客户保持管理3要点.ppt

电话跟进的技巧 1.在第一次电话中确定这个客户是否值得联系。 2.找到电话联系的切入点，尽可能多的提些问题，获取更多的信息。 3.与上次电话的要点和结果联系起来询问 4.能有些新的、有价值的东西给客户，保持客户对企业的兴趣很重要，通过优质的产品和服务来吸引客户，让客户觉得每次与你通完电话后都有收获。 5.跟进电话的一般流程：表明身份、交谈切入点、打电话目的、?确认客户时间是否允许、?提问问题把客户引入会谈。 视频观看 电话成功跟进的技巧 小组活动 现实中的运用：促销活动、节日问候、生日祝福等 注意事项： 1.要慎重使用产品和服务介绍 2.短信的对象是企业的目标客户，否则浪费费用，同时招来手机用户的投诉。 案例 中国电信的一个大客户经理问我一个问题：“有一个客户，打了很多次电话都不见我，我如何办？”我问了他一个问题：“这个客户为什么会不见你呢？”他没有直接回答我的问题，而是讲：“后来我送了部我们公司刚出的新电话机，当第二天再打电话给客户的时候，他的态度就发生了很大的变化。”我问他：“这主要是什么原因呢？”，他想了想，讲：“他觉得我真的在关心他，在乎他。”我认同这个大客户经理的看法，小小的礼品，不一定很昂贵，但客户却马上接受了你。 案例 北京运通集团位于北京市经济技术开发区，是一家拥有多个汽车品牌，集整车销售、维修服务、零部件供应和信息反馈四位一体的专业汽车销售服务集团公司，为了给广大客户提供更好的、更具有个性化的服务，运通集团创办了旨在为广大客户服务的“车友会”。 案例 “兴悦会”是北京运通兴宝BMW车主的专属俱乐部。只要是年满18周岁的BMW车主，支持公益事业，无不良嗜好能够共同维护俱乐部的集体利益，即可加入“兴悦会”，在这里您可以享受工时优惠、会员价购买BMW精品、车辆免检、24小时救援、1小时快速保养、优先参与车主活动、生日礼等专属会员服务，北京运通兴宝以BMW全球统一的高标准，带给每一位尊贵的车主更深入的“悦”体验。 为庆祝“兴悦会”成立，回馈广大会员车主，8月31日前持卡会员到店维修保养均可享受工时最高6折，最低7.5折优惠。 客户保持管理 主讲人：邱玉 【知识目标】 ? 客户保持管理的主要方式 【能力目标】 ? 能够通过各种方式对客户保持进行管理 学习目标 小组讨论 上节课我们学习了客户保持的方法，如千方百计提高客户保持率、实施赞美的活动、加强与客户的情感联系、组织团体活动等，那我们要采取什么方式来运用以上方法保持客户呢？ 小组讨论，每组至少提出1个建议。 1.电话 ? 2.电子邮件 3.短信 4.信件/明信片 5.邮寄礼品 6.客户联谊 知识点：客户保持管理的主要方式（重点） 当我们在电话中与一些客户初步交流过后，客户可能会讲：“好，你给我些资料看看。”而当电话营销人员在发过电子邮件后，再打电话跟进的时候，可能会有如下场景： 销售人员：“今天给您电话，就是想同您确定下资料是否收到。” 客户： “收到，谢谢！” 销售人员：“那有什么疑问的地方没有？” 客户：“没有，谢谢！” 销售人员：“如果是这样，那让我们保持联系，如果以后有什么需要的话，请随时与我联系！” 客户：“好的，好的，一定，一定！” ? 通过电话联系的方式 与客户保持比较密切的联系 这个跟进电话是否很成功，相信经验丰富的电话销售人员会说：“不。”因为经验告诉我们：这样讲的客户80%以上不会再主动与你联系。那如何打跟进电话才会既可以推动销售，又可以保持长期关系，又可以加强客户对我们的良好印象呢？ 小组讨论，回答讨论结果。 小组讨论 通过电子邮件方式 与客户保持比较密切的联系 现实中的运用：节日问候、新产品介绍、电子简讯等通过电子邮件来完成 注意事项： 1.征求客户的意见，得到客户允许你要发电子邮件给客户 2.选择对客户有价值的信息简讯内容 3.简讯制作要专业、醒目，吸引客户阅读 4.要体现出个性化，让每个接到电子邮件的客户都认为这个邮件是发给他个人的，较容易做到的一点就是电子邮件中对客户的称呼。 你在京东商城开设了一家网店，客户在你的网店购物后，你希望与客户建立良好的关系，为此请写一封信（形式不限，可以是感谢信、对账信息单、新产品介绍等），通过电子邮件发送给客户。 通过短信的方式 与客户保持密切联系 现实中的运用：节日问候、生日祝福等 采用信件/明信片可以给人与众不同的感觉，手写信件/明信片可以与电子邮件搭配使用，效果会更好。 通过信件/明信片的方式 与客户保持密切联系 在条件允许的情况下，最好能给客户寄些实质性的礼品，这是实施情感营销中必要的一个环节。 案例分享：中国电信的一个大客户经理的经验讲述 通过邮寄礼品的方式 与客户保持密切联系 现实中的运用：建立大客户俱乐部，定期举办各种主题的客户联谊活动，以进一步增强客户关系，这种方式特别适合