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提高网络运维信息化水平值 网管应用QC小组 目 录 一、前 言 3 二、选题理由 5 三、目标设定 6 四、可行性分析 7 五、原因分析 11 六、要因确认 12 七、制定对策 24 八、对策实施 24 九、效果检验 31 十、巩固措施 34 十一、总结及下一步打算 35 一．前言 分公司网络部其职责负责*********全区网络维护、网络优化、代维管理、客户响应等网络支撑工作，以客户感知为前提，不断进行网络质量优化，确保网络安全健康运行。具体见表1-1。 1、小组简介 表1-1 小组简介表 小组简介 部 门 *********分公司网络部 小组名称 网络部提升网管应用QC小组 活动时间 2013年2月-12月 课题类型 现场型（指令性） 组 长 　***** 小组人数 4人 本次课题 提高网络运维信息化水平值 注册编号 PY-034 小组成员及分工 NO 姓名 文化程度 性别 小组分工 1 ***** 研究生 男 活动顾问 2 **** 本科 男 活动具体实施及程序安排 3 **** 本科 女 活动具体实施及材料收集 4 ***** 本科 男 活动具体实施及图表制作 制表人：********* 制表日期：2013年2月5日 二．选题理由 1、选题理由见图2-1。 图2-1 选题理由 影响了省公司对分公司的考核成绩 制图人：********* 制图时间：20131年2月5日 2、活动计划 表2-1 活动进度表 制表人：********* 制表时间：2013年2月6日 三．目标设定 小组最终确定本次QC活动的目标为 服务流程 引发重复拨打的现象 重复拨打数 来电总次数 重复拨打率 1 话务接入 话务接入断线 2 了解客户需求 错误理解客户需求 3 核对客户办理优惠资格 核对优惠资格出错 4 针对性介绍优惠 业务介绍不清晰 16009 80552 19.87% 5 客户选定优惠业务种类 客户选择不确定 6 引导办理优惠 引导不清晰 7 客户办理优惠 办理不成功 11899 56233 21.16% 8 下发短信热键 短信下发不及时 表示无法从系统直接提取数据 制表人：许佳丽 制表日期：2011年1月15日 由于按照服务流程环节分类从系统中只能提取2个环节的数据，其他环节均无法直接提取，无法找到影响的主要症结，该分析不可行。 2、可行性分析二 1）小组通过系统查询目前的来电数据是按业务类型进行分类的，如图4-2。 图4-2 来电原因数据收集截图 制图人：许佳丽 制表日期：2011年1月16日 因此，小组从系统中提取2010年10-12月动感地带优惠业务的重复拨打数进行统计，按照业务进行划分，如表4-2，图4-3。 表4-2 动感地带2010年10-12月动感地带优惠业务的重复拨打数统计表 业务类型 频数 累计频数 频率 累计频率 充值优惠 44492 44492 68.16% 68.16% 数据业务优惠 7431 51923 11.38% 79.54% 购机优惠 4565 56488 6.99% 86.53% 集团优惠 3978 60466 6.09% 92.63% 电子渠道优惠 3713 64179 5.69% 98.31% 其他优惠 1101 65280 1.69% 100.00% 合计 65280 - 100.00% - 制表人：林月娥 制表日期：2011年1月16日 图4-3动感地带2010年10-12月动感地带优惠政策业务的重复拨打数排列图 制图人：林月娥 制图时间：2011年1月16日 结论：从排列图结果显示，“充值优惠”占问题总数的68.16%，为主要症结。 2）“充值优惠”占了问题总数的68.16%，小组只要解决该问题的40%，则动感地带优惠业务的重复拨打率可降低： 20.35%-20.35%×68.16%×40.0%=14.8%15% 3）为了验证目标的可行性，我们了解了兄弟公司同时期的动感地带优惠业务的重复拨打率情况，发现如下，见表4-3，图4-4。 表4-3 2011年10-12月动感地带优惠业务的重复拨打率统计表 月份 来电次数 重复拨打次数 重复拨打率 平均重复拨打率 10月 19687 2853 15.00% 14.53% 11月 20995 3103 14.78% 12月 210