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基于O2O模式的数字图书馆用户体验研究 [摘 要]从环境和用户这两方面对O2O模式应用于数字图书馆用户体验的必然性进行详细分析，提出存在的三大问题，并从构建原则、功能定位以及构建思路三方面构建基于O2O模式的数字图书馆用户体验服务体系，最后从线上、线下两方面提出数字图书馆用户体验对O2O模式的优化措施。 [关键词]O2O;数字图书馆;用户体验 [中图分类号]G250.76 [文献标志码]B [文章编号]1005-6041（2016）01-0056-05 随着“以人为本”的观念深入人心，数字图书馆在信息服务过程中开始日趋重视用户体验，把其作为信息服务工作中的一项重要内容。所谓“数字图书馆用户体验”，就是指在接触、应用数字图书馆过程中用户的所有感受（如情绪、好恶、认识、身心反应、行为以及成绩等）[1]。假如数字图书馆可以给予用户完善的信息服务，就可以提升用户的满意度，增加用户的信赖感，让数字图书馆与用户之间的关系更为亲密和长久，而用户的信息行为增加，也能够大大促进数字图书馆的实际转化率。用户体验研究是目前数字图书馆研究的关键问题之一，而O2O模式与数字图书馆用户体验的融合正是现阶段研究的新方向之一。O2O全称为Online to Offline，是一种“从线上到线下”的新兴消费方式。具体来说，O2O是消费者在线（网络）支付线下商品（服务），到线下（现实）去进行消费的一种消费方式。最初O2O模式只应用在商业模式中，随其不断发展成熟，它开始向其他行业、其他领域拓展，数字图书馆也顺势引进O2O模式，以增加用户体验，提升用户满意度。数字图书馆主要以线上宣传和线上交流的方式来吸引用户，用户主要以线上选择、体验服务来决定是否选择线下服务[2]。本文将把O2O模式与数字图书馆用户体验进行有效融合，以期为数字图书馆信息服务提供一些实践借鉴。 1 O2O模式应用于数字图书馆用户体验的必然性分析 1.1 环境方面：信息流通呈多元化特征，信息内容倾向于网络化 随着多元化技术的出现，数字图书馆已丧失提供信息资源的唯一性，在面对信息需求急需获得满足、容易接纳新技术的用户，数字图书馆因环境的改变面临着巨大挑战：首先改变的是信息流通方式，“人―人”或“物―物”的信息流通方式已被摈弃，取而代之的是以智能技术、移动技术以及云计算等先进技术构建的多元化流通方式，实现了信息流通渠道的聚合、兼容以及网路资源的共享;其次改变的是信息内容性质，用户不再单纯满足于从数字图书馆获得信息资源的单向信息交流方式，而更倾向于互动交流的双向信息交流方式[3]，因此，除了传统的信息服务内容外，特色信息提供等网络信息服务内容开始成为数字图书馆“新宠”，尤其是利用微博、社区等网络平台与用户进行交流沟通，可以更快、更好地为用户服务，提高用户满意度，进而增加用户忠诚度。在数字图书馆中引进O2O模式，可以缩短数字图书馆与用户之间的距离，增加用户数量，同时也增加了数字图书馆的受关注程度和文化辐射力。经由社交网络这一平台，数字图书馆与用户相互间实现双向交流，增进彼此间的了解，推动各类信息资源的聚合和整理。 1.2 用户方面：信息需求呈个性化特征，用户体验倾向于高品质 数字图书馆用户大多求知欲强，容易接受新技术，关注新事物，熟悉网络，他们对信息的需求带有强烈的个人特征，要求信息服务在满足信息需求的基础上能够有所拓展、延伸，以此实现更深层次的信息服务。由于网络资源成本低廉，移动技术的出现，用户不再以地理位置的远近、时间的早晚以及支付成本的多少等这类原因来限制自己收集、传播、存储所需信息资源，同时数字图书馆拥有的数据非常庞大，如果搜索、阅读费时费力，甚至做了无用功，用户就会对数字图书馆产生怀疑，认为其服务质量不高，其体验质量也会有所下降，用户忠诚度就会降低。在数字图书馆中引进O2O模式，用户可以获得比较完备、前沿的服务资讯，用户经由服务平台查询浏览后，迅速便捷地选择出符合需求的信息资源，通过线上（网络）订阅和体验;可以帮助数字图书馆挖掘线上（网络）用户的信息需求，进而对线下（现实）资源与服务进行有针对性的调整，使其信息资源价值得以最大限度地发挥[4]。 2 O2O模式应用于数字图书馆用户体验存在的主要问题 O2O模式应用于数字图书馆已有一段时间，也取得了一定的成效，但也不可避免地存在一定问题（见图1）。 2.1系统数据“异步”，线上内容“同质” O2O模式在数字图书馆中的应用，主要体现在自行开发或公众的移动设备应用程序（如APP、微博、微信等）[5]，这些线上系统的数据“异步”影响了O2O在数字图书馆中的应用，比如因为这些系统所能容纳的信息格式不同，需要时间和精力去重新整理、转化数据，导致线上管理的工作强度增加;用户在各个系统提交同一信息需求，会导致线上信息的核对工作量增加，线上的工作效率降低。同时，线上的