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情绪劳动及员工招聘管理要点 　　摘要：情绪劳动是个人在工作中根据组织制定的要求所进行的情绪管理行为。工作或与人的沟通中产生的各种情绪，是组织活动中必不可少的，必然会对组织和员工的工作态度、生活态度以及工作绩效产生重要影响。因此，在情绪劳动成分较多的岗位如何选择合适的员工，是人力资源领域面临的现实问题。本文通过梳理情绪劳动的含义、结构及其对组织和员工的影响，总结出情绪劳动的通用胜任力素质特征，并结合现实的招聘需要，提出情绪劳动密集型行业在员工招聘管理中的要点。 　　关键词：情绪劳动；胜任力素质；招聘管理 　　空乘人员和酒店服务人员的微笑式服务、窗口服务人员（售票员、电信工作人员）以及行政工作人员亲切耐心的回答、教师和蔼详细的讲解、导游和医护工作者的贴心关怀，以及演员的各种表演等已经成为这些工作人员的常态，虽然他们属于不同的行业，但是存在一个共同点，那就是在工作中都需要与人沟通、交流。更重要的是，他们在与人交流的过程中要管理好自己的情绪。大量研究指出，情绪劳动会给员工带来许多负面影响，如压力增加、工作倦怠、情绪失调、离职等。因此，本文重点归纳探讨情绪劳动的内涵、结构，以及情绪劳动对组织与员工自身的影响，在文献分析基础上总结出情绪劳动从业人员胜任素质特征并对招聘工作提出管理要点，以期有利于组织的人力资源管理的健康发展。 　　一、情绪劳动的含义 　　情绪劳动的概念最早由霍奇德（Hochschild）[1]于1979年提出。他认为，情绪劳动主要存在于情感密集型行业（如护士、教师、服务员等），是指被雇佣者为了获得一定经济收入或者报酬而对自己的情绪进行管理，以营造出公众可以观察并认可的面部和身体上的动作表现。莫里斯和费德曼（Morris Feldman，1996）[2]认为，情绪劳动是指在工作以及与工作相关的人际交往中为了表达出组织想要传递的情绪，员工必须进行努力、计划和控制等活动。国内学者张冉[3]等人认为情绪劳动在本质上是对情绪和情绪表现进行管理与控制以期符合组织要求和期望的一种需要。 　　前人分别从不同的角度界定了情绪劳动，在以往情绪劳动的定义基础上我们总结出情绪劳动应具备的几个要点[4]：（1）情绪劳动需要在与顾客面对面、声音对声音的交流互动过程中完成；（2）情绪劳动主要目的是对他人的情绪、态度和行为产生影响；（3）情绪劳动要遵循一定的规则或者制度，这其中包括人们在社会交往过程中要遵循的一些习俗、准则，同时也包括组织对员工的工作内容及方式制定的一些具体规定。 　　二、情绪劳动的结构 　　根据情绪劳动所使用的情绪资源的层次，以及不同行业情绪劳动的表现，我们将情绪劳动归纳为三种类型：自发的情感行为、表层的情感行为和深层次的情感行为。 　　（一）自发的情感行为 　　自发的情感行为是一种自主的、无意识的情感反应。在很多情况下，员工对顾客的情感反应是无意识的条件反应，是员工对外部相关因素的刺激作出的一种本能的反应（Ashforth Humphrey ，1995）[5]。以护士为例，当护士看到一个病人被疾病折磨的时候，她可能首先想到的并不是“这是我的本职工作，我应该去帮助他”，而是她发自内心地想去帮助他。虽然后来表现出来的都是对病人的治疗，但是这种本能的行为反应更多是来源于一种“不由自主”的无意识条件反射。这种行为反应被认为是自发的情感行为，是情绪劳动从业者在外部相关因素的刺激条件下作出的一种本能反应。 　　（二）表层的情感行为 　　表层的情感行为不是来自其内心真正的情感，即是一种表面的现象，也可能是一种伪装的假象（Grandey，2000；Hochschild，1983）[6，7]。也有许多研究者将这种表面的情感行为称为职业情感。这也就意味着内心感受与外部表现是分离的，如果长期处于这种状态，会对员工的身心健康造成严重损害。如面对数以千计顾客的窗口售票人员，他们对顾客的问题进行耐心的讲解与说明，日复一日。在如此高强度情绪劳动的条件下，由于情绪资源的有限性，员工很有可能出现情感的“透支”甚至耗竭。 　　（三）深层次的情感行为 　　深层次的情感行为是指情绪劳动从业人员在工作中有意识地对自己的情感进行管理（Hochschild，1983）[1]，一方面，他们能够意识到自身的工作角色，清楚自己是在工作中，从而能够作出合适的情绪表现；另一方面，还要恰当地调整自己内心的真实情感和情绪，在高强度的情感与低强度的情感之间作好转化，然后对情感持续的时间进行适当的管理与控制，在很好地完成工作任务的同时，将自身情感的损耗减少到最低。这种类型的情感行为是一种积极主动的情感管理行为。 　　三、情绪劳动对组织与员工自身的影响 　　情绪劳动是一把双刃剑。我们主要从积极、消极两个角度来说明情绪劳动的影响。 　　情绪劳动积极影响表现为