客户服务礼仪资料.pptVIP

首先告知客户可选择的饮料品种，并询问客户的需求 饮料不宜装的太满，使用托盘递送饮料，托盘的高度至胸前为宜，手指不要碰到杯沿 客户众多时应按逆时针方向将饮料放于客户右手边 随时注意客户饮料是否需要添加，但不要在交谈的关键时刻添加饮料 递送饮料或茶点的礼仪 工作礼仪 资料正面面对接受人，用双手递送，并对资料内容进行简单说明。 如果是在桌上，切忌将资料推到客户面前。 如果有必要，帮助客户找到其关心的页面，并作引导 小贴士： 资料递送礼仪 工作礼仪 ：“这是XXX资料，请您过目。” “我现在就您关心的内容给您作个介绍，您看可以吗？” 握手致意，感谢光临，并欢迎再次来店 提醒客户不要遗忘物品 送至展厅外，如客户开车前来要送至车前，为客户打开车门 告知客户离去的路线 微笑，挥手送别，直至客户从视线中消失 送别客户的礼仪 工作礼仪 介绍或指引时食指以下并拢，拇指向内侧轻轻微弯 手势适度，动作不宜过大，曲线柔和，次数不宜过多 切忌手势与表达内容无关 切忌用手指指人 肢体语言－手势使用礼仪 工作礼仪 口形也是内心想法流露的重要途径 谈话时尽量少努嘴和撇嘴，否则就会流露出不屑的意味，而且显得没有涵养。 站立、静坐或握手时，嘴可以微闭，不要露出牙齿，最好能保持微笑状态。 口形礼仪 工作礼仪 声音明快，音量适中，语调热情、亲切、诚恳，语气平和，态度不卑不亢 语速中等，尽量配合对方语速 打电话时身体坐直，轻靠椅背，调整呼吸，使声音顺畅，不可趴在桌上，这样声音听起来会懒洋洋的 通话中要始终面带微笑，对方会“听到”你的微笑 通话中不吃零食、不吸烟、不喝茶、不嚼口香糖 通话言简意赅，口齿清晰，表达完整 当通话中有客户来店时，原则上以来店客户为主，向通话对方说明情况，争得同意后挂断电话，如遇重要电话不能挂断时，需向来店客户说明情况，请他稍候，然后继续通话 电话礼仪－基本电话礼仪 工作礼仪 通话结束需确认对方已挂断电话后再挂机，要轻放话筒 遇对方喋喋不休迟迟不能挂断电话时，不可直接催促对方挂机或自己先挂机，要婉转地告诉对方“您的事情我记下了，还有其他需要帮忙的吗？”“那就不占用您的宝贵时间了”然后等待对方挂机后挂断电话 不用免提接听电话 遇打错电话时，态度要和蔼，提醒对方“对不起，您打错电话了，这里是奇瑞XXX服务站” 电话礼仪－基本电话礼仪 工作礼仪 事先准备好副稿，并准备好电话记录表（本） 通话尽量选择安静的环境，同时考虑不影响同事工作 尽量打对方座机电话，找不到时再打移动电话 选择合适的时间与对方通话，避开繁忙时间、休息时间等 打电话时间最好控制在3分钟左右，如确需较长时间通话，要先询问对方是否方便 电话礼仪－打电话礼仪（一） 工作礼仪 电话礼仪－打电话礼仪（二） 打电话时尽量使用短句，句子间要停顿 打电话时要先报自己的单位、职务与姓名，说明打电话的目的 当拨错电话时要主动道歉 如果对方不在，而事情不重要或不保密时，可请代接电话者转告。如不方便转接可把自己的联系方式留下，请对方回电话。 感谢对方或代接电话者，并有礼貌地说“再见” 工作礼仪 手机应放置在合适的位置，保持畅通，方便接听，不炫耀 不使用怪异或格调低下的铃音，如手机随身携带最好调整到震动模式，以不遗漏电话为原则，避免接待客户中的打扰 在与客户交谈过程中原则上不接听电话，遇必须接听的电话时，应向对方说明情况，并道歉，然后接听电话 展厅内接听手机声音要轻，内容简短，不要影响其他同事工作，并注意内容的私密性 接打手机时不要不停走动，使人眼花缭乱 会议中关闭电话声音，原则上不接听电话 电话礼仪－使用手机的礼仪 工作礼仪 以部长开车为例，说说为什么要这样坐啊？ 车辆乘坐礼仪 工作礼仪 部长 科长 职员 代理 以司机开车为例，看看哪里是上座啊？ 车辆乘坐礼仪－开车门 工作礼仪 女职员 司机 部长，代理，科长 了解尊卑次序同时尊重客人习惯 有时司机后右侧为上位，左侧为次位、中间第三位、前坐最小 主人开车时，驾驶座旁为上位 九人座车以司机右后侧为第一位，再左再右，以前后为序 为客户及女士开车门 车辆乘坐礼仪－乘坐位置 工作礼仪 用右手为对方打开车门，左手放于门楣下端，以免对方进入车子时头部碰撞 对方进入车内并确认坐好后，轻轻关闭车门，不可用力过大 从车前绕过，进入驾驶位 提醒对方系好安全带 车辆乘坐礼仪－开车门 工作礼仪 停稳车后，从车前端绕至客户座位边，轻轻打开车门，将手悬于客户头部上方，避免客户头部碰撞 待客户下车后，轻轻关闭车门 车辆乘坐礼仪－下车礼仪 工作礼仪 课程目录 工作礼仪 班前礼仪 基础礼仪 服务礼仪管理 礼仪的基本概念和意义 管理者不重视（认为维修工作更重要） 员工没有意识到其重要性 员工没有养成习惯 ……. 礼仪问题产生的原因 服务礼仪管理 礼仪日常检查方法 服务礼仪管理 晨会检