用户满意及改进略实施研究.docVIP

8 石油装备制造企业用户满意度持续改进 石油装备制造企业改进用户满意度不是临时性工作，而是需要长期持续努力实施的活动。因为企业不能期望仅仅一次改进，就能解决用户不满意的所有现实问题。而且，随着时间的推移，用户还会产生一些新的需求和问题。根据国外的研究和经验，要持续地改进用户满意度，就需要建立用户满意度数据库，对用户满意度进行日常分析和专项分析、有效实施用户关系管理，并提高员工的满意度。 8.1 用户满意度持续改进的实施流程 用户满意度持续改进的实施流程强调周期性的循环过程，每一循环包括4方面相互衔接的内容，即用户满意度的深入调查、调查数据的分析、改进因素的筛选和改进活动的实施，如图8.1。 1) 用户满意度的深入调查 用户满意度持续改进实施流程的第一步，就是要在每个循环周期的开始，都要进行用户满意度深入调查。调查的目的，首先是及时把握用户对本企业产品的满意情况和提出的问题，以便继续改进；其次是了解经过上个循环的改进活动，用户满意度是否得到了提升，提升了多少，以便分析改进效率，为持续高效地改进用户满意度提供数据支持。由于用户满意度深入调查是循环进行的，在第一次开展这项工作时，要进行前期调查、预调查并建立用户满意度测量模型；要设计调查问卷，确定调查对象，分配调查样本，检验调查数据信度和效度等。但在此后的调查中，如果测评指标没有变化，就不必重新设计用户满意度测量模型、问卷、调查