售u后服务部管理制度(已修改).docVIP

俱乐部工作职责 1、负责会员与客户进入俱乐部的接待工作； 2、制定俱乐部工作流程，完善俱乐部章程，不断提升俱乐部服务； 3、制定俱乐部服务细则，会员卡升、降级规定，积分返利标准等制度及其实施； 4、负责现金消费客户的入会咨询，办理；负责会员与客户资料的整理，建档，保存；会员档案包括：卡号，类型，首次现金消费金额及积分，有效期，会员资料，车辆信息（包含会员资料：姓名，出生日期，联系电话，单位，联系地址；车辆信息：车牌，型号，行驶里程，颜色，购车日期），无号车辆需提供发动机号； 5、负责车险的咨询，预算，代办；负责在俱乐部投保车险保户的建档，保存；保户档案包括：行驶证正副本复印件，身份证复印件，是单位的提供组织机构代码证；同时电子和台帐记录投保信息，包括：代办时间，经办人，行驶证初登日期，车号，厂牌型号，发动机号，车架号，被保险人，保险期限，保单号，投保项目及车船税； 6、负责会员，客户及保户的电话接听工作： a咨询电话：需问清车辆故障，车型，车号，联系方式等转给相关业务答复，做好跟进工作； b保险电话：做好答复及记录工作，并协调相关部门妥善解决客户遇到的问题，及时正确的与保险公司做好沟通工作； c投诉电话：做好解释及记录工作，寻求解决办法，并为以后工作顺利进行制定相关的流程及制度。 7、做好会员的招募，协调解决会员在享受免费服务项目过程中与部门发生的纠纷； 8、组织俱乐部会员参加公司举办的晚会等相关活动； 9、负责与主要合作保险公司的沟通与协调，确保信息通畅；加强内部的技术培训，不断学习投保车险新政策，每天至少与保险公司通一次电话，了解车险办理过程的政策的变化； 10、不断完善内部的工作流程，发现问题及时与前台和相关部门沟通解决； 11、负责公司宣传彩页和会员手册的发放与追踪，执行公司的促销活动；制定赠品发放标准、流程、实施； 12、协助做好相关保险客户理赔等工作；协助前台做好前厅接待工作；做好接待业务的保险知识培训； 13、做好会员及保户的维系工作，节假日利用飞信和移动短信平台发送问候短信，平时发送温馨提示短信；会员与保户来公司修车，时间允许下提供全程服务，及时联络感情； 14、做好内部员工休假安排，搞好办公室及周边环境卫生，每天早晨进行一次彻底打扫。 前台工作职责 1、负责客户进入前厅的接待工作（积极主动，热情大方）； 2、负责整理客户资料，建立健全客户档案（结算时完善和更新客户档案），客户档案包括：客户名称，车号，车型，车系，地址，电话，保养里程（无号车辆需提供发动机号）； 3、负责前台结算的现金收支工作，做到每笔收支有单据，帐实相符； 4、负责前台结算欠条的规整及审核： a有定点协议及信誉良好的单位方可挂欠帐，否则拒绝挂欠帐。每张欠条必须有欠款单位名称、欠款人（取车人）签字和经手（结算）业务签字。不符合以上条件的挂欠帐结算业务自行负责。 b对临时挂欠帐单位及个人需每天每笔在前台登记，并及时核销，以便及时催收，每月进行汇总并开会公布商议，严格控制此类帐务的增长率。 5、负责发票的保管及填开，熟悉开票软件，按财务要求开具每张发票，每月25日将开票总额汇报财务总监； 6、负责前台电话的接听工作： a救急电话，需问清车辆故障，车型，车号，联系方式，故障地点 b做好咨询电话的答复及记录工作（及时告知相关人员） c做好投诉电话的解释及记录工作 7、负责客户车辆钥匙的保管工作（见附表） a对每把钥匙需标注车号，并进行登记（交前台时间及修理工）； b对完工车辆及时通知客户，并进行登记； c对待料车辆钥匙和完工车辆钥匙分行分类存放； 8、负责前厅的环境卫生； a每天两次清扫（早晨和中午饭后进行全面清扫） b保持前台桌面、茶几、烟灰缸、地面、报刊干净，整洁。 应收账款记账员工作职责 1、负责每日应收账款欠条的审核入账工作，对审核无误欠条先进行电脑登帐，后进行，手工登帐，并归类存放，做到不错登，不漏登，不错放每笔欠条，当日欠条不隔日存放； 2、对新增挂账客户根据客户信息及时建档建账并进行登记（电脑建档）； 3、负责收回账款的核销工作，根据挂账时车号准确无误核销每笔欠账； 4、负责对挂欠帐单位进行分类统计a有挂欠帐协议的，根据其约定时间及金额进行分类统计b未签协议，但信誉良好的挂欠帐客户，金额不能超过两千元或时间不能超过三个月，及时以书面形式告知催收人员进行催收c临时挂欠帐客户，每月进行整理统计、更新，并在月底的应收账总结会上公布商议， d对挂账欠条两张以上客户必须建立帐页并进行登帐 应收账款催收人员工作职责 1、根据记账人员提供信息及时与客户联系帐务催收工作，并做好记录，日结，月结，季结，年结客户做到心中有数，银行到帐后应及时告知客户，并处理好相关事宜； 2、催帐和走访客户相结合，在此过程中对客户的投诉、需求和建议及时给予答