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基于顾客感知的服务质量管理改进研究 　　摘要：随着服务业的崛起，服务质量管理受到关注。然而国内对服务质量管理研究改进仍不多见。本文以Gronroos提出的服务质量管理简要模型为基础，提出服务质量管理的改进方法，希望通过本文的系统阐释为服务业的发展及质量管理改进提供指导建议。 　　关键词：顾客感知；服务质量；质量管理；服务改进 　　服务质量与实物产品的不同之处在于其无法借助一系列数量指标来进行质量判断。营销学专家Gronroos提出基于顾客感知的服务质量概念，认为服务质量由功能质量和技术质量两个方面构成：功能质量指的是提供服务的方式以及顾客得到服务的方式，强调接触过程中得到的服务水平；而技术质量强调结束后得到的服务结果。服务质量存在功能性、安全性、主观差异性等特点，所以机制形成应包括两个条件：一是感知服务质量的主观形成机制，二是以服务交互管理和服务系统改进为基础的服务质量评价。据此我们可以引入服务质量管理模型。（如图1） 　　图1 　　一、服务质量形成机理 　　服务质量机制建立的关键是顾客对服务预期效果和实际体验到的服务效果之间的差距，显而易见，不同顾客由于个性不同对服务的预期效果不同，对实际得到的服务的评价也不同，这会影响顾客对服务的评价，亦即服务质量。 　　（一）服务质量差距模型。服务质量差距模型是大部分学者在研究服务质量形成机理过程中使用的模型，其中出现频