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HR须知：顾客是流程绩效最终的判断者 流程绩效管理不同于人员绩效管理和组织绩效管理，根本区别在于管理对象是“流程”，由此又引出了流程绩效管理必须遵循的一些基本理念。 流程绩效管理不同于人员绩效管理和组织绩效管理，根本区别在于管理对象是“流程”，由此又引出了流程绩效管理必须遵循的一些基本理念。人们常把管理方式分为“道”与“术”两个层面，基本理念属于“道”的层面，不掌握基本理念，就容易走偏方向。 理念一：顾客是流程绩效最终的判断者。 从内部来讲顾客是指下一个流程，也可以是企业（主要是对流程效率的要求）。一般不应理解为其他部门，因为部门包含了多个流程和工作，有些并不是本流程的顾客，把部门作为顾客容易混淆流程绩效的焦点。从外部来讲，就是经销商和消费者。 还在我刚开始从事质量管理的时候，就首先学习了“适用性”质量与“符合性”质量的区别。比如，我们作为消费者，希望手机不仅能够接听电话，还要能够上网，能够运行各种应用程序，这是消费者对于手机使用价值（功能）的要求，也就是消费者的“适用性”质量。作为企业，它需要把这些要求转化为内部生产过程的各种标准，如手机的CPU核心数、频率、内存大小、屏幕大小和色彩、声音的清晰度和保真度以及软件等等，这些标准是“符合性”质量标准，符合了这些标准，产品就可能满足用户的需求；企业还要根据这些标准设计生产流程，规定相应的程序、制度和方法，配置相应的