客体公众和中介媒体的制约。第一，作为主体的政府在日常公共关系活动时，往往出于自身管理便利目的进行决策设计和政策制定，而导致公众的困难和质疑。面对危机时，决策迟缓、消息发布不对称，危机意识薄弱，应急处置被动等使政府危机处理能力遭到考验和质疑。第二，作为客体的公众对于政府信息不对称所造成的神秘感、“心理隔离”、不满和误解等引发的公共危机。第三，作为中介的媒体已成为人们介绍信息和表达观点、态度的主要渠道，影响力强大，媒体在危机处理中的不实和扭曲会导致公众认知偏差，如“媒体暴力”和“网络暴力”现象。 　　四、政府危机公关的有效策略 　　基于以上分析，政府应采取积极有效的策略开展危机公关： 　　1.完善公共危机管理体系，加强预警管理和应急处理能力。在法律、制度的规范下，政府从危机管理计划的制定，危机处理小组的建立到拟定危机行动计划和沟通计划，充分利用外部资源有效预防、回应、化解和消除各种危机。增强公共危机的预警管理和应急处理能力，建立不同类型的危机预案和应急处理方案，对有关危机风险源和危机征兆等信息进行收集、分析判断，尽可能将危机消灭在潜伏时期或萌芽状态，通过建立完善的公共危机管理体系来提升政府危机管理的能力。 　　2.提高政府危机公关意识和危机公关能力。危机公关意识是政府正确应对危机、提升良好形象的前提条件。政府应树立一种致力于预防和处理危机、保持与公众良好沟通及重塑政府形象的思想意识，并将这种意识转化为行动的过程。首先，政府应加强对政府人员及其社会公众的危机管理教育，注重危机公关意识的培养和公关实践锻炼。其次，政府应强化公众的应急意识和社会责任意识，把公关能力建设作为提高政府行政能力的重要内容，定期地开设各种培训班，以提高政府应急防范及处置的能力。 　　3.巧用媒体应对危机。现代社会，信息开放式、多元化传播渠道使媒体在危机处理中具有举足轻重的