成都市电信城区公众客户渠道网格化建设推进方案剖析.doc

成都市电信城区公众客户渠道 网格化建设推进方案 （初稿） 第一章 概述 2 总体要求： 2 总体目标： 2 推进步骤和总体进度： 2 第二章 组织保障 3 第三章 网格化渠道建设规范 4 第一节. 网格化渠道建设体系： 4 第二节 单元网格划分 5 一、 总体划分原则： 5 二、 划分标准： 5 第三节 片区及网格客户经理 6 一、 人员架构 6 二、 队伍建设 6 三、 人员职责 7 （一）片区营销经理 7 （二）网格客户经理 7 四、 激励机制 7 五、 培训机制 8 六、 网格经理工作手册的编制 8 第三节 网格信息维护 8 一、 网格系统编码规则 8 二、 信息的收集 9 三、 信息的展示 9 四、 信息维护： 10 五、 渠道电子地图 10 第四节 渠道协作 11 一、 社区营业厅的对接和建设： 11 二、 内外渠道协作制度 12 第五节 渠道拓展 13 一、 拓展原则： 13 二、 2009年拓展目标： 14 三、 进度要求： 14 四、 渠道引入流程及配套支撑： 14 第六节 IT支撑 14 第四章 工作细化及进度安排 15 （2009年8月-2009年11月） 15 第一章 概述 为实现渠道差异化战略目标，推进存量营销体系的建立，根据渠道模式必须遵循“有效接触客户、全业务经营、低成本运营、建立伙伴型渠道关系”的规律，在省公司总体思路指导下，决定提速推进城区公众客户渠道网格化建设。 总体要求： 快速推进，先有其形，稳步拓展，后有其神。 总体目标： 以网格单元为基础，建立无缝覆盖，责任明晰、内外协作、效益提升的网格渠道体系。 推进步骤和总体进度： 要求：9月起在所有城区、郊县分公司全面启动网格化渠道建设工作。 总体进度： 9月上旬，成立专项工作小组； 9月中旬，完成网格划分和片区、网格客户经理的设置（现业）； 9月下旬，完成网格经理培训和代理商对接； 9月下旬，完成社区营业厅对接和现有渠道梳理统计； 10月中旬，启动渠道拓展； 11月30日前完成09年拓展目标，网格渠道建设体系初步搭建。 第二章 组织保障 市公司成立专项组织团队，下设三个专项工作组，具体成员单位和工作职责如下： 统筹组 市场部：负责网格渠道建设的统筹规划和总体协调； 推进组 公众客户部：负责网格渠道建设的具体规划、原则明确；负责项目的具体推进； 公众客户部营业管理中心：承接公众客户部项目推进过程中实体渠道对接、建设和拓展等相关工作；负责对网格实体店的后期规范管理； 各属地分公司：承接公众客户部项目推进过程中网格划分、人员对接、渠道拓展等相关工作；负责后期对网格区域的具体管理和业务经营。 保障组 人力资源部：负责对项目推进过程中的用工问题进行统筹，明确相关原则和指导意见； 财务室：负责项目涉及资金的申请及管理工作。 安保后勤部：负责项目涉及的实体营业厅房屋租赁、升级改造、装修施工和相关设施配备工作。 网格发展部：负责项目中涉及的设施设备配置工作。 网络运行维护部：负责项目中渠道电子地图建设配合和相关系统整合支撑。 经营支撑中心：负责项目中涉及到的系统开发及支撑、维护工作。 分公司建立网格化渠道建设落地组织架构 建立以分公司一把手为组长的“网格化渠道建设落地领导小组”；分公司分管副总直接牵头负责本地项目落地； 指定一名项目负责人，负责该项目在分公司的具体实施，同时作为分公司的项目对口联络人。 第三章 网格化渠道建设规范 网格化渠道建设体系： 备注：营业厅分层职责及管理分工随后下发。 第二节 单元网格划分 总体划分原则： 无缝覆盖原则：网格的划分必须确保城区客户营销和服务的无缝覆盖； 自然性原则：按行政区划（社区、街道办）或原有街道形态为依据进行划分，充分尊重自然区域形成的特点； 历史性原则：以厅店及人员现状为基础，充分考虑现有厅店与网格的匹配，力争确保一网格一社区店目标；充分考虑现有员工与网格的对应，立足现状，合理配置人力资源。 工作量匹配原则：人员能力值与网格内工作量进行匹配； 划分标准： 网格单元： 现业及郊县城区网格划分标准： 以原有网格化信息区块为基础，以社区、楼盘为基本单元，按行政区划（社区、街道办）为依据进行网格划分，即在街道办下按标准用户量划分网格单元； 网格单元不跨行政街道办事处和分公司； 原则上每个网格内用户量为6000户（用户量按单产品用户计数，包含固定用户、ADSL、E9用户）； 合建局按以上原则纳入网格划分，合建局人员视作网格营销合作伙伴。 农村地区网格划分标准： 原则上以现有信息村建设和地域管理为基础，网格内用户数原则上尊重实际行政村用户数。 具体标准待完成农村调研并按省公司统一要求于10月成文下发。 片区： 为了确保网格的有效管理的支撑工作，原则上8个城区网格成立一个片区，农村原则上以每个行政乡镇为一个片区，在地域相距不远